Meet Operator: An Agent for your customer operations

Today we’re announcing Operator, an Agent that works across both Fin and the Intercom helpdesk to help you manage your customer operations.

Сегодня мы представляем Operator — Агента, который работает одновременно с Fin и хелпдеском Intercom, помогая управлять клиентскими операциями.

Operator manages help content, builds automation, does the ongoing work that determines how well Fin performs, and runs the operational work your human team doesn’t have time for.

Operator управляет справочным контентом, выстраивает автоматизации, выполняет постоянную работу, от которой зависит качество работы Fin, и берёт на себя операционные задачи, на которые у вашей человеческой команды не хватает времени.

Why we built it

Почему мы его создали

Running a customer operation means managing AI and humans simultaneously, and doing this well requires more capacity than most teams realistically have.

Управление клиентскими операциями — это одновременное управление ИИ и людьми, и чтобы делать это хорошо, нужно больше ресурсов, чем реально есть у большинства команд.

On the AI side, Fin’s performance is largely influenced by what surrounds it: the accuracy of your help content, the quality of your Fin configuration, and how well you understand what’s working and why.

На стороне ИИ работа Fin во многом определяется тем, что его окружает: точностью справочного контента, качеством конфигурации Fin и тем, насколько хорошо вы понимаете, что работает и почему.

Keeping your help center current when product teams ship daily means finding every affected article before customers notice the gaps. When Fin gets a conversation wrong, diagnosing it requires reading through what happened, identifying the root cause at the configuration level, making the fix, and verifying it worked. Analyzing why your resolution rate dropped means pulling conversations, finding patterns, and tracing the cause back to something actionable. And beyond individual fixes, there’s the ongoing question of what to automate next – what your human reps are still handling repetitively, whether it’s worth building a Procedure for it, and how to test it before it goes live.

Поддерживать актуальность хелп-центра, когда продуктовые команды релизят ежедневно, — значит находить каждую затронутую статью раньше, чем клиенты заметят пробелы. Когда Fin неверно ведёт диалог, диагностика требует прочитать переписку, найти корневую причину на уровне конфигурации, внести исправление и проверить, что оно сработало. Анализ того, почему упал resolution rate, означает поднимать диалоги, искать закономерности и доводить причину до конкретных действий. И помимо отдельных исправлений есть постоянный вопрос: что автоматизировать дальше — что ваши агенты по-прежнему делают раз за разом, стоит ли строить под это Процедуру и как её протестировать до запуска.

On the human side, the demands are just as continuous. When an incident hits, someone needs to identify every affected customer, draft the right response, and send it before the problem compounds. Team leads need visibility into rep performance across hundreds of conversations to coach effectively and prep for 1:1s. Reps need to know what to prioritize without spending the first part of their day figuring it out.

На стороне людей нагрузка не менее постоянная. Когда случается инцидент, кто-то должен определить всех затронутых клиентов, составить правильный ответ и разослать его, пока проблема не разрослась. Тимлидам нужна видимость по работе агентов на сотнях диалогов, чтобы эффективно коучить и готовиться к 1:1. Агентам нужно знать, что приоритизировать, не тратя на это первую половину дня.

In both cases, the work often outpaces what most teams can keep on top of, so it happens reactively, or not at all. Operator was built to change that, giving teams a new way to understand, manage, and improve their customer operations.

В обоих случаях работа часто опережает то, что команды успевают тянуть, поэтому делается реактивно — или не делается вовсе. Operator создан, чтобы это изменить, давая командам новый способ понимать клиентские операции, управлять ими и улучшать их.

How Operator works

Как работает Operator

Operator can transform every part of your customer operation, and every team using it finds new ways to put it to work. From analyzing data, to managing knowledge and building automation, there are endless ways to use it. Here are just a few.

Operator способен преобразовать каждую часть ваших клиентских операций, и каждая команда, использующая его, находит новые способы применения. От анализа данных до управления знаниями и построения автоматизаций — вариантов бесконечно много. Вот лишь несколько.

Ask your data anything

Спросите свои данные о чём угодно

Your support operation generates more useful data than most teams have time to process. Operator gives you direct access to it. You can ask it any question about what’s happening in your operation (why a metric changed, what’s driving escalations, how the team performed last week) and it returns structured answers with charts, breakdowns, and the ability to dig further.

Ваша служба поддержки порождает больше полезных данных, чем большинство команд успевает обрабатывать. Operator даёт к ним прямой доступ. Вы можете задать ему любой вопрос о том, что происходит в ваших операциях (почему изменилась метрика, что вызывает эскалации, как команда отработала на прошлой неделе), и он вернёт структурированные ответы с графиками, разбивками и возможностью копнуть глубже.

