Response Time: Vol. 21
Двадцать первый выпуск рубрики «Response Time» от Intercom — интервью с Kelsey VanSleen, специалистом по customer success и внедрению в компании Billy, которая предлагает строительной отрасли софт для отслеживания комплаенса и работы с сертификатами страхования. Kelsey помогает партнёрам внедрять продукт и поддерживает их после внедрения, обучая пользователей и обеспечивая их успех на протяжении всего жизненного цикла клиента. Среди её главных идей — важность правильных вопросов, чтобы добраться до корня проблемы, и любопытство как ключ к отличному сервису и личному росту. Её главный лайфхак продуктивности — вести единый источник правды в заметках и в конце дня или недели разбирать их в задачи. Худший клиентский опыт для неё — необходимость снова и снова повторять одну и ту же информацию при переключениях между операторами.
Вы умеете удовлетворять своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Kelsey VanSleen, специалистом по customer success и внедрению в Billy.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь.
В Billy мы предлагаем отслеживание комплаенса для строительной отрасли. Любой, кто имеет дело с большим количеством сертификатов страхования, получит огромную пользу от нашего софта. Я работаю в команде customer success, помогаю нашим партнёрам внедрять продукт, а затем поддерживаю их после внедрения, чтобы они добивались успеха. Моя официальная должность — специалист по customer success и внедрению.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?
Ryan Reynolds. Он умный и при этом остроумный. В поддержке партнёров важно сохранять профессионализм, но элемент остроумия просто делает процесс веселее :)
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе?
Очень важно задавать правильные вопросы, чтобы добраться до корня проблемы. Слишком легко сразу броситься помогать и только потом выяснить, что ты решаешь не ту проблему. Задавайте вопросы, разберитесь в аккаунте и в проблеме, а уже потом подключайтесь с ответами или вариантами.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности?
Простые лайфхаки всегда мои любимые. Я использую приложение для заметок как основной инструмент, когда мне нужно зафиксировать что-то с созвона или быстро записать что-то, к чему надо вернуться, — всё, что мне нужно запомнить. Потом в конце дня или недели я возвращаюсь к этим заметкам и отправляю информацию туда, где ей место, или создаю задачи по тому, что записала. В customer success меня заваливает работой, моё внимание тянут в миллион сторон, и мне нужен один источник правды, чтобы удержать все мячи в воздухе.
Какой gif лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
Какой худший клиентский сервис вам доводилось испытать?
Мой бухгалтерский софт постоянно доставлял мне головную боль, и было так раздражающе звонить, сообщать всю эту информацию, а потом, дозвонившись до живого человека, выслушивать просьбу назвать её заново. Раздражает тратить время на то, чтобы предоставлять информацию снова и снова. Хуже всего, когда тебя несколько раз переключают и приходится заново объяснять проблему!
Какой один совет вы бы дали коллегам по индустрии клиентского сервиса?
Будьте любопытны. Это позволяет оказывать превосходный клиентский сервис, и вы удивитесь, насколько вырастете, сохраняя любопытный настрой.
Какую книгу вы читаете сейчас?
The Book on Rental Property Investing авторства Brandon Turner.
«От внедрения и до поддержки аккаунта моя главная цель — обеспечить успех наших клиентов»
Откуда вы получаете новости о лидерстве в поддержке?
Я подписана на множество лидеров в LinkedIn. Мне нравится, что в LinkedIn я могу получить широкий спектр идей от профессионалов.
От каких слов у вас мурашки по коже?
«Что значит [вставьте любое слово, которое легко гуглится]?»
Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?
После того как сейлз закрывает сделку, он передаёт компанию мне. Я работаю с компанией, чтобы понять потребности её бизнеса, а затем вместе с ними настраиваю под них софт. Последняя часть моей работы — обучить пользователей софта и обеспечивать постоянную поддержку на протяжении всей их жизни в качестве клиента.
С какой формулировкой вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему?
Я отождествляю себя с формулировкой «customer success». От внедрения и до поддержки аккаунта моя главная цель — обеспечить успех наших клиентов.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?
Это не всегда лёгкая работа, так что всегда будьте добры :)
Разговор закрыт… пока что 😏