Meet Operator: An Agent for your customer operations

Сегодня мы представляем Operator — Агента, который работает одновременно с Fin и хелпдеском Intercom, помогая управлять клиентскими операциями.

Operator управляет справочным контентом, выстраивает автоматизации, выполняет постоянную работу, от которой зависит качество работы Fin, и берёт на себя операционные задачи, на которые у вашей человеческой команды не хватает времени.

Почему мы его создали

Управление клиентскими операциями — это одновременное управление ИИ и людьми, и чтобы делать это хорошо, нужно больше ресурсов, чем реально есть у большинства команд.

На стороне ИИ работа Fin во многом определяется тем, что его окружает: точностью справочного контента, качеством конфигурации Fin и тем, насколько хорошо вы понимаете, что работает и почему.

Поддерживать актуальность хелп-центра, когда продуктовые команды релизят ежедневно, — значит находить каждую затронутую статью раньше, чем клиенты заметят пробелы. Когда Fin неверно ведёт диалог, диагностика требует прочитать переписку, найти корневую причину на уровне конфигурации, внести исправление и проверить, что оно сработало. Анализ того, почему упал resolution rate, означает поднимать диалоги, искать закономерности и доводить причину до конкретных действий. И помимо отдельных исправлений есть постоянный вопрос: что автоматизировать дальше — что ваши агенты по-прежнему делают раз за разом, стоит ли строить под это Процедуру и как её протестировать до запуска.

На стороне людей нагрузка не менее постоянная. Когда случается инцидент, кто-то должен определить всех затронутых клиентов, составить правильный ответ и разослать его, пока проблема не разрослась. Тимлидам нужна видимость по работе агентов на сотнях диалогов, чтобы эффективно коучить и готовиться к 1:1. Агентам нужно знать, что приоритизировать, не тратя на это первую половину дня.

В обоих случаях работа часто опережает то, что команды успевают тянуть, поэтому делается реактивно — или не делается вовсе. Operator создан, чтобы это изменить, давая командам новый способ понимать клиентские операции, управлять ими и улучшать их.

Как работает Operator

Operator способен преобразовать каждую часть ваших клиентских операций, и каждая команда, использующая его, находит новые способы применения. От анализа данных до управления знаниями и построения автоматизаций — вариантов бесконечно много. Вот лишь несколько.

Спросите свои данные о чём угодно

Ваша служба поддержки порождает больше полезных данных, чем большинство команд успевает обрабатывать. Operator даёт к ним прямой доступ. Вы можете задать ему любой вопрос о том, что происходит в ваших операциях (почему изменилась метрика, что вызывает эскалации, как команда отработала на прошлой неделе), и он вернёт структурированные ответы с графиками, разбивками и возможностью копнуть глубже.

Он на лету анализирует выборки реальных диалогов, чтобы выявлять закономерности и определять корневые причины. Если ваш глава продукта хочет узнать, что клиенты говорят о новом релизе, можно спросить Operator вместо того, чтобы полдня собирать отчёт. Он также работает по всем вашим операциям, анализируя работу Fin, работу ваших агентов и настроения клиентов.

И вам не нужно каждый раз запрашивать такую информацию с нуля. Дайте Operator постоянную задачу — например, анализировать вашу долю автоматизации каждый понедельник, отмечать то, что требует внимания, и публиковать отчёт в вашем рабочем пространстве Fin. Он сам проведёт анализ, напишет отчёт и доставит его, не дожидаясь, пока вы его запросите.

Поддерживайте актуальность базы знаний, не написав ни одной статьи

База знаний полезна ровно настолько, насколько она точна. Когда продуктовые команды релизят быстро, поспевать за обновлением контента — большая и постоянная работа.

Дайте Operator краткое описание чего угодно — новой фичи, изменения политики или release notes — и он найдёт каждую статью в вашем хелп-центре, которую нужно обновить, подготовит правки в вашем тоне и стиле, выявит пробелы в контенте и составит черновики новых статей, чтобы их закрыть. Он даже обработает локализованные версии. Каждое изменение оформляется как proposal (версия pull request у Operator), чтобы вы могли просмотреть, отредактировать и утвердить его, прежде чем оно выйдет.

