Customer Service Automation: Use Cases and Best Software [2026]
Статья объясняет, что такое автоматизация клиентского сервиса и зачем она нужна бизнесу: 85% обращений в поддержку уже задействуют AI, а более трети компаний в 2023 году получили прямой рост выручки благодаря таким системам. Автор перечисляет ключевые инструменты — чат-ботов, автоответы по email и SMS, базы знаний и системы приоритизации тикетов — и показывает, что автоматизация даёт до 50% роста продуктивности и до 40% экономии на расходах поддержки. Разбираются типовые сценарии применения: верификация пользователей, траблшутинг, управление аккаунтом, запись на приём, обработка платежей. Приводится формула расчёта ROI и ключевые метрики (CSAT, NPS, First Call Resolution), а также кейс Trilogy, которая с помощью Voiceflow автоматизировала 60% обращений в поддержку. В качестве лучшего решения 2025 года продвигается Voiceflow с интеграцией Zendesk, омниканальной поддержкой и бесшовной передачей диалога живому агенту.
Automation allows companies to satisfy more needs, while also spending less. 85% of all customer support interactions today involve AI, and that number could increase to 95% by 2025. Furthermore, over a third of companies in 2023 experienced direct revenue growth thanks to customer service automation.
Автоматизация позволяет компаниям закрывать больше потребностей клиентов и при этом тратить меньше. 85% всех взаимодействий с клиентской поддержкой сегодня задействуют AI, и к 2025 году эта доля может вырасти до 95%. Более того, более трети компаний в 2023 году зафиксировали прямой рост выручки благодаря автоматизации клиентского сервиса.
Read on to learn more about the benefits of customer service automation for your business and how Voiceflow can lead your customer care efforts.
Читайте дальше, чтобы узнать больше о преимуществах автоматизации клиентского сервиса для вашего бизнеса и о том, как Voiceflow может возглавить ваши усилия по работе с клиентами.
What Is Customer Service Automation?
Что такое автоматизация клиентского сервиса?
Customer service automation includes technology such as chatbots and self-service hubs to complete routine customer service duties without human agents. This automation allows human agents to focus on addressing certain customer inquiries that require more attention or other tasks within the company.
Автоматизация клиентского сервиса включает в себя такие технологии, как чат-боты и self-service-хабы, которые выполняют рутинные задачи поддержки без участия живых агентов. Такая автоматизация позволяет сотрудникам сосредоточиться на тех обращениях клиентов, которые требуют большего внимания, либо на других задачах внутри компании.
Examples of Service Automation
Примеры сервисной автоматизации
Automation for customer care serves many purposes to improve the customer experience, through different websites, apps, plug-ins, and other services. Here are all the key instances in which companies use customer service automation systems:
Автоматизация в обслуживании клиентов решает множество задач для улучшения клиентского опыта — через разные сайты, приложения, плагины и другие сервисы. Вот ключевые случаи, когда компании используют системы автоматизации клиентского сервиса:
Чат-боты: чат-бот — это AI-помощник, который отвечает на различные обращения клиентов в браузере или мессенджере; полезен для множества задач, включая траблшутинг и сопровождение пользователя.Системы email- и SMS-ответов: автоматизация также может писать и отправлять письма или сообщения пользователям в зависимости от статуса тикета поддержки, избавляя живых агентов от необходимости составлять каждое сообщение с нуля.Базы знаний: базы знаний — это разделы сайтов, в которых может содержаться информация о продуктах, FAQ, гайды, политики и другие важные сведения; пользователи могут перемещаться по ним с помощью внутреннего поиска и ссылок.Системы тикетов поддержки: AI-системы умеют даже сортировать тикеты, чтобы более срочные обращения обрабатывались быстрее.
Benefits of AI-Powered Customer Service Automation
Преимущества автоматизации клиентского сервиса на базе AI
The two primary benefits of customer service automation include a better human specialist focus and reductions in costs. AI-driven automation can cause up to a 50% increase in productivity. Automating routine customer service tasks can allow your business to serve users around the clock and handle a number of inquiries at a time.