It analyzes samples of real conversations on the fly to surface patterns and identify root causes. If your head of product wants to know what customers are saying about a new release, you can ask Operator rather than spending half a day pulling a report together. It also works across your entire operation, analyzing Fin’s performance, your human reps’ performance, and customer sentiment.

Он на лету анализирует выборки реальных диалогов, чтобы выявлять закономерности и определять корневые причины. Если ваш глава продукта хочет узнать, что клиенты говорят о новом релизе, можно спросить Operator вместо того, чтобы полдня собирать отчёт. Он также работает по всем вашим операциям, анализируя работу Fin, работу ваших агентов и настроения клиентов.

And you don’t have to ask for information like this from scratch every time. Give Operator ongoing work, like analyzing your automation rate every Monday, flagging anything that needs attention, and posting the report in your Fin workspace. It’ll run the analysis, write the report, and deliver it without you having to go looking for it.

И вам не нужно каждый раз запрашивать такую информацию с нуля. Дайте Operator постоянную задачу — например, анализировать вашу долю автоматизации каждый понедельник, отмечать то, что требует внимания, и публиковать отчёт в вашем рабочем пространстве Fin. Он сам проведёт анализ, напишет отчёт и доставит его, не дожидаясь, пока вы его запросите.

Keep your knowledge based current without writing a single article

Поддерживайте актуальность базы знаний, не написав ни одной статьи

Your knowledge base is only as useful as it is accurate. When product teams ship fast, keeping pace with content updates is a substantial, ongoing job.

База знаний полезна ровно настолько, насколько она точна. Когда продуктовые команды релизят быстро, поспевать за обновлением контента — большая и постоянная работа.

Give Operator a brief about anything, from a new feature or policy change to release notes, and it finds every article in your help center that needs updating, drafts the edits in your tone of voice and style, identifies content gaps, and drafts new articles to fill them. It even handles localized versions. Every change is formatted as a proposal (Operator’s version of a pull request) for you to review, edit, and approve before anything goes live.

Дайте Operator краткое описание чего угодно — новой фичи, изменения политики или release notes — и он найдёт каждую статью в вашем хелп-центре, которую нужно обновить, подготовит правки в вашем тоне и стиле, выявит пробелы в контенте и составит черновики новых статей, чтобы их закрыть. Он даже обработает локализованные версии. Каждое изменение оформляется как proposal (версия pull request у Operator), чтобы вы могли просмотреть, отредактировать и утвердить его, прежде чем оно выйдет.

Our own knowledge management team has been using it during development. Beth-Ann Sher, our Senior AI Knowledge Manager, says working with Operator is like having five additional knowledge managers working on the team.

Наша собственная команда управления знаниями использовала его в ходе разработки. Beth-Ann Sher, наш Senior AI Knowledge Manager, говорит, что работать с Operator — всё равно что иметь в команде пятерых дополнительных knowledge-менеджеров.

Build, test, and ship improvements to Fin

Создавайте, тестируйте и выкатывайте улучшения в Fin

When Fin gets a conversation wrong because of a content gap or misconfigured rule, Operator can debug it by reading through the conversation, identifying what caused the problem, proposing a fix, and running simulation tests to verify it before you approve. You see what changed and why before anything goes live.

Когда Fin неверно ведёт диалог из-за пробела в контенте или некорректно настроенного правила, Operator может его отладить: прочитать переписку, определить причину проблемы, предложить исправление и провести симуляционные тесты, чтобы подтвердить его работоспособность до того, как вы одобрите. Вы видите, что изменилось и почему, ещё до того, как это выйдет в продакшен.

Beyond debugging, Operator has deep knowledge of every Fin feature and capability, so you can ask it directly to help you configure whatever you need. If you need a Procedure for a specific query type, describe the outcome you want and Operator builds it, including triggers, multi-step instructions, edge case handling, and a simulation test, all from a single prompt.

Помимо отладки, Operator досконально знает каждую возможность и фичу Fin, поэтому его можно напрямую попросить помочь настроить всё, что вам нужно. Если требуется Процедура под определённый тип запросов, опишите желаемый результат — и Operator её соберёт, включая триггеры, многошаговые инструкции, обработку пограничных случаев и симуляционный тест, всё из одного промпта.

The same applies to configuring Guidance rules, data connectors, monitors, and workflows. You don’t need to know which feature solves your problem or how to configure it; you just describe what you want.

