Customer Service Automation: Use Cases and Best Software [2026]

‍Автоматизация позволяет компаниям закрывать больше потребностей клиентов и при этом тратить меньше. 85% всех взаимодействий с клиентской поддержкой сегодня задействуют AI, и к 2025 году эта доля может вырасти до 95%. Более того, более трети компаний в 2023 году зафиксировали прямой рост выручки благодаря автоматизации клиентского сервиса.

Читайте дальше, чтобы узнать больше о преимуществах автоматизации клиентского сервиса для вашего бизнеса и о том, как Voiceflow может возглавить ваши усилия по работе с клиентами.

Что такое автоматизация клиентского сервиса?

Автоматизация клиентского сервиса включает в себя такие технологии, как чат-боты и self-service-хабы, которые выполняют рутинные задачи поддержки без участия живых агентов. Такая автоматизация позволяет сотрудникам сосредоточиться на тех обращениях клиентов, которые требуют большего внимания, либо на других задачах внутри компании.

Примеры сервисной автоматизации

Автоматизация в обслуживании клиентов решает множество задач для улучшения клиентского опыта — через разные сайты, приложения, плагины и другие сервисы. Вот ключевые случаи, когда компании используют системы автоматизации клиентского сервиса:

Чат-боты: чат-бот — это AI-помощник, который отвечает на различные обращения клиентов в браузере или мессенджере; полезен для множества задач, включая траблшутинг и сопровождение пользователя.Системы email- и SMS-ответов: автоматизация также может писать и отправлять письма или сообщения пользователям в зависимости от статуса тикета поддержки, избавляя живых агентов от необходимости составлять каждое сообщение с нуля.Базы знаний: базы знаний — это разделы сайтов, в которых может содержаться информация о продуктах, FAQ, гайды, политики и другие важные сведения; пользователи могут перемещаться по ним с помощью внутреннего поиска и ссылок.Системы тикетов поддержки: AI-системы умеют даже сортировать тикеты, чтобы более срочные обращения обрабатывались быстрее.

Преимущества автоматизации клиентского сервиса на базе AI

Два главных преимущества автоматизации клиентского сервиса — это более фокусная работа живых специалистов и снижение затрат. Автоматизация на базе AI может давать прирост продуктивности до 50%. Автоматизация рутинных задач поддержки позволяет вашему бизнесу обслуживать пользователей круглосуточно и обрабатывать сразу несколько обращений.Использование автоматизации может сэкономить до 40% расходов на клиентский сервис. С такой экономией ваша компания сможет расти быстрее, а автоматизация сможет масштабироваться вместе с ростом и увеличением потребностей клиентов.

Как AI-автоматизация улучшает клиентский опыт

Адекватный клиентский опыт важен для большинства покупателей. Ставя потребности потребителя на первое место, бизнес получает высокую финансовую отдачу. Вот чего вы можете помочь добиться своему бизнесу, автоматизируя ключевые задачи клиентского сервиса:

Дополнительный источник выручки. Благодаря большему количеству возможностей помогать потребителям, автоматизированный клиентский опыт помогает им доходить до конца воронки продаж и снижает отток клиентов.Оптимизированные коммуникации с клиентами. С автоматизацией решения на базе AI обеспечивают омниканальную поддержку и позволяют клиентам связаться с вашей компанией быстрее и проще, чем по традиционным каналам.Положительные отзывы и обратная связь. Когда клиенты легко решают свои проблемы и получают то, что им нужно, отзывы о вашей компании и продуктах остаются стабильно высокими — благодаря автоматизации.

Зарегистрируйтесь в Voiceflow сегодня и убедитесь, насколько доступным может быть полноценное AI-решение для клиентов.

{{blue-cta}}

Сценарии использования автоматизации клиентского сервиса

Учитывая гибкость, качество и скорость современного AI, автоматизация поддержки используется самыми разными способами для поддержания отношений с потребителями и улучшения бизнеса.