Using automation can save up to 40% on customer service expenses. With more money saved, your company can grow faster, as your automation can scale to accommodate the growth as well as increases in customer needs.
Два главных преимущества автоматизации клиентского сервиса — это более фокусная работа живых специалистов и снижение затрат. Автоматизация на базе AI может давать прирост продуктивности до 50%. Автоматизация рутинных задач поддержки позволяет вашему бизнесу обслуживать пользователей круглосуточно и обрабатывать сразу несколько обращений.Использование автоматизации может сэкономить до 40% расходов на клиентский сервис. С такой экономией ваша компания сможет расти быстрее, а автоматизация сможет масштабироваться вместе с ростом и увеличением потребностей клиентов.
How AI Automation Improves Customer Experience
Как AI-автоматизация улучшает клиентский опыт
Adequate customer experience is important to most customers. Putting the consumer’s needs first comes with high financial rewards for businesses. Here’s what you can help your business accomplish when you automate crucial customer care tasks:
Адекватный клиентский опыт важен для большинства покупателей. Ставя потребности потребителя на первое место, бизнес получает высокую финансовую отдачу. Вот чего вы можете помочь добиться своему бизнесу, автоматизируя ключевые задачи клиентского сервиса:
Дополнительный источник выручки. Благодаря большему количеству возможностей помогать потребителям, автоматизированный клиентский опыт помогает им доходить до конца воронки продаж и снижает отток клиентов.Оптимизированные коммуникации с клиентами. С автоматизацией решения на базе AI обеспечивают омниканальную поддержку и позволяют клиентам связаться с вашей компанией быстрее и проще, чем по традиционным каналам.Положительные отзывы и обратная связь. Когда клиенты легко решают свои проблемы и получают то, что им нужно, отзывы о вашей компании и продуктах остаются стабильно высокими — благодаря автоматизации.
Sign up for Voiceflow today and see how affordable it costs to get competent AI-powered customer solutions.
Зарегистрируйтесь в Voiceflow сегодня и убедитесь, насколько доступным может быть полноценное AI-решение для клиентов.
{{blue-cta}}
{{blue-cta}}
Customer Service Automation Use Cases
Сценарии использования автоматизации клиентского сервиса
With the versatility, quality, and speed of AI today, customer support automation is being used in various ways to maintain consumer relations and improve businesses.
Учитывая гибкость, качество и скорость современного AI, автоматизация поддержки используется самыми разными способами для поддержания отношений с потребителями и улучшения бизнеса.
Here are all the specific ways you can use customer service automation for your staff:
Вот конкретные варианты, как использовать автоматизацию клиентского сервиса для вашей команды:
Customer Service Gatekeeping
Привратник в клиентском сервисе
If you prefer to maintain a human customer support department, AI chatbots can still verify accounts and personal information so that representatives can resolve issues faster.
Если вы хотите сохранить живой отдел поддержки, AI-чат-боты всё равно могут верифицировать аккаунты и личные данные, чтобы операторы быстрее решали возникающие вопросы.
Troubleshooting
Траблшутинг
AI systems can provide helpful guides and tips for customers who need help with products and services, without the customer having to look elsewhere for help.
AI-системы могут предоставлять полезные инструкции и подсказки клиентам, которым нужна помощь с продуктами и услугами, — без необходимости искать ответы где-то ещё.
Account Management
Управление аккаунтом
Companies can allow chatbots to handle account-related inquiries, such as updating information or canceling memberships.
Компании могут поручать чат-ботам обрабатывать запросы, связанные с аккаунтом, — например, обновление данных или отмену подписок.
Appointment Scheduling
Запись на приём
With chatbots or automated email or text systems, users can book available time slots for appointments without having a specialist sacrifice time to do so.
С помощью чат-ботов или автоматических email- и SMS-систем пользователи могут бронировать свободные слоты на приём, не отвлекая на это специалиста.
