Response Time: Vol. 19
Интервью с Уиллом Йейтсом, сооснователем ttagz — инструмента для пользовательского контента (UGC), помогающего брендам выстраивать аутентичный голос и сообщество. Йейтс делится лайфхаками продуктивности — чек-листами на бумаге и сегментацией времени. Он убеждён, что боты никогда не смогут по-настоящему сопереживать клиентам и понимать нюансы человеческого опыта. Лучшим клиентским сервисом он считает American Express, а коллегам советует помнить, что за каждым тикетом стоит живой человек с историей. Из всех названий роли он предпочитает «customer support», считая остальные варианты либо слишком транзакционными, либо слишком самонадеянными.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.
I’m the co-founder of ttagz, a user-generated content (UGC) tool for brands looking to create an authentic tone of voice and build community around authentic content.
Я сооснователь ttagz — инструмента для пользовательского контента (UGC), предназначенного для брендов, которые хотят создать аутентичный голос и выстроить сообщество вокруг настоящего контента.
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?
Keanu Reeves. He’s widely known as a kind and attentive person – all the qualities needed to excel in this role.
Киану Ривз. Он широко известен как добрый и внимательный человек — а это именно те качества, которые нужны, чтобы преуспеть в этой роли.
What’s your greatest productivity hack?
Ваш главный лайфхак продуктивности?
I’ll give you two: checklists and time allocation. I would be lost if I didn’t write out my daily (and weekly) tasks, then I get a little dopamine hit every time I tick them off (yes, I do it on paper). Segmenting your diary is another mental hack to allow you to dedicate time appropriately to tasks.
Дам вам сразу два: чек-листы и тайм-менеджмент. Я бы пропал, если бы не записывал свои ежедневные (и еженедельные) задачи, а потом получаю маленький выброс дофамина каждый раз, когда вычёркиваю их (да, я делаю это на бумаге). Разбивка ежедневника на блоки — ещё один ментальный приём, позволяющий правильно распределять время на задачи.
“I don’t see how bots will ever be able to truly empathize with my customers’ personal struggles, feel genuine emotions, or deeply understand the nuances of human experiences”
«Я не представляю, как боты когда-нибудь смогут по-настоящему сопереживать личным проблемам моих клиентов, испытывать подлинные эмоции или глубоко понимать нюансы человеческого опыта»
What’s the best customer service you’ve ever experienced?
Лучший клиентский сервис, с которым вы когда-либо сталкивались?
Honestly, American Express. If you call the number on the back of your credit card they will literally bend over backwards for you.
Честно говоря, American Express. Если позвонить по номеру на обороте кредитной карты, они буквально расшибутся в лепёшку ради вас.
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет повторить?
On a very human level, I don’t see how bots will ever be able to truly empathize with my customers’ personal struggles, feel genuine emotions, or deeply understand the nuances of human experiences. I could be wrong, but there’s an intrinsic quality to human connection and understanding that is still untouchable.
На самом человеческом уровне — я не представляю, как боты когда-нибудь смогут по-настоящему сопереживать личным проблемам моих клиентов, испытывать подлинные эмоции или глубоко понимать нюансы человеческого опыта. Возможно, я ошибаюсь, но в человеческой связи и понимании есть нечто неотъемлемое, что пока остаётся недосягаемым.
“Behind every support ticket, there’s a human with a story”
«За каждым обращением в поддержку стоит живой человек со своей историей»
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Какой один совет вы бы дали коллегам в сфере клиентского сервиса?
We’re quite disconnected with our customers now, but remember, behind every support ticket, there’s a human with a story. So treat them with kindness and patience (and maybe sprinkle in a bit of humor).
Сейчас мы довольно оторваны от наших клиентов, но помните: за каждым обращением в поддержку стоит живой человек со своей историей. Поэтому относитесь к ним с добротой и терпением (и, может быть, добавьте щепотку юмора).
What’s the best thing a customer has ever said to you?
Лучшее, что вам когда-либо говорил клиент?
“Will. Thank you! It was so easy to contact you, and your help made it an absolute breeze to set up my UGC tool. Thanks a million.”
«Уилл, спасибо! С вами было так легко связаться, и благодаря вашей помощи настроить UGC-инструмент оказалось проще простого. Спасибо огромное.»
What words make your skin crawl?
Какие слова вызывают у вас мурашки?
“I need to work on the back-end,” which is coder language for “I haven’t got a clue.”
«Мне нужно поработать над бэкендом» — что на языке программистов означает «Я понятия не имею».
What’s your most used emoji in customer chats?
Ваш самый используемый эмодзи в переписке с клиентами?
🚀🚀🚀🚀
🚀🚀🚀🚀
Do you identify more with the title “customer support,” customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
С каким названием вы больше себя отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему?
Definitely customer support. I think service sounds too transactional, experience is too flat, and success is too presumptuous – our customers will be the judges of that.
Однозначно customer support. Мне кажется, service звучит слишком транзакционно, experience — слишком блёкло, а success — слишком самонадеянно. Судить об успехе будут наши клиенты.
What was your “15 minutes of fame” moment?
Какой у вас был момент «15 минут славы»?
This is so random and I almost forgot about it, but I was on the red carpet with Guillermo Del Toro for the world premiere of The Shape of Water.
Это совершенно случайная история, и я чуть было не забыл о ней, но однажды я оказался на красной дорожке вместе с Гильермо Дель Торо на мировой премьере «Формы воды».
How would you explain your job to an alien?
Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?
₶₺৲⁍︎⊁ ≫⊉. ∧º⁊❖▻৳₣ ⋕⋛⋼⋩⋣⋰⨦⩎⫶⟣
₶₺৲⁍︎⊁ ≫⊉. ∧º⁊❖▻৳₣ ⋕⋛⋼⋩⋣⋰⨦⩎⫶⟣
Conversation closed… for now 😏
Разговор окончен… пока что 😏