Наша собственная команда управления знаниями использовала его в ходе разработки. Beth-Ann Sher, наш Senior AI Knowledge Manager, говорит, что работать с Operator — всё равно что иметь в команде пятерых дополнительных knowledge-менеджеров.

Создавайте, тестируйте и выкатывайте улучшения в Fin

Когда Fin неверно ведёт диалог из-за пробела в контенте или некорректно настроенного правила, Operator может его отладить: прочитать переписку, определить причину проблемы, предложить исправление и провести симуляционные тесты, чтобы подтвердить его работоспособность до того, как вы одобрите. Вы видите, что изменилось и почему, ещё до того, как это выйдет в продакшен.

Помимо отладки, Operator досконально знает каждую возможность и фичу Fin, поэтому его можно напрямую попросить помочь настроить всё, что вам нужно. Если требуется Процедура под определённый тип запросов, опишите желаемый результат — и Operator её соберёт, включая триггеры, многошаговые инструкции, обработку пограничных случаев и симуляционный тест, всё из одного промпта.

То же самое относится к настройке правил Guidance, коннекторов к данным, мониторов и воркфлоу. Вам не нужно знать, какая фича решает вашу задачу или как её настроить; вы просто описываете, чего хотите.

Командам, стремящимся повысить общую долю автоматизации, Operator может помочь и стратегически. Попросите его проанализировать, где у вас самые крупные возможности для автоматизации, — и он подсветит их по объёму вместе с оценкой того, сколько еженедельного времени команды съедает каждая из них. Выберите одну — и он построит решение для вашего утверждения.

Эту же работу выполняют наши собственные эксперты по внедрению, помогая клиентам выжать из Fin максимум. Operator делает её доступной каждой команде, которая пользуется продуктом.

Без усилий управляйте своей командой поддержки

Когда случается инцидент, Operator выявляет каждый затронутый диалог, составляет адресные ответы и рассылает их проактивно, превращая часы реактивной сортировки в минуты проверки и одобрения.

Для повседневного управления командой тимлид, готовящийся к 1:1, может попросить Operator вытащить метрики каждого агента, отметить выбросы и подсветить, что стоит копнуть глубже. Агент, вернувшийся со встречи, может спросить, на чём сосредоточиться дальше, и получить приоритизированную очередь на основе срочности, ценности клиента и времени ожидания.

А поскольку Operator видит закономерности по всему, чем занимается ваша человеческая команда, он способен подсветить диалоги, которые они до сих пор решают вручную, и заранее обозначить вашу следующую возможность для автоматизации, ещё до того, как вы пойдёте её искать.

Привет, Operator

Operator — это не универсальная ИИ-модель, которой просто дали доступ к вашим данным. Он построен на библиотеке специализированных инструментов, в которых зашита экспертиза, специфичная для операций поддержки: как подобрать правильные атрибуты для конкретного анализа, провести семантический поиск по базе знаний, отладить рассуждения Fin в конкретном диалоге или написать и протестировать Процедуру, которая действительно сработает.

Это становится возможным благодаря системе proposal (pull request). Когда Operator обновляет контент, корректирует конфигурацию или меняет поведение Fin, он создаёт proposal — структурированный diff того, что меняется и почему. Вы просматриваете его, при необходимости правите и одобряете до того, как изменение вступит в силу.

Operator берёт на себя когнитивную работу; человек сохраняет контроль над тем, что уходит в продакшен.

Более 200 ранних пользователей уже пробуют Operator, и каждый из них находит новые сценарии применения. Это настоящий качественный скачок в возможностях, и мы уверены, что он изменит то, как команды поддержки ведут свои операции. Мы движемся к видению, в котором Operator становится всё более агентным, расширяясь на каждую новую роль, которую берёт на себя Fin.

Operator уже доступен в раннем доступе.