Payment Processing
Обработка платежей
AI chatbots can also make for easy alternatives to checkouts for when customers want a convenient way to purchase items.
AI-чат-боты также могут служить удобной альтернативой страницам оформления заказа, когда клиенту нужен быстрый способ купить товар.
Voiceflow’s API is highly compatible with many services, apps, and third-party tools to make it the ultimate assistant for your customers.
API Voiceflow отлично совместим со множеством сервисов, приложений и сторонних инструментов — это делает его идеальным помощником для ваших клиентов.
ROI: Measuring the Impact of Customer Service Automation
ROI: как измерить эффект от автоматизации клиентского сервиса
Measuring the return on investment (ROI) of customer service automation involves assessing the financials that result from implementing and maintaining its systems.
Измерение возврата инвестиций (ROI) от автоматизации клиентского сервиса предполагает оценку финансовых результатов от внедрения и поддержки таких систем.
To calculate the ROI for your automation expenses, you’ll need to subtract the overall costs from the overall revenue, then, dividing the number by the total cost, then multiplying that number by 100 to get a percentage.
Чтобы рассчитать ROI расходов на автоматизацию, нужно вычесть общие издержки из общей выручки, разделить полученное число на общие издержки и умножить результат на 100, чтобы получить процент.
(Total Revenue - Total Costs) / Total Costs x 100 = ROI
(Общая выручка − Общие издержки) / Общие издержки × 100 = ROI
For example, if you spend $6,000 on maintaining an AI chatbot over the course of the year, and you make $9,000 in that time span, your ROI is 200%.
Например, если за год вы потратили $6000 на поддержку AI-чат-бота и заработали за это время $9000, ваш ROI составит 200%.
(9,000 - 3000) / 3000 x 100 = 200%
(9000 − 3000) / 3000 × 100 = 200%
With customer support automation being fairly inexpensive for companies, ROI is often high for mid and large-scale corporations.
Поскольку автоматизация поддержки обходится компаниям относительно недорого, ROI у средних и крупных корпораций нередко оказывается высоким.
Small businesses can also rely on various core metrics when measuring ROI for automation. These are as follows:
Малый бизнес тоже может ориентироваться на ряд ключевых метрик при оценке ROI автоматизации. Вот они:
Экономия затрат: учёт снижения расходов на обслуживание и оплату труда, а также понимание того, как решение помогает избежать дорогостоящих ошибок.Прирост эффективности: оценка того, насколько автоматизация ускоряет решение задач и время ответа, чтобы сотрудники больше времени уделяли приоритетным задачам.Customer Satisfaction Score (CSAT): измеряет удовлетворённость клиентов вашим бизнесом, продуктами или клиентским сервисом.Net Promoter Score (NPS): измеряет общую лояльность потребителей к вашей компании.First Call Resolution: показывает, какая доля клиентов решает свои вопросы за одно обращение.
Trilogy regulates the customer experience for nearly 100 different clients and has turned to Voiceflow to automate 60% of support tickets.
Trilogy управляет клиентским опытом почти 100 разных клиентов и обратилась к Voiceflow, чтобы автоматизировать 60% обращений в поддержку.
The Best Customer Service Automation Software for 2025
Лучшее ПО для автоматизации клиентского сервиса в 2025 году
When it comes to automating customer service in 2025, Voiceflow stands out as the most powerful and flexible automation tool for modern support teams. While many platforms offer narrow solutions focused on ticket routing or basic chatbots, Voiceflow enables businesses to build dynamic, conversational AI that adapts to every stage of the customer journey.
Когда речь заходит об автоматизации клиентского сервиса в 2025 году, Voiceflow выделяется как самый мощный и гибкий инструмент автоматизации для современных команд поддержки. Многие платформы предлагают узкие решения, ориентированные на маршрутизацию тикетов или базовых чат-ботов, тогда как Voiceflow позволяет бизнесу собирать динамичный диалоговый AI, который адаптируется под каждый этап клиентского пути.