То же самое относится к настройке правил Guidance, коннекторов к данным, мониторов и воркфлоу. Вам не нужно знать, какая фича решает вашу задачу или как её настроить; вы просто описываете, чего хотите.

For teams looking to increase their overall automation rate, Operator can handle that strategically too. Ask it to analyze where your biggest automation opportunities are and it surfaces them by volume, along with an estimate of the weekly team time each one is consuming. Pick one, and it builds the solution for you to approve.

Командам, стремящимся повысить общую долю автоматизации, Operator может помочь и стратегически. Попросите его проанализировать, где у вас самые крупные возможности для автоматизации, — и он подсветит их по объёму вместе с оценкой того, сколько еженедельного времени команды съедает каждая из них. Выберите одну — и он построит решение для вашего утверждения.

This is the work our own implementation experts do to help customers get the most out of Fin. Operator makes it available to every team that uses the product.

Эту же работу выполняют наши собственные эксперты по внедрению, помогая клиентам выжать из Fin максимум. Operator делает её доступной каждой команде, которая пользуется продуктом.

Effortlessly manage your human support operation

Без усилий управляйте своей командой поддержки

When an incident hits, Operator identifies every affected conversation, drafts targeted responses, and sends them proactively, turning what would normally be hours of reactive triage into minutes of review and approval.

Когда случается инцидент, Operator выявляет каждый затронутый диалог, составляет адресные ответы и рассылает их проактивно, превращая часы реактивной сортировки в минуты проверки и одобрения.

For ongoing team management, a team lead prepping for 1:1s can ask Operator to pull each rep’s metrics, flag outliers, and surface what’s worth digging into. A rep coming back from a meeting can ask what to focus on next and get a prioritized queue based on urgency, customer value, and wait time.

Для повседневного управления командой тимлид, готовящийся к 1:1, может попросить Operator вытащить метрики каждого агента, отметить выбросы и подсветить, что стоит копнуть глубже. Агент, вернувшийся со встречи, может спросить, на чём сосредоточиться дальше, и получить приоритизированную очередь на основе срочности, ценности клиента и времени ожидания.

And because Operator sees patterns across everything your human team is handling, it can surface the conversations they’re still resolving manually, flagging your next automation opportunity before you’ve had time to go looking for it.

А поскольку Operator видит закономерности по всему, чем занимается ваша человеческая команда, он способен подсветить диалоги, которые они до сих пор решают вручную, и заранее обозначить вашу следующую возможность для автоматизации, ещё до того, как вы пойдёте её искать.

Hello, Operator

Привет, Operator

Operator isn’t a general-purpose AI model given access to your data. It’s built on a library of purpose-built tools that encode expertise specific to support operations, like how to pick the right attributes for a given analysis, search a knowledge base semantically, debug Fin’s reasoning in a specific conversation, or write and test a Procedure that will actually work.

Operator — это не универсальная ИИ-модель, которой просто дали доступ к вашим данным. Он построен на библиотеке специализированных инструментов, в которых зашита экспертиза, специфичная для операций поддержки: как подобрать правильные атрибуты для конкретного анализа, провести семантический поиск по базе знаний, отладить рассуждения Fin в конкретном диалоге или написать и протестировать Процедуру, которая действительно сработает.

The proposal (pull request) system makes this possible. When Operator updates content, adjusts configuration, or modifies how Fin behaves, it creates a proposal – a structured diff of what’s changing and why. You review it, edit if needed, and approve before it takes effect.

Это становится возможным благодаря системе proposal (pull request). Когда Operator обновляет контент, корректирует конфигурацию или меняет поведение Fin, он создаёт proposal — структурированный diff того, что меняется и почему. Вы просматриваете его, при необходимости правите и одобряете до того, как изменение вступит в силу.

Operator does the cognitive work; the human stays in control of what goes live.

Operator берёт на себя когнитивную работу; человек сохраняет контроль над тем, что уходит в продакшен.

More than 200 early users are already trying Operator, and every one of them is finding new use cases. It’s a genuine step change in capability, and we’re confident it will change the way support teams run their operation. We’re working towards a vision of Operator being increasingly agentic, expanding across every new role Fin takes on.

Более 200 ранних пользователей уже пробуют Operator, и каждый из них находит новые сценарии применения. Это настоящий качественный скачок в возможностях, и мы уверены, что он изменит то, как команды поддержки ведут свои операции. Мы движемся к видению, в котором Operator становится всё более агентным, расширяясь на каждую новую роль, которую берёт на себя Fin.

Operator is available in early access now.

Operator уже доступен в раннем доступе.