Вот конкретные варианты, как использовать автоматизацию клиентского сервиса для вашей команды:

Привратник в клиентском сервисе

Если вы хотите сохранить живой отдел поддержки, AI-чат-боты всё равно могут верифицировать аккаунты и личные данные, чтобы операторы быстрее решали возникающие вопросы.

Траблшутинг

AI-системы могут предоставлять полезные инструкции и подсказки клиентам, которым нужна помощь с продуктами и услугами, — без необходимости искать ответы где-то ещё.

Управление аккаунтом

Компании могут поручать чат-ботам обрабатывать запросы, связанные с аккаунтом, — например, обновление данных или отмену подписок.

Запись на приём

С помощью чат-ботов или автоматических email- и SMS-систем пользователи могут бронировать свободные слоты на приём, не отвлекая на это специалиста.

Обработка платежей

AI-чат-боты также могут служить удобной альтернативой страницам оформления заказа, когда клиенту нужен быстрый способ купить товар.

API Voiceflow отлично совместим со множеством сервисов, приложений и сторонних инструментов — это делает его идеальным помощником для ваших клиентов.

ROI: как измерить эффект от автоматизации клиентского сервиса

Измерение возврата инвестиций (ROI) от автоматизации клиентского сервиса предполагает оценку финансовых результатов от внедрения и поддержки таких систем.

Чтобы рассчитать ROI расходов на автоматизацию, нужно вычесть общие издержки из общей выручки, разделить полученное число на общие издержки и умножить результат на 100, чтобы получить процент.

(Общая выручка − Общие издержки) / Общие издержки × 100 = ROI

Например, если за год вы потратили $6000 на поддержку AI-чат-бота и заработали за это время $9000, ваш ROI составит 200%.

(9000 − 3000) / 3000 × 100 = 200%

Поскольку автоматизация поддержки обходится компаниям относительно недорого, ROI у средних и крупных корпораций нередко оказывается высоким.

Малый бизнес тоже может ориентироваться на ряд ключевых метрик при оценке ROI автоматизации. Вот они:

Экономия затрат: учёт снижения расходов на обслуживание и оплату труда, а также понимание того, как решение помогает избежать дорогостоящих ошибок.Прирост эффективности: оценка того, насколько автоматизация ускоряет решение задач и время ответа, чтобы сотрудники больше времени уделяли приоритетным задачам.Customer Satisfaction Score (CSAT): измеряет удовлетворённость клиентов вашим бизнесом, продуктами или клиентским сервисом.Net Promoter Score (NPS): измеряет общую лояльность потребителей к вашей компании.First Call Resolution: показывает, какая доля клиентов решает свои вопросы за одно обращение.

‍Trilogy управляет клиентским опытом почти 100 разных клиентов и обратилась к Voiceflow, чтобы автоматизировать 60% обращений в поддержку.

Лучшее ПО для автоматизации клиентского сервиса в 2025 году

Когда речь заходит об автоматизации клиентского сервиса в 2025 году, Voiceflow выделяется как самый мощный и гибкий инструмент автоматизации для современных команд поддержки. Многие платформы предлагают узкие решения, ориентированные на маршрутизацию тикетов или базовых чат-ботов, тогда как Voiceflow позволяет бизнесу собирать динамичный диалоговый AI, который адаптируется под каждый этап клиентского пути.

{{blue-cta}}

Почему стоит выбрать Voiceflow для автоматизации клиентского сервиса?

Voiceflow позволяет вашей команде проектировать, прототипировать и разворачивать AI-агентов, которые не просто отбиваются от вопросов клиентов, а решают их. Масштабируете ли вы поддержку для тысяч пользователей или интегрируете сложные инструменты вроде Zendesk, Voiceflow обеспечивает гибкость, чтобы легко соответствовать растущим ожиданиям клиентов.

