Response Time: Vol. 19
Интервью с Уиллом Йейтсом, сооснователем ttagz — инструмента для пользовательского контента (UGC), помогающего брендам выстраивать аутентичный голос и сообщество. Йейтс делится лайфхаками продуктивности — чек-листами на бумаге и сегментацией времени. Он убеждён, что боты никогда не смогут по-настоящему сопереживать клиентам и понимать нюансы человеческого опыта. Лучшим клиентским сервисом он считает American Express, а коллегам советует помнить, что за каждым тикетом стоит живой человек с историей. Из всех названий роли он предпочитает «customer support», считая остальные варианты либо слишком транзакционными, либо слишком самонадеянными.
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Уиллом Йейтсом, сооснователем ttagz.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.
Я сооснователь ttagz — инструмента для пользовательского контента (UGC), предназначенного для брендов, которые хотят создать аутентичный голос и выстроить сообщество вокруг настоящего контента.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему?
Киану Ривз. Он широко известен как добрый и внимательный человек — а это именно те качества, которые нужны, чтобы преуспеть в этой роли.
Ваш главный лайфхак продуктивности?
Дам вам сразу два: чек-листы и тайм-менеджмент. Я бы пропал, если бы не записывал свои ежедневные (и еженедельные) задачи, а потом получаю маленький выброс дофамина каждый раз, когда вычёркиваю их (да, я делаю это на бумаге). Разбивка ежедневника на блоки — ещё один ментальный приём, позволяющий правильно распределять время на задачи.
«Я не представляю, как боты когда-нибудь смогут по-настоящему сопереживать личным проблемам моих клиентов, испытывать подлинные эмоции или глубоко понимать нюансы человеческого опыта»
Лучший клиентский сервис, с которым вы когда-либо сталкивались?
Честно говоря, American Express. Если позвонить по номеру на обороте кредитной карты, они буквально расшибутся в лепёшку ради вас.
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет повторить?
На самом человеческом уровне — я не представляю, как боты когда-нибудь смогут по-настоящему сопереживать личным проблемам моих клиентов, испытывать подлинные эмоции или глубоко понимать нюансы человеческого опыта. Возможно, я ошибаюсь, но в человеческой связи и понимании есть нечто неотъемлемое, что пока остаётся недосягаемым.
«За каждым обращением в поддержку стоит живой человек со своей историей»
Какой один совет вы бы дали коллегам в сфере клиентского сервиса?
Сейчас мы довольно оторваны от наших клиентов, но помните: за каждым обращением в поддержку стоит живой человек со своей историей. Поэтому относитесь к ним с добротой и терпением (и, может быть, добавьте щепотку юмора).
Лучшее, что вам когда-либо говорил клиент?
«Уилл, спасибо! С вами было так легко связаться, и благодаря вашей помощи настроить UGC-инструмент оказалось проще простого. Спасибо огромное.»
Какие слова вызывают у вас мурашки?
«Мне нужно поработать над бэкендом» — что на языке программистов означает «Я понятия не имею».
Ваш самый используемый эмодзи в переписке с клиентами?
🚀🚀🚀🚀
С каким названием вы больше себя отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему?
Однозначно customer support. Мне кажется, service звучит слишком транзакционно, experience — слишком блёкло, а success — слишком самонадеянно. Судить об успехе будут наши клиенты.
Какой у вас был момент «15 минут славы»?
Это совершенно случайная история, и я чуть было не забыл о ней, но однажды я оказался на красной дорожке вместе с Гильермо Дель Торо на мировой премьере «Формы воды».
Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?
₶₺৲⁍︎⊁ ≫⊉. ∧º⁊❖▻৳₣ ⋕⋛⋼⋩⋣⋰⨦⩎⫶⟣
Разговор окончен… пока что 😏