{{blue-cta}}
{{blue-cta}}
Why Choose Voiceflow for Customer Service Automation?
Почему стоит выбрать Voiceflow для автоматизации клиентского сервиса?
Voiceflow allows your team to design, prototype, and deploy AI agents that don’t just deflect customer issues—they resolve them. Whether you're scaling support for thousands of users or integrating complex tools like Zendesk, Voiceflow offers the versatility to meet rising customer expectations with ease.
Voiceflow позволяет вашей команде проектировать, прототипировать и разворачивать AI-агентов, которые не просто отбиваются от вопросов клиентов, а решают их. Масштабируете ли вы поддержку для тысяч пользователей или интегрируете сложные инструменты вроде Zendesk, Voiceflow обеспечивает гибкость, чтобы легко соответствовать растущим ожиданиям клиентов.
Here are a few high-impact ways Voiceflow helps you automate customer interactions:
Вот несколько мощных способов, которыми Voiceflow помогает автоматизировать общение с клиентами:
1. AI-Powered Chatbots for Zendesk Integration
1. AI-чат-боты с интеграцией Zendesk
Imagine your chatbot triaging customer issues directly in Zendesk—capturing relevant customer data, assigning the right tags, and escalating complex cases to the appropriate support team. With Voiceflow, you can build a conversational AI that pulls from your knowledge base, understands user intent, and creates an automated ticket without writing a single line of code.
Представьте, что ваш чат-бот сортирует обращения клиентов прямо в Zendesk — собирает нужные данные о клиенте, проставляет правильные теги и эскалирует сложные кейсы профильной команде поддержки. С Voiceflow вы можете собрать диалоговый AI, который подтягивает данные из вашей базы знаний, понимает намерения пользователя и создаёт автоматический тикет без единой строки кода.
This isn’t just a bot that says “hello”—it’s an automated system that eliminates friction from the support process.
Это не просто бот, который говорит «привет», — это автоматизированная система, убирающая трение из процесса поддержки.
2. Intelligent Ticket Routing and Resolution
2. Умная маршрутизация и решение тикетов
Voiceflow’s automation workflows can sort and categorize tickets based on urgency, issue type, or customer profile. This creates an automated ticketing system that accelerates resolution times while ensuring your customer service team only handles cases that truly require a live agent.
Сценарии автоматизации Voiceflow умеют сортировать и категоризировать тикеты по срочности, типу проблемы или профилю клиента. Так выстраивается автоматизированная система тикетов, ускоряющая решение и оставляющая команде поддержки только те случаи, которые действительно требуют живого агента.
As a result, agents spend less time on repetitive tasks and more time solving high-value problems.
В результате агенты меньше времени тратят на повторяющиеся задачи и больше — на решение по-настоящему ценных проблем.
3. Omnichannel Customer Support Experiences
3. Омниканальные сценарии клиентской поддержки
Today’s customers expect consistent help whether they’re on a website, mobile app, phone, or messaging platform. Voiceflow enables you to design once and deploy everywhere—ensuring automated customer interactions feel natural and on-brand across channels. Whether it’s answering FAQs, helping with returns, or updating order statuses, your AI agent handles it all.
Сегодняшние клиенты ожидают одинакового уровня помощи на сайте, в мобильном приложении, по телефону или в мессенджере. Voiceflow позволяет спроектировать сценарий один раз и развернуть его везде — так что автоматизированные взаимодействия с клиентами ощущаются естественно и в духе бренда на всех каналах. Будь то ответы на FAQ, оформление возвратов или обновление статуса заказа — ваш AI-агент справится со всем.
4. Proactive Issue Resolution with Personalized Support
4. Проактивное решение проблем и персонализированная поддержка
Using Voiceflow’s powerful API and integration features, you can build bots that act on real-time customer data—like subscription status, past purchases, or browsing behavior. This makes it possible to resolve common problems before they escalate, all while delivering personalized service that matches customer expectations.