Вот несколько мощных способов, которыми Voiceflow помогает автоматизировать общение с клиентами:

1. AI-чат-боты с интеграцией Zendesk

Представьте, что ваш чат-бот сортирует обращения клиентов прямо в Zendesk — собирает нужные данные о клиенте, проставляет правильные теги и эскалирует сложные кейсы профильной команде поддержки. С Voiceflow вы можете собрать диалоговый AI, который подтягивает данные из вашей базы знаний, понимает намерения пользователя и создаёт автоматический тикет без единой строки кода.

Это не просто бот, который говорит «привет», — это автоматизированная система, убирающая трение из процесса поддержки.

2. Умная маршрутизация и решение тикетов

Сценарии автоматизации Voiceflow умеют сортировать и категоризировать тикеты по срочности, типу проблемы или профилю клиента. Так выстраивается автоматизированная система тикетов, ускоряющая решение и оставляющая команде поддержки только те случаи, которые действительно требуют живого агента.

В результате агенты меньше времени тратят на повторяющиеся задачи и больше — на решение по-настоящему ценных проблем.

3. Омниканальные сценарии клиентской поддержки

Сегодняшние клиенты ожидают одинакового уровня помощи на сайте, в мобильном приложении, по телефону или в мессенджере. Voiceflow позволяет спроектировать сценарий один раз и развернуть его везде — так что автоматизированные взаимодействия с клиентами ощущаются естественно и в духе бренда на всех каналах. Будь то ответы на FAQ, оформление возвратов или обновление статуса заказа — ваш AI-агент справится со всем.

4. Проактивное решение проблем и персонализированная поддержка

Используя мощный API и интеграции Voiceflow, вы можете создавать ботов, которые опираются на актуальные данные о клиенте — статус подписки, прошлые покупки или поведение на сайте. Это позволяет решать типовые проблемы ещё до их эскалации, обеспечивая персонализированный сервис, отвечающий ожиданиям клиента.

5. Бесшовное взаимодействие ботов и людей

Не каждая проблема требует автоматизации — и не каждая требует человека. Voiceflow помогает найти идеальный баланс. Когда бот упирается в предел своих возможностей, он передаёт диалог — с полным контекстом — агенту поддержки. Это уменьшает дублирование усилий, сокращает время решения и сохраняет довольство клиентов.

Вердикт: почему Voiceflow — лучший выбор

В отличие от точечных решений, которые латают лишь отдельные участки рабочего процесса, Voiceflow работает как полноценный слой автоматизации, интегрированный с вашими инструментами, данными и командой. Он создан для компаний, которые думают о клиентском опыте, а не просто об отсечении обращений.

Voiceflow доверяют как бренды из Fortune 500, так и быстрорастущие стартапы — чтобы масштабировать поддержку, соответствовать ожиданиям клиентов и поднять весь сервисный контур на новый уровень.

Хотите автоматизировать больше, делая меньше? Начните строить автоматизацию клиентского сервиса с Voiceflow уже сегодня — ваша команда поддержки (и ваши клиенты) скажут вам спасибо.

Часто задаваемые вопросы

Как убедиться, что клиенты довольны автоматизированным сервисом?

Чтобы клиенты оставались довольны, давайте автоматические ответы чётко, точно и своевременно. Этого можно добиться, дообучая чат-бота, тренируя AI на ваших собственных данных и базе знаний и непрерывно улучшая систему за счёт анализа обратной связи от клиентов.

Какие задачи в клиентском сервисе можно автоматизировать?

Автоматизировать можно множество задач поддержки — например, отправку автоответов на типовые обращения, фиксацию взаимодействий в CRM-системе, рассылку постпокупочных опросов, а также отмену и апгрейд подписок.

Из каких трёх основных частей состоят правила автоматизации клиентского сервиса?

Три основные части правил автоматизации клиентского сервиса — это триггеры, действия и условия.

Триггер: условия, запускающие автоматизированный процесс (например, клиент нажал кнопку).Действие: реакции, которые система автоматизации выполняет при срабатывании триггера (например, чат-бот отвечает улыбкой).Условие: критерии, определяющие, должны ли выполняться конкретные действия в зависимости от контекста (например, перенаправление тикета определённой команде в зависимости от типа проблемы).