Announcing major updates to Procedures and Simulations: Enabling Fin to handle complex queries

Today, we’re announcing 12 big updates to Fin’s Procedures and Simulations capabilities; the foundation of how Fin handles complex work, and how teams stay in control of the customer experience. 

Сегодня мы анонсируем 12 крупных обновлений возможностей Procedures и Simulations для Fin — основы того, как Fin справляется со сложными задачами и как команды сохраняют контроль над клиентским опытом.

Procedures make it easy to combine three things – natural language instructions, deterministic controls, and fully agentic behavior – to enable Fin to handle the most complex queries. Simulations allow teams to test complex Procedures at scale before they reach customers, so they can deploy with confidence. 

Procedures позволяют легко объединить три вещи — инструкции на естественном языке, детерминированные элементы управления и полностью агентное поведение — чтобы Fin мог обрабатывать самые сложные запросы. Simulations позволяют командам тестировать сложные Procedures в масштабе до того, как они дойдут до клиентов, и запускать их с уверенностью.

Together, they make Fin self-manageable, transparent, and capable of handling genuinely complex work.

Вместе они делают Fin самоуправляемым, прозрачным и способным выполнять по-настоящему сложную работу.

Here’s what’s new: 

Вот что нового:

Мы упростили создание и поддержку Procedures: Создавайте черновики Procedures с помощью ИИ, просто описав процесс на естественном языке, разбивайте сложные рабочие процессы на переиспользуемые подпроцедуры (Sub-procedures), улучшайте написание инструкций и отслеживайте, когда Procedures срабатывают, решают вопрос или передают его дальше — всё прямо в интерфейсе Procedures. Улучшенные детерминированные элементы управления: Следуйте чётким правилам переключения между Procedures при заданных условиях, указывайте Fin читать определённый контент в конкретных сценариях и добавляйте внутренние заметки для более плавной передачи живым операторам. Улучшенное агентное поведение: Fin может автоматически переключать Procedures при изменении намерения клиента и извлекать структурированные данные прямо из загруженных PDF и изображений, чтобы клиентам не приходилось повторяться. Более мощные Simulations: Генерируйте предложенные ИИ Simulations на основе ваших Procedures, загружайте изображения для более детального тестирования и получайте более чёткое представление о логике рассуждений Fin, чтобы уверенно развёртывать сложные Procedures.

Why we built this 

Почему мы это создали

Teams that see early AI gains in speed, coverage, and cost to serve often hit a ceiling. They restrict AI to simple automation and information retrieval instead of setting it up to handle the kind of complex work that teams reflexively entrust to humans. 

Команды, которые на ранних этапах получают выигрыш от ИИ в скорости, охвате и стоимости обслуживания, часто упираются в потолок. Они ограничивают ИИ простой автоматизацией и поиском информации вместо того, чтобы настроить его на выполнение сложной работы, которую команды по привычке доверяют людям.

They hit that ceiling because they feel they’re not ready to set AI Agents up to tackle greater complexity, and manage them once it is running. We built Procedures and Simulations to make that setup and ongoing management far easier. 

Они упираются в этот потолок, потому что чувствуют, что не готовы настраивать ИИ-агентов на решение более сложных задач и управлять ими после запуска. Мы создали Procedures и Simulations, чтобы значительно упростить настройку и текущее управление.

We heard from customers that:

Мы услышали от клиентов, что:

Им нужна возможность легко подключать данные, чтобы Fin надёжно и безопасно проверял статус или право клиента на услугу и затем выполнял действия. Они не хотели обращаться к инженерным командам для создания или изменения логики принятия решений ИИ-агентами в ходе разговора.

Procedures combines natural language instructions and intuitive data connector setups. You tell Fin in your own words how you want it to behave, and you’ll be guided through creating conditional steps so Fin will react consistently, with the option to add in any code snippets for circumstances where absolute precision is required. Once you build one Procedure, we believe you’ll want to build several, so Fin will constantly read the conversation it’s in to ensure it’s following the most relevant Procedure, and jump to a more relevant one if the user intent changes.

We know that the moment you set something like this live for the first time is a leap of faith, so we built in Simulations to allow you to test your Procedures, find edge cases, and be ready for launch with maximum confidence.

Procedures объединяет инструкции на естественном языке и интуитивно понятную настройку коннекторов данных. Вы объясняете Fin своими словами, как он должен себя вести, а система проведёт вас через создание условных шагов, чтобы Fin реагировал последовательно, с возможностью добавлять фрагменты кода для случаев, где требуется абсолютная точность. Как только вы создадите одну процедуру, мы уверены, что захотите создать ещё несколько, поэтому Fin будет постоянно анализировать текущий разговор, чтобы следовать наиболее релевантной процедуре, и переключаться на более подходящую, если намерение пользователя изменится. Мы знаем, что первый запуск чего-то подобного — это прыжок веры, поэтому мы встроили Simulations, позволяющие протестировать ваши процедуры, найти граничные случаи и подготовиться к запуску с максимальной уверенностью.

Reaching mature deployment takes a deliberate, ongoing commitment to training workflows, validating them before deployment, measuring performance in production, and refining them over time. At Intercom, we call this the Fin Flywheel: train, test, deploy, analyze. Procedures form the foundation of the train stage, and Simulations make the test stage reliable at scale. Together, they enable Fin to handle complex work, and teams to stay in control of it.

Достижение зрелого развёртывания требует целенаправленных и постоянных усилий: обучение рабочих процессов, их валидация перед запуском, измерение производительности в продакшене и доработка со временем. В Intercom мы называем это «Fin Flywheel»: обучение, тестирование, развёртывание, анализ. Procedures формируют основу этапа обучения, а Simulations делают этап тестирования надёжным в масштабе. Вместе они позволяют Fin выполнять сложную работу, а командам — сохранять контроль.

Procedures: Define exactly how Fin handles complex work

Procedures: определите, как именно Fin обрабатывает сложные задачи

Procedures enable you to set Fin up to resolve your complex, time-consuming queries that require multiple steps or business logic. You can train Fin to follow your standard operating procedures carefully and exercise experience and judgment, just like your human team would, so it can handle even your most complicated queries in a controllable, predictable way.

Procedures позволяют настроить Fin для решения сложных, трудоёмких запросов, требующих множества шагов или бизнес-логики. Вы можете обучить Fin тщательно следовать вашим стандартным операционным процедурам и проявлять опыт и рассудительность — так же, как это делала бы ваша команда, — чтобы он справлялся даже с самыми сложными запросами контролируемым и предсказуемым образом.

Procedures does this by combining three powerful things:

Procedures достигает этого, объединяя три мощных компонента:

1. Natural language instructions 

1. Инструкции на естественном языке

You write a Procedure in plain language, just like documenting a process for a new teammate. You can paste in your existing SOPs, write from scratch, or let AI draft them for you, then iterate yourself. 

Вы пишете процедуру на обычном языке — так же, как документируете процесс для нового коллеги. Можно вставить существующие SOP, написать с нуля или позволить ИИ создать черновик за вас, а затем доработать самостоятельно.

What’s new 

Что нового

Draft Procedures with AI

Создание черновиков Procedures с помощью ИИ

Share an outline of your process and Fin drafts a complete Procedure using your conversation history, knowledge hub content, and relevant data. If additional context is needed, it prompts you with clarifying questions to make sure the Procedure is thorough and tailored to your use case, significantly reducing setup time.

Опишите свой процесс в общих чертах, и Fin создаст полноценную процедуру, используя историю ваших разговоров, контент из базы знаний и релевантные данные. Если потребуется дополнительный контекст, система задаст уточняющие вопросы, чтобы процедура была полной и адаптированной под ваш сценарий, что значительно сокращает время настройки.

For example: if you’re creating a refund workflow, the system can draft conditional paths for eligibility, approval thresholds, and verification steps based on your historical cases and policies.

Например: если вы создаёте рабочий процесс возврата средств, система может составить условные ветки для проверки права на возврат, пороговых значений одобрения и шагов верификации на основе ваших прошлых случаев и политик.

Break complex workflows into Sub-procedures

Разбиение сложных рабочих процессов на подпроцедуры

Write a process once and reference it across multiple Procedures by breaking it down into reusable steps, called Sub-procedures. This makes workflows easier to read, faster to build, and simpler to maintain as things change.

Опишите процесс один раз и ссылайтесь на него в нескольких Procedures, разбивая его на переиспользуемые шаги — подпроцедуры (Sub-procedures). Это делает рабочие процессы более читаемыми, быстрыми в создании и простыми в поддержке при изменениях.

2. Deterministic controls 

2. Детерминированные элементы управления

Natural language is flexible, but some steps need to be exact. You can layer in deterministic controls where precision matters, starting with a fully natural language Procedure and introducing structure gradually where it adds value:

Естественный язык гибок, но некоторые шаги должны быть точными. Вы можете добавлять детерминированные элементы управления там, где важна точность, начиная с полностью текстовой процедуры и постепенно вводя структуру там, где это приносит пользу:

Условные шаги (ветвящаяся логика) для обработки точек принятия решений — например, следует ли одобрить возврат средств — чтобы поведение Fin было последовательным и предсказуемым. Коннекторы данных, чтобы Fin мог извлекать информацию из ваших инструментов или автоматически выполнять действия. Фрагменты кода для случаев, когда абсолютная точность критически важна и нужно гарантировать, что одинаковые входные данные всегда дают одинаковые результаты. Контрольные точки для приостановки и получения одобрения или передачи коллеге.

What’s new 

Что нового

Instruct Fin to read specific content from your knowledge hub 

Указание Fin читать определённый контент из базы знаний

You can set clear rules for Fin to reference a specific policy or article from your knowledge hub in defined situations so Fin always surfaces the right context in a conversation.

Вы можете задать чёткие правила, по которым Fin будет обращаться к конкретной политике или статье из вашей базы знаний в определённых ситуациях, чтобы он всегда предоставлял нужный контекст в разговоре.

Explicit Procedure switching under defined conditions

Явное переключение Procedures при заданных условиях

You can set rules that deterministically trigger a switch to a different Procedure, for example, escalating to a complaints Procedure if specific risk signals are detected mid-conversation.

Вы можете задать правила, которые детерминированно запускают переключение на другую процедуру, — например, переход к процедуре жалоб при обнаружении определённых сигналов риска в ходе разговора.

Internal notes for human handoffs 

Внутренние заметки при передаче живому оператору

When Fin hands off to a teammate, it can now include internal notes with relevant context so the person picking up the conversation knows exactly what happened and what needs to happen next.

Когда Fin передаёт разговор коллеге, он теперь может включать внутренние заметки с релевантным контекстом, чтобы человек, принимающий разговор, точно знал, что произошло и что нужно сделать дальше.

3. Fully agentic behavior 

3. Полностью агентное поведение

Because real conversations rarely follow the “happy path,” Procedures are designed to let Fin reason through what’s happening and adapt – jumping to the right step, or switching Procedures entirely if a customer changes their mind or the issue turns out to be about something different.

Поскольку реальные разговоры редко идут по «идеальному сценарию», Procedures спроектированы так, чтобы Fin мог анализировать происходящее и адаптироваться — переходить к нужному шагу или полностью переключать процедуру, если клиент передумал или проблема оказалась совсем другой.

What’s new 

Что нового

Automatic Procedure switching

Автоматическое переключение Procedures

If a customer starts in a billing workflow but then asks about cancelling their subscription, Fin transitions to the relevant Procedure without forcing the customer to restart.

Если клиент начинает с рабочего процесса по биллингу, а затем спрашивает об отмене подписки, Fin переключается на соответствующую процедуру, не заставляя клиента начинать сначала.

Structured data extraction from uploaded files 

Извлечение структурированных данных из загруженных файлов

Fin can now extract structured data directly from PDFs and images uploaded by customers – like invoices, forms, or receipts – and use that data within the conversation. Customers don’t have to copy and paste or repeat themselves.

Fin теперь может извлекать структурированные данные непосредственно из PDF и изображений, загруженных клиентами, — например, счетов, форм или чеков — и использовать эти данные в ходе разговора. Клиентам не нужно копировать, вставлять или повторять информацию.

As MONY Group put it:

Как отметили в MONY Group:

“If a customer starts down one path but their issue turns out to be something else entirely, Fin adapts seamlessly – no more getting stuck in loops or forcing customers into the wrong workflow.”

«Если клиент начинает идти по одному пути, но его проблема оказывается совсем другой, Fin адаптируется без единого шва — больше никаких зацикливаний и принуждения клиентов к неподходящему процессу».

The result is a conversation that feels fluid, but always follows your intended rules.

Результат — разговор, который ощущается плавным, но всегда следует вашим заданным правилам.

Making complexity easier to manage

Упрощение управления сложностью

Beyond the core capability updates, we’ve made Procedures significantly easier to create, manage, and scale, while keeping control within your team.

Помимо обновлений основных возможностей, мы значительно упростили создание, управление и масштабирование Procedures, сохраняя контроль внутри вашей команды.

What’s new 

Что нового

Improved instruction authoring

Улучшенное написание инструкций

We’ve made it easier to write, edit, and structure Procedures, so building and updating them takes less time and requires less effort.

Мы упростили написание, редактирование и структурирование Procedures, чтобы их создание и обновление занимало меньше времени и усилий.

Reporting on when Procedures trigger, resolve, or hand off 

Отчёты о срабатывании, решении и передаче Procedures

You can now track how Procedures are performing directly within the Procedures UI, seeing exactly when they trigger, when they resolve, and when they hand off to a teammate. This gives teams the visibility they need to understand what’s working, spot issues early, and improve over time.

Теперь вы можете отслеживать эффективность Procedures прямо в интерфейсе Procedures, видя, когда именно они срабатывают, когда решают вопрос и когда передают его коллеге. Это даёт командам необходимую прозрачность, чтобы понимать, что работает, выявлять проблемы на ранних стадиях и совершенствовать процессы со временем.

Simulations: Test complex workflows at scale before they reach customers

Simulations: тестируйте сложные рабочие процессы в масштабе до того, как они дойдут до клиентов

Simulations let you validate how Procedures will perform before anything goes live, and continuously revalidate them as things change. 

Simulations позволяют проверить, как Procedures будут работать, до запуска в продакшен, а также постоянно перепроверять их при изменениях.

Deploying complex AI for the first time is a leap of faith. Simulations are designed to remove that uncertainty, so teams can launch with confidence and keep iterating without risk.

Развёртывание сложного ИИ в первый раз — это прыжок веры. Simulations призваны устранить эту неопределённость, чтобы команды могли запускаться с уверенностью и продолжать итерации без риска.

Simulate full conversations

Симуляция полных разговоров

For any Procedure, you can choose a user or customer segment and run a complete, multi-turn simulated conversation. You see every step Fin takes, how it applies your rules, reasons through decisions, and where it passes or fails, giving you the visibility to debug and fix issues before they reach customers.

Для любой процедуры вы можете выбрать пользователя или сегмент клиентов и запустить полную многоходовую симуляцию разговора. Вы видите каждый шаг Fin — как он применяет ваши правила, рассуждает при принятии решений и где проходит или не проходит проверку, — что даёт вам возможность отладить и исправить проблемы до того, как они дойдут до клиентов.

What’s new 

Что нового

Upload images for richer testing

Загрузка изображений для более детального тестирования

Simulations now support image uploads, so you can test workflows that involve receipts, invoices, or forms – the same inputs your customers will actually send.

Simulations теперь поддерживают загрузку изображений, что позволяет тестировать рабочие процессы, связанные с чеками, счетами или формами, — те самые входные данные, которые будут присылать ваши клиенты.

Clearer visibility into Fin’s reasoning

Более чёткая визуализация логики рассуждений Fin

You can now see exactly how Fin is thinking through each step of a Simulation, making it easier to understand its behavior, catch unexpected decisions, and refine Procedures with confidence.

Теперь вы можете видеть, как именно Fin проходит через каждый шаг симуляции, что упрощает понимание его поведения, обнаружение неожиданных решений и доработку Procedures с уверенностью.

Use AI to create, store, and rerun tests

Используйте ИИ для создания, хранения и повторного запуска тестов

Writing test coverage manually doesn’t scale. Fin’s AI Assistant generates Simulations directly from your Procedures, suggesting realistic edge cases like partial refund disputes, missing invoice uploads, or no subscription found, so you can expand coverage without the overhead growing with it.

Ручное написание тестового покрытия не масштабируется. ИИ-ассистент Fin генерирует Simulations прямо из ваших Procedures, предлагая реалистичные граничные случаи — такие как споры по частичному возврату, отсутствие загруженного счёта или ненайденная подписка, — позволяя расширять покрытие без роста накладных расходов.

All the Simulations you create are stored in a central library. When a product changes, a policy updates, or a Procedure is edited, hit “run all” to instantly check whether anything has regressed. This applies the same rigor to AI automation that engineering teams bring to software testing.

Все созданные вами Simulations хранятся в центральной библиотеке. Когда меняется продукт, обновляется политика или редактируется процедура, нажмите «запустить все», чтобы мгновенно проверить, не возникли ли регрессии. Это применяет к автоматизации на основе ИИ ту же строгость, которую инженерные команды привносят в тестирование программного обеспечения.

What’s new

Что нового

AI-suggested Simulations

Simulations, предложенные ИИ

You can now use AI to generate a full set of Simulations from any Procedure. The AI Assistant suggests realistic variations based on your workflow, so you can build comprehensive test coverage fast.

Теперь вы можете использовать ИИ для генерации полного набора Simulations из любой процедуры. ИИ-ассистент предлагает реалистичные вариации на основе вашего рабочего процесса, позволяя быстро создать всестороннее тестовое покрытие.

Customers are already seeing this in production

Клиенты уже видят это в продакшене

Procedures and Simulations are available now. If you’d like to see them in action, catch up on the latest Fin Product Announcement. 

Procedures и Simulations доступны уже сейчас. Если хотите увидеть их в действии, ознакомьтесь с последним анонсом продукта Fin.