Используя мощный API и интеграции Voiceflow, вы можете создавать ботов, которые опираются на актуальные данные о клиенте — статус подписки, прошлые покупки или поведение на сайте. Это позволяет решать типовые проблемы ещё до их эскалации, обеспечивая персонализированный сервис, отвечающий ожиданиям клиента.
5. Seamless Collaboration Between Bots and Humans
5. Бесшовное взаимодействие ботов и людей
Not every issue needs automation—and not every issue needs a human. Voiceflow helps you strike the perfect balance. When the bot hits a limit, it hands off the conversation—with full context—to a customer service agent. This reduces duplicate effort, shortens resolution time, and keeps customers satisfied.
Не каждая проблема требует автоматизации — и не каждая требует человека. Voiceflow помогает найти идеальный баланс. Когда бот упирается в предел своих возможностей, он передаёт диалог — с полным контекстом — агенту поддержки. Это уменьшает дублирование усилий, сокращает время решения и сохраняет довольство клиентов.
The Verdict: Why Voiceflow Is the Best Choice
Вердикт: почему Voiceflow — лучший выбор
Unlike point solutions that only patch parts of your workflow, Voiceflow acts as a full-service automation layer that integrates with your tools, your data, and your team. It's built for companies that care about customer experience, not just customer deflection.
В отличие от точечных решений, которые латают лишь отдельные участки рабочего процесса, Voiceflow работает как полноценный слой автоматизации, интегрированный с вашими инструментами, данными и командой. Он создан для компаний, которые думают о клиентском опыте, а не просто об отсечении обращений.
Voiceflow is trusted by Fortune 500 brands and fast-growing startups alike to scale support, meet customer expectations, and elevate their entire service operation.
Voiceflow доверяют как бренды из Fortune 500, так и быстрорастущие стартапы — чтобы масштабировать поддержку, соответствовать ожиданиям клиентов и поднять весь сервисный контур на новый уровень.
Looking to automate more while doing less? Start building your customer service automation with Voiceflow today—your support team (and your customers) will thank you.
Хотите автоматизировать больше, делая меньше? Начните строить автоматизацию клиентского сервиса с Voiceflow уже сегодня — ваша команда поддержки (и ваши клиенты) скажут вам спасибо.
Frequently Asked Questions
Часто задаваемые вопросы
How can I make sure that my customers are happy with customer service automation?
Как убедиться, что клиенты довольны автоматизированным сервисом?
To ensure your customers are happy, provide automated responses in a clear, accurate, and timely manner. You can achieve this by fine-tuning your chatbot, training the AI using your custom data and knowledge base, and continuously improving the system by analyzing customer feedback.
Чтобы клиенты оставались довольны, давайте автоматические ответы чётко, точно и своевременно. Этого можно добиться, дообучая чат-бота, тренируя AI на ваших собственных данных и базе знаний и непрерывно улучшая систему за счёт анализа обратной связи от клиентов.
What types of tasks can be automated in customer service?
Какие задачи в клиентском сервисе можно автоматизировать?
Many customer service tasks can be automated, such as sending automated responses to common inquiries, logging interactions in the CRM system, sending post-purchase surveys, and canceling and upgrading subscriptions.
Автоматизировать можно множество задач поддержки — например, отправку автоответов на типовые обращения, фиксацию взаимодействий в CRM-системе, рассылку постпокупочных опросов, а также отмену и апгрейд подписок.
What are the three main parts of customer automation rules?
Из каких трёх основных частей состоят правила автоматизации клиентского сервиса?
The three main parts of customer automation rules are triggers, actions, and conditions.
Три основные части правил автоматизации клиентского сервиса — это триггеры, действия и условия.
Триггер: условия, запускающие автоматизированный процесс (например, клиент нажал кнопку).Действие: реакции, которые система автоматизации выполняет при срабатывании триггера (например, чат-бот отвечает улыбкой).Условие: критерии, определяющие, должны ли выполняться конкретные действия в зависимости от контекста (например, перенаправление тикета определённой команде в зависимости от типа проблемы).