Announcing major updates to Procedures and Simulations: Enabling Fin to handle complex queries

Сегодня мы анонсируем 12 крупных обновлений возможностей Procedures и Simulations для Fin — основы того, как Fin справляется со сложными задачами и как команды сохраняют контроль над клиентским опытом.

Procedures позволяют легко объединить три вещи — инструкции на естественном языке, детерминированные элементы управления и полностью агентное поведение — чтобы Fin мог обрабатывать самые сложные запросы. Simulations позволяют командам тестировать сложные Procedures в масштабе до того, как они дойдут до клиентов, и запускать их с уверенностью.

Вместе они делают Fin самоуправляемым, прозрачным и способным выполнять по-настоящему сложную работу.

Вот что нового:

Мы упростили создание и поддержку Procedures: Создавайте черновики Procedures с помощью ИИ, просто описав процесс на естественном языке, разбивайте сложные рабочие процессы на переиспользуемые подпроцедуры (Sub-procedures), улучшайте написание инструкций и отслеживайте, когда Procedures срабатывают, решают вопрос или передают его дальше — всё прямо в интерфейсе Procedures. Улучшенные детерминированные элементы управления: Следуйте чётким правилам переключения между Procedures при заданных условиях, указывайте Fin читать определённый контент в конкретных сценариях и добавляйте внутренние заметки для более плавной передачи живым операторам. Улучшенное агентное поведение: Fin может автоматически переключать Procedures при изменении намерения клиента и извлекать структурированные данные прямо из загруженных PDF и изображений, чтобы клиентам не приходилось повторяться. Более мощные Simulations: Генерируйте предложенные ИИ Simulations на основе ваших Procedures, загружайте изображения для более детального тестирования и получайте более чёткое представление о логике рассуждений Fin, чтобы уверенно развёртывать сложные Procedures.

Почему мы это создали

Команды, которые на ранних этапах получают выигрыш от ИИ в скорости, охвате и стоимости обслуживания, часто упираются в потолок. Они ограничивают ИИ простой автоматизацией и поиском информации вместо того, чтобы настроить его на выполнение сложной работы, которую команды по привычке доверяют людям.

Они упираются в этот потолок, потому что чувствуют, что не готовы настраивать ИИ-агентов на решение более сложных задач и управлять ими после запуска. Мы создали Procedures и Simulations, чтобы значительно упростить настройку и текущее управление.

Мы услышали от клиентов, что:

Им нужна возможность легко подключать данные, чтобы Fin надёжно и безопасно проверял статус или право клиента на услугу и затем выполнял действия. Они не хотели обращаться к инженерным командам для создания или изменения логики принятия решений ИИ-агентами в ходе разговора.

Procedures объединяет инструкции на естественном языке и интуитивно понятную настройку коннекторов данных. Вы объясняете Fin своими словами, как он должен себя вести, а система проведёт вас через создание условных шагов, чтобы Fin реагировал последовательно, с возможностью добавлять фрагменты кода для случаев, где требуется абсолютная точность. Как только вы создадите одну процедуру, мы уверены, что захотите создать ещё несколько, поэтому Fin будет постоянно анализировать текущий разговор, чтобы следовать наиболее релевантной процедуре, и переключаться на более подходящую, если намерение пользователя изменится. Мы знаем, что первый запуск чего-то подобного — это прыжок веры, поэтому мы встроили Simulations, позволяющие протестировать ваши процедуры, найти граничные случаи и подготовиться к запуску с максимальной уверенностью.

Достижение зрелого развёртывания требует целенаправленных и постоянных усилий: обучение рабочих процессов, их валидация перед запуском, измерение производительности в продакшене и доработка со временем. В Intercom мы называем это «Fin Flywheel»: обучение, тестирование, развёртывание, анализ. Procedures формируют основу этапа обучения, а Simulations делают этап тестирования надёжным в масштабе. Вместе они позволяют Fin выполнять сложную работу, а командам — сохранять контроль.

Procedures: определите, как именно Fin обрабатывает сложные задачи

Procedures позволяют настроить Fin для решения сложных, трудоёмких запросов, требующих множества шагов или бизнес-логики. Вы можете обучить Fin тщательно следовать вашим стандартным операционным процедурам и проявлять опыт и рассудительность — так же, как это делала бы ваша команда, — чтобы он справлялся даже с самыми сложными запросами контролируемым и предсказуемым образом.

Procedures достигает этого, объединяя три мощных компонента:

1. Инструкции на естественном языке

Вы пишете процедуру на обычном языке — так же, как документируете процесс для нового коллеги. Можно вставить существующие SOP, написать с нуля или позволить ИИ создать черновик за вас, а затем доработать самостоятельно.

Что нового

Создание черновиков Procedures с помощью ИИ

Опишите свой процесс в общих чертах, и Fin создаст полноценную процедуру, используя историю ваших разговоров, контент из базы знаний и релевантные данные. Если потребуется дополнительный контекст, система задаст уточняющие вопросы, чтобы процедура была полной и адаптированной под ваш сценарий, что значительно сокращает время настройки.

Например: если вы создаёте рабочий процесс возврата средств, система может составить условные ветки для проверки права на возврат, пороговых значений одобрения и шагов верификации на основе ваших прошлых случаев и политик.

Разбиение сложных рабочих процессов на подпроцедуры

Опишите процесс один раз и ссылайтесь на него в нескольких Procedures, разбивая его на переиспользуемые шаги — подпроцедуры (Sub-procedures). Это делает рабочие процессы более читаемыми, быстрыми в создании и простыми в поддержке при изменениях.

2. Детерминированные элементы управления

Естественный язык гибок, но некоторые шаги должны быть точными. Вы можете добавлять детерминированные элементы управления там, где важна точность, начиная с полностью текстовой процедуры и постепенно вводя структуру там, где это приносит пользу:

Условные шаги (ветвящаяся логика) для обработки точек принятия решений — например, следует ли одобрить возврат средств — чтобы поведение Fin было последовательным и предсказуемым. Коннекторы данных, чтобы Fin мог извлекать информацию из ваших инструментов или автоматически выполнять действия. Фрагменты кода для случаев, когда абсолютная точность критически важна и нужно гарантировать, что одинаковые входные данные всегда дают одинаковые результаты. Контрольные точки для приостановки и получения одобрения или передачи коллеге.

Что нового

Указание Fin читать определённый контент из базы знаний

Вы можете задать чёткие правила, по которым Fin будет обращаться к конкретной политике или статье из вашей базы знаний в определённых ситуациях, чтобы он всегда предоставлял нужный контекст в разговоре.

Явное переключение Procedures при заданных условиях

Вы можете задать правила, которые детерминированно запускают переключение на другую процедуру, — например, переход к процедуре жалоб при обнаружении определённых сигналов риска в ходе разговора.

Внутренние заметки при передаче живому оператору

Когда Fin передаёт разговор коллеге, он теперь может включать внутренние заметки с релевантным контекстом, чтобы человек, принимающий разговор, точно знал, что произошло и что нужно сделать дальше.

3. Полностью агентное поведение

Поскольку реальные разговоры редко идут по «идеальному сценарию», Procedures спроектированы так, чтобы Fin мог анализировать происходящее и адаптироваться — переходить к нужному шагу или полностью переключать процедуру, если клиент передумал или проблема оказалась совсем другой.

Что нового

Автоматическое переключение Procedures

Если клиент начинает с рабочего процесса по биллингу, а затем спрашивает об отмене подписки, Fin переключается на соответствующую процедуру, не заставляя клиента начинать сначала.

Извлечение структурированных данных из загруженных файлов

Fin теперь может извлекать структурированные данные непосредственно из PDF и изображений, загруженных клиентами, — например, счетов, форм или чеков — и использовать эти данные в ходе разговора. Клиентам не нужно копировать, вставлять или повторять информацию.

Как отметили в MONY Group:

«Если клиент начинает идти по одному пути, но его проблема оказывается совсем другой, Fin адаптируется без единого шва — больше никаких зацикливаний и принуждения клиентов к неподходящему процессу».

Результат — разговор, который ощущается плавным, но всегда следует вашим заданным правилам.

Упрощение управления сложностью

Помимо обновлений основных возможностей, мы значительно упростили создание, управление и масштабирование Procedures, сохраняя контроль внутри вашей команды.

Что нового

Улучшенное написание инструкций

Мы упростили написание, редактирование и структурирование Procedures, чтобы их создание и обновление занимало меньше времени и усилий.

Отчёты о срабатывании, решении и передаче Procedures

Теперь вы можете отслеживать эффективность Procedures прямо в интерфейсе Procedures, видя, когда именно они срабатывают, когда решают вопрос и когда передают его коллеге. Это даёт командам необходимую прозрачность, чтобы понимать, что работает, выявлять проблемы на ранних стадиях и совершенствовать процессы со временем.

Simulations: тестируйте сложные рабочие процессы в масштабе до того, как они дойдут до клиентов

Simulations позволяют проверить, как Procedures будут работать, до запуска в продакшен, а также постоянно перепроверять их при изменениях.

Развёртывание сложного ИИ в первый раз — это прыжок веры. Simulations призваны устранить эту неопределённость, чтобы команды могли запускаться с уверенностью и продолжать итерации без риска.

Симуляция полных разговоров

Для любой процедуры вы можете выбрать пользователя или сегмент клиентов и запустить полную многоходовую симуляцию разговора. Вы видите каждый шаг Fin — как он применяет ваши правила, рассуждает при принятии решений и где проходит или не проходит проверку, — что даёт вам возможность отладить и исправить проблемы до того, как они дойдут до клиентов.

Что нового

Загрузка изображений для более детального тестирования

Simulations теперь поддерживают загрузку изображений, что позволяет тестировать рабочие процессы, связанные с чеками, счетами или формами, — те самые входные данные, которые будут присылать ваши клиенты.

Более чёткая визуализация логики рассуждений Fin

Теперь вы можете видеть, как именно Fin проходит через каждый шаг симуляции, что упрощает понимание его поведения, обнаружение неожиданных решений и доработку Procedures с уверенностью.

Используйте ИИ для создания, хранения и повторного запуска тестов

Ручное написание тестового покрытия не масштабируется. ИИ-ассистент Fin генерирует Simulations прямо из ваших Procedures, предлагая реалистичные граничные случаи — такие как споры по частичному возврату, отсутствие загруженного счёта или ненайденная подписка, — позволяя расширять покрытие без роста накладных расходов.

Все созданные вами Simulations хранятся в центральной библиотеке. Когда меняется продукт, обновляется политика или редактируется процедура, нажмите «запустить все», чтобы мгновенно проверить, не возникли ли регрессии. Это применяет к автоматизации на основе ИИ ту же строгость, которую инженерные команды привносят в тестирование программного обеспечения.

Что нового

Simulations, предложенные ИИ

Теперь вы можете использовать ИИ для генерации полного набора Simulations из любой процедуры. ИИ-ассистент предлагает реалистичные вариации на основе вашего рабочего процесса, позволяя быстро создать всестороннее тестовое покрытие.

Клиенты уже видят это в продакшене

Procedures и Simulations доступны уже сейчас. Если хотите увидеть их в действии, ознакомьтесь с последним анонсом продукта Fin.