Defining customer support in 2025: Why it's key to your long-term success
Статья Intercom рассуждает о том, как должна выглядеть клиентская поддержка в 2025 году и почему она становится ключевым фактором долгосрочного успеха. Поддержка перестаёт восприниматься как затратная статья и превращается в важное конкурентное преимущество, а современные инструменты должны быть так же клиентоориентированы, как и команды. Главный акцент сделан на партнёрстве человека и ИИ: AI-агент Intercom под названием Fin отвечает на типовые вопросы, поддерживает более 45 языков и решает до 50% обращений почти мгновенно, освобождая людей для сложных и эмоционально насыщенных запросов. По данным отчёта компании, лишь 18% команд считают, что их инструменты полностью отвечают потребностям, а 68% руководителей C-level говорят, что удерживать клиентов стало сложнее, чем год назад. Разбираются семь ключевых характеристик поддержки — стиль, голос и тон, качество, скорость, охват, язык и процессы. В качестве примеров приводятся Hospitable (сокращение времени ответа на 95%, 61% новых клиентов предпочли ИИ) и Rebag (медианное время первого ответа менее минуты и рост NPS на 15 пунктов).
Personal and contextual support interactions have become synonymous with a great customer experience. As AI transforms customer support, how will support teams unlock new opportunities to ensure that personal connection?
Персональные и контекстные взаимодействия со службой поддержки стали синонимом отличного клиентского опыта. По мере того как ИИ преобразует клиентскую поддержку, какие новые возможности откроют для себя команды поддержки, чтобы обеспечить эту персональную связь?
In the not-too-distant past, customer support was often seen as a necessary cost that was really just a tax on success. But with customer expectations on the rise, progressive companies are beginning to recognize world-class customer support as the powerful differentiator it is, and building customer-centric cultures that reflect its importance.
Ещё в недалёком прошлом клиентскую поддержку часто воспринимали как необходимые издержки — по сути, налог на успех. Но по мере роста ожиданий клиентов прогрессивные компании начинают признавать клиентскую поддержку мирового уровня тем мощным дифференциатором, которым она и является, и строят клиентоориентированные культуры, отражающие её значимость.
As leaders’ attitudes to customer service have changed, so has customer service software. Putting your customers front and center boosts customer retention, customer advocacy, and competitive advantage. Modern customer service tools must take the same customer-centric approach as the teams that use them to truly optimize the customer experience and realize these benefits.
Вместе с изменением отношения руководителей к клиентскому сервису изменилось и программное обеспечение для него. Когда вы ставите клиентов во главу угла, это повышает удержание клиентов, их готовность рекомендовать вас и конкурентное преимущество. Чтобы по-настоящему оптимизировать клиентский опыт и реализовать эти преимущества, современные инструменты обслуживания должны придерживаться того же клиентоориентированного подхода, что и команды, которые их используют.
What is customer support?
Что такое клиентская поддержка?
Customer support is the support you provide to your customers (and potential customers) throughout the customer journey. Its goal is to address customer needs by resolving issues, troubleshooting problems, and helping them to get the most from your product or service.
Клиентская поддержка — это помощь, которую вы оказываете своим клиентам (и потенциальным клиентам) на протяжении всего их пути. Её цель — удовлетворять потребности клиентов, решая их проблемы, устраняя неполадки и помогая им получить максимум от вашего продукта или услуги.
At a high level, the role of customer support is to ensure customers end every interaction with your brand happier than when they started. The range of services you offer should help your customers not just resolve their problems, but get the most out of your product.
На высоком уровне роль клиентской поддержки заключается в том, чтобы клиенты заканчивали каждое взаимодействие с вашим брендом более довольными, чем были в начале. Спектр услуг, которые вы предлагаете, должен помогать клиентам не только решать их проблемы, но и получать максимум от вашего продукта.
Some companies interchangeably use terms such as customer service or even customer success, but while there can be subtle nuanced differences between those fields, the larger principle should remain the same – making sure your customers get the best value possible from your product.
Некоторые компании используют как синонимы такие термины, как «клиентский сервис» или даже «клиентский успех», но, хотя между этими областями могут быть тонкие нюансы, главный принцип должен оставаться неизменным — обеспечить, чтобы ваши клиенты получали максимально возможную ценность от вашего продукта.
“Every customer should feel like they’re involved in a one-to-one conversation with a business”
«Каждый клиент должен чувствