AI Call Center Agents Are Taking Calls — Here's How to Build One

What Is an AI Call Center Agent? Best Practices & How to Build

Что такое AI-агент для колл-центра? Лучшие практики и как его построить

Customer support is evolving fast. In today’s digital-first world, people want quick, reliable answers at any time of day. Businesses are turning to AI call center agents to make that possible.

Клиентская поддержка стремительно меняется. В современном цифровом мире люди хотят получать быстрые и надёжные ответы в любое время суток. Чтобы это стало возможным, бизнес обращается к AI-агентам для колл-центров.

These virtual voice assistants are redefining customer service. They don’t sleep, don’t take breaks, and never lose their cool. Whether answering routine questions or helping reschedule an appointment, AI agents are helping companies handle calls more efficiently, reduce wait times, and cut costs. And as the market for AI-powered contact centers continues to grow, it’s becoming clear: the future of customer support is automated, intelligent, and always on.

Эти виртуальные голосовые ассистенты меняют само понятие клиентского сервиса. Они не спят, не делают перерывов и никогда не теряют самообладания. Будь то ответ на рутинный вопрос или помощь в переносе записи на приём, AI-агенты помогают компаниям обрабатывать звонки эффективнее, сокращать время ожидания и снижать расходы. И по мере того, как рынок контакт-центров на базе AI продолжает расти, становится ясно: будущее клиентской поддержки — автоматизированное, интеллектуальное и доступное всегда.

Let’s break down how these AI agents work, why they matter, and how you can use them to transform your phone-based support.

Давайте разберёмся, как работают эти AI-агенты, почему они важны и как с их помощью преобразить вашу телефонную поддержку.

What Is an AI Call Center Agent?

Что такое AI-агент для колл-центра?

An AI call center agent is a smart software system designed to talk to customers over the phone. It acts like a human agent but is powered by artificial intelligence. These virtual agents can understand what people say, process requests, and reply with helpful answers in real time.

AI-агент для колл-центра — это умная программная система, созданная для общения с клиентами по телефону. Она действует как живой оператор, но работает на основе искусственного интеллекта. Такие виртуальные агенты способны понимать, что говорят люди, обрабатывать запросы и в реальном времени давать полезные ответы.

Unlike old-school phone menus that force you to "press 1 for this, press 2 for that," AI agents understand natural language. That means you can just say, “I need to reset my password,” and the AI will know what to do. It can walk you through steps, pull up your account info, or even hand you off to a human agent if needed.

В отличие от старомодных телефонных меню, которые заставляют вас «нажать 1 для одного, нажать 2 для другого», AI-агенты понимают естественную речь. Это значит, что вы можете просто сказать: «Мне нужно сбросить пароль», и AI поймёт, что делать. Он может провести вас по шагам, подтянуть данные вашего аккаунта или даже передать звонок живому оператору, если потребуется.

The goal is to create a phone experience that feels smooth, natural, and helpful—without waiting on hold or repeating yourself five times. A voice chatbot can do this and help take inbound calls and support (and even run) a call center.

Цель — создать телефонный опыт, который ощущается гладким, естественным и полезным, без ожидания на линии и без необходимости повторять одно и то же по пять раз. Голосовой чат-бот способен на это и может принимать входящие звонки, поддерживать (и даже полностью вести) работу колл-центра.

{{blue-cta}}

{{blue-cta}}

How AI Call Center Agents Work

Как работают AI-агенты для колл-центров

AI voice agents are powered by a blend of technologies that work together behind the scenes:

Голосовые AI-агенты работают на основе сочетания технологий, которые взаимодействуют за кулисами:

1. Speech Recognition (ASR)

1. Распознавание речи (ASR)

When a customer speaks, the AI uses Automatic Speech Recognition to convert spoken words into text.

Когда клиент говорит, AI использует автоматическое распознавание речи (ASR), чтобы преобразовать произнесённые слова в текст.

2. Language Understanding (NLP/NLU)

2. Понимание языка (NLP/NLU)

Next, Natural Language Processing (especially Natural Language Understanding) figures out what the customer means. It detects the intent behind phrases like “I want to cancel my order” or “Can I reschedule my appointment?”

Далее обработка естественного языка (особенно понимание естественного языка, NLU) определяет, что именно имеет в виду клиент. Она распознаёт намерение, стоящее за фразами вроде «Я хочу отменить заказ» или «Можно перенести мою запись?»

3. Backend Integration and Decision Making

3. Интеграция с бэкендом и принятие решений

Once it understands the request, the AI checks business systems or databases to take action. This could mean pulling up an account, checking a calendar, or verifying an order status.

Поняв запрос, AI обращается к бизнес-системам или базам данных, чтобы выполнить действие. Это может означать подтянуть данные аккаунта, проверить календарь или уточнить статус заказа.

4. Generating a Response

4. Генерация ответа

The AI uses natural language generation to create a clear, helpful response. Then it uses Text-to-Speech (TTS) to speak the answer out loud.

AI использует генерацию естественного языка, чтобы сформировать понятный и полезный ответ. Затем с помощью синтеза речи (TTS) он произносит этот ответ вслух.

This entire process happens in seconds, so the customer experiences a fluid conversation that feels human.

Весь этот процесс занимает считаные секунды, так что клиент ощущает плавный разговор, который воспринимается как человеческий.

To build and manage these AI agents, companies often use platforms like Voiceflow, which make it easy to design call flows visually. Without needing to write code, teams can map out greetings, questions, decision paths, and handoffs. These platforms also support API connections, so the AI can tap into real business data when needed.

Чтобы создавать таких AI-агентов и управлять ими, компании часто используют платформы вроде Voiceflow, которые позволяют легко проектировать сценарии звонков визуально. Без необходимости писать код команды могут выстроить приветствия, вопросы, ветви принятия решений и передачи звонка. Такие платформы также поддерживают подключения по API, чтобы AI при необходимости мог обращаться к реальным бизнес-данным.

Benefits of Using AI Call Center Agents

Преимущества использования AI-агентов для колл-центров

Always Available, Always Ready

Всегда доступны, всегда готовы

AI agents are available 24/7, including nights, weekends, and holidays. This gives customers access to support whenever they need it—without waiting for the office to open.

AI-агенты доступны круглосуточно и без выходных, включая ночи, выходные и праздники. Это даёт клиентам доступ к поддержке тогда, когда она им нужна, без ожидания открытия офиса.

Handle More Calls Without Adding Staff

Обрабатывайте больше звонков без расширения штата

AI can handle thousands of calls at once. Whether it's a product launch or an unexpected spike in demand, these agents can scale instantly to meet the need.

AI может обрабатывать тысячи звонков одновременно. Будь то запуск продукта или неожиданный всплеск спроса, эти агенты мгновенно масштабируются под нагрузку.

Quicker Answers, Shorter Waits

Более быстрые ответы, короче ожидание

Routine questions don’t need a human anymore. AI agents can provide instant answers, whether someone wants to know their account balance or track an order. This improves customer satisfaction and frees up your human team to focus on complex cases.

Рутинные вопросы больше не требуют участия человека. AI-агенты могут давать мгновенные ответы — хочет ли человек узнать баланс своего счёта или отследить заказ. Это повышает удовлетворённость клиентов и освобождает вашу живую команду для работы над сложными случаями.

Consistent, Accurate Responses

Единообразные и точные ответы

Unlike humans, AI doesn’t forget company policy or have off days. It gives the same clear answer every time, based on current data and defined rules. This consistency is especially useful in industries with strict compliance requirements.

В отличие от людей, AI не забывает политику компании и не имеет «плохих дней». Он каждый раз даёт один и тот же чёткий ответ на основе актуальных данных и заданных правил. Такая последовательность особенно полезна в отраслях со строгими требованиями к соответствию нормам.

Lower Costs, Higher Efficiency

Ниже затраты, выше эффективность

Handling routine calls with AI means businesses don’t need to grow support teams as fast. It reduces the cost per call and helps avoid overtime, training expenses, and staff burnout. Gartner predicts AI tools could save businesses billions in labor costs in the next few years.

Обработка рутинных звонков с помощью AI означает, что бизнесу не нужно так быстро наращивать команды поддержки. Это снижает стоимость одного звонка и помогает избежать сверхурочных, расходов на обучение и выгорания сотрудников. Gartner прогнозирует, что AI-инструменты могут сэкономить бизнесу миллиарды на трудовых издержках в ближайшие несколько лет.

Better Experience for Everyone

Лучший опыт для всех

Customers appreciate getting quick help, and support agents appreciate not being bogged down with repetitive tasks. AI improves the experience on both sides by making service more efficient and focused.

Клиенты ценят быструю помощь, а операторы поддержки ценят, что их не загружают однообразными задачами. AI улучшает опыт с обеих сторон, делая обслуживание более эффективным и сфокусированным.

Real-World Use Cases: Examples of AI in Call Centers

Примеры из реальной жизни: как AI применяется в колл-центрах

Appointment Scheduling

Запись на приём

HVAC technicians, plumbers, restaurants—any place that books appointments—can use AI agents to handle scheduling. The AI can check availability, book or change appointments, and even send reminders.

Специалисты по HVAC, сантехники, рестораны — любое место, где ведётся запись, — могут использовать AI-агентов для управления расписанием. AI может проверять доступность, записывать или переносить визиты и даже отправлять напоминания.

Order Tracking

Отслеживание заказов

Ecommerce and logistics companies often face a flood of "Where is my order?" calls. AI agents can connect to order systems and provide real-time tracking updates to customers instantly.

Электронная коммерция и логистические компании часто сталкиваются с потоком звонков «Где мой заказ?». AI-агенты могут подключаться к системам учёта заказов и мгновенно предоставлять клиентам актуальные данные об отслеживании.

Answering FAQs

Ответы на частые вопросы

From refund policies to store hours and password resets, most customer service teams answer the same questions again and again. AI agents are ideal for this. They can be trained with answers to common questions and respond accurately every time.

От политики возвратов до часов работы магазина и сброса паролей — большинство команд клиентского сервиса отвечают на одни и те же вопросы снова и снова. AI-агенты идеально подходят для этого. Их можно обучить ответам на типичные вопросы, и они будут каждый раз отвечать точно.

Surveys and Onboarding

Опросы и онбординг

AI can also help with post-call surveys or onboarding new customers by walking them through important steps or collecting feedback automatically.

AI также может помогать с опросами после звонка или онбордингом новых клиентов, проводя их по важным шагам или автоматически собирая обратную связь.

Key Challenges to Consider

Ключевые сложности, которые стоит учесть

While AI call center agents offer powerful benefits, successful implementation comes with a few important considerations:

Хотя AI-агенты для колл-центров дают мощные преимущества, успешное внедрение связано с несколькими важными нюансами:

Setup Complexity

Сложность настройки

Even with no-code tools like Voiceflow, setting up a reliable AI agent takes planning. You'll need to design conversational flows, integrate systems like Twilio or your CRM, and train the agent on relevant data. Treat it like any important tech project—start small, test thoroughly, and iterate.

Даже с no-code инструментами вроде Voiceflow настройка надёжного AI-агента требует планирования. Вам нужно будет спроектировать диалоговые сценарии, интегрировать системы вроде Twilio или вашей CRM и обучить агента на релевантных данных. Относитесь к этому как к любому важному технологическому проекту: начинайте с малого, тщательно тестируйте и итерируйте.

Handling Edge Cases

Обработка нестандартных случаев

AI agents can’t handle everything. Complex or sensitive issues may still require a human. Ensure there's a smooth fallback system that hands off tricky calls quickly, without frustrating the customer. Keep training the AI over time to improve performance.

AI-агенты не способны справиться со всем. Сложные или деликатные вопросы по-прежнему могут требовать участия человека. Обеспечьте плавную систему передачи звонка, которая быстро переключает непростые звонки, не раздражая клиента. Продолжайте обучать AI со временем, чтобы повышать его эффективность.

Customer Trust

Доверие клиентов

Some users may hesitate to engage with AI. Be upfront—let them know they’re speaking with an assistant and give clear options to reach a human. A friendly voice, accurate answers, and an easy escape route help build confidence.

Некоторые пользователи могут не решаться общаться с AI. Будьте откровенны: дайте им знать, что они говорят с ассистентом, и предоставьте понятные опции связаться с человеком. Дружелюбный голос, точные ответы и простой путь «выхода» помогают укрепить доверие.

Privacy and Compliance

Приватность и соответствие требованиям

AI agents often handle personal data, so strong security practices are essential. Encrypt everything, follow regulations like GDPR, and regularly audit your systems to prevent misuse or bias.

AI-агенты часто работают с персональными данными, поэтому строгие практики безопасности обязательны. Шифруйте всё, соблюдайте нормы вроде GDPR и регулярно проводите аудит своих систем, чтобы предотвратить злоупотребления или предвзятость.

Building and Implementing AI Voice Agents into Your Call Center

Построение и внедрение голосовых AI-агентов в ваш колл-центр

You don’t need to overhaul your entire call center overnight. A smart way to begin is by identifying one or two high-volume call types that follow a clear structure—like appointment scheduling or answering FAQs.

Вам не нужно перестраивать весь колл-центр за одну ночь. Разумно начать с того, чтобы выделить один-два типа звонков с большим объёмом и чёткой структурой — например, запись на приём или ответы на частые вопросы.

Now you can build your first AI voice agent that will take inbound calls and help streamline your call center operations withy things like call routing, handling customer data, and deliver exceptional customer support without the dreaded hold music.

Теперь вы можете построить своего первого голосового AI-агента, который будет принимать входящие звонки и помогать оптимизировать работу колл-центра — за счёт маршрутизации звонков, обработки клиентских данных и предоставления превосходной поддержки без ненавистной музыки на удержании.

{{blue-cta}}

{{blue-cta}}

Step-by-step process to build an AI call center agent

Пошаговый процесс построения AI-агента для колл-центра

1. Choose a platform like Voiceflow to help build the conversation flow.

1. Выберите платформу вроде Voiceflow, чтобы построить диалоговый сценарий.

Start by selecting a low-code or no-code design tool that allows for easy call flow mapping. Platforms like Voiceflow are purpose-built for conversational AI and let you visually structure voice experiences using drag-and-drop blocks.

Начните с выбора low-code или no-code инструмента проектирования, который позволяет легко выстраивать сценарии звонков. Платформы вроде Voiceflow специально созданы для разговорного AI и позволяют визуально структурировать голосовые сценарии с помощью блоков drag-and-drop.

Настройте рабочее пространство проекта и определите роль вашего агента (например, запись на приём, ответы на частые вопросы). Создайте приветственное сообщение, задайте начальные подсказки и используйте блоки условной логики, чтобы направлять разговор. Включите запасные ответы на случай, когда AI не понимает то, что сказал клиент. Спроектируйте пути эскалации, чтобы звонок при необходимости можно было передать живому оператору.

2. Train the AI agent with your specific language, terminology, and scenarios.

2. Обучите AI-агента вашему специфическому языку, терминологии и сценариям.

AI and generative AI works best when it understands the nuances of your business.

AI и генеративный AI работают лучше всего, когда понимают нюансы вашего бизнеса.

Подайте ему примеры из реальной жизни того, как говорят ваши клиенты — отличными источниками служат транскрипты обращений в поддержку, FAQ и внутренняя документация. Определите намерения (например, «отменить мою подписку», «отследить мой заказ») и формулировки (разные способы, которыми пользователи могут выразить один и тот же запрос). Добавьте заполнение слотов там, где это нужно — это ключевые сведения, которые агент должен собрать, например номер телефона или ID заказа. Используйте NLU-интеграции Voiceflow (такие как OpenAI, Dialogflow или Amazon Lex), чтобы помогать интерпретировать запросы и отвечать естественно.

3. Connect the agent to your systems (like CRMs or calendars).

3. Подключите агента к вашим системам (таким как CRM или календари).

To make your AI agent actually useful, it needs access to your backend tools.

Чтобы ваш AI-агент стал по-настоящему полезным, ему нужен доступ к вашим бэкенд-инструментам.

Интегрируйте вашу CRM (например, Salesforce, HubSpot), чтобы получать и обновлять информацию о клиентах прямо во время звонка. Используйте API для подключения агента к инструментам записи, базам данных запасов или системам управления заказами. В Voiceflow используйте блок API, чтобы делать HTTP-запросы — именно здесь вы задаёте параметры, разбираете ответы и подаёте динамические данные в разговор. Рассмотрите подключение к телефонным платформам вроде Twilio, чтобы управлять обработкой и маршрутизацией звонков.

4. Test it with internal users before going live.

4. Протестируйте его на внутренних пользователях перед запуском.

Before opening the floodgates, validate the experience with real humans.

Прежде чем открывать шлюзы, проверьте опыт на живых людях.

Создайте тестовые сценарии как для типичных, так и для нестандартных разговоров. Используйте инструмент тестирования Voiceflow или симулируйте звонки в тестовых окружениях. Попросите коллег пообщаться с ботом и дать обратную связь по тону, ходу разговора и пониманию. Отслеживайте, где пользователи застревают или путаются — это покажет, где нужно доработать намерения, подсказки или логику. Быстро итерируйте на основе этой обратной связи и не двигайтесь дальше, пока агент не сможет надёжно обрабатывать базовые запросы.

5. Launch, monitor performance, and continue improving over time.

5. Запустите, отслеживайте показатели и продолжайте улучшать со временем.

Once tested, deploy the agent to a limited live audience or during off-peak hours.

После тестирования разверните агента для ограниченной живой аудитории или в часы низкой нагрузки.

Используйте метрики вроде доли завершённых звонков, срабатываний запасных сценариев, доли переводов и удовлетворённости клиентов для оценки эффективности. Настройте логирование, чтобы отслеживать, как пользователи взаимодействуют с агентом, где они «отваливаются» и какие намерения используются чаще всего. Используйте эти данные, чтобы дорабатывать обучающий набор, обновлять сценарии и повышать точность ответов. Планируйте регулярные обновления обучения по мере того, как развиваются ваш продукт, услуги или политики.

Human agents remain essential, but AI can handle the repetitive work and ensure every caller gets fast, reliable help.

Живые операторы остаются незаменимыми, но AI может взять на себя повторяющуюся работу и обеспечить, чтобы каждый звонящий получал быструю и надёжную помощь.

Final Thoughts

Заключительные мысли

AI call center agents aren’t just a cool new tech—they’re practical, scalable, and incredibly effective. They allow businesses to serve more people with fewer delays, reduce costs, and maintain a consistent quality of service.

AI-агенты для колл-центров — это не просто модная новая технология; они практичны, масштабируемы и невероятно эффективны. Они позволяют бизнесу обслуживать больше людей с меньшими задержками, снижать расходы и поддерживать стабильное качество сервиса.

By automating common tasks, these AI systems take pressure off support teams and give customers a better experience. They’re always available, quick to respond, and capable of tying into real business systems to deliver real results.

Автоматизируя типичные задачи, эти AI-системы снимают нагрузку с команд поддержки и дают клиентам лучший опыт. Они всегда доступны, быстро отвечают и способны связываться с реальными бизнес-системами, чтобы давать реальные результаты.

Whether you're a small business looking to save time or a growing company needing to scale support fast, AI voice agents offer a smart way forward. The tools are ready, the benefits are clear, and customer expectations aren’t slowing down.

Будь вы небольшой бизнес, стремящийся сэкономить время, или растущая компания, которой нужно быстро масштабировать поддержку, голосовые AI-агенты предлагают разумный путь вперёд. Инструменты готовы, выгоды очевидны, а ожидания клиентов не снижаются.

Now might be the perfect time to consider how AI can work for your support team—and your customers.

Сейчас, возможно, идеальное время задуматься о том, как AI может работать на вашу команду поддержки — и на ваших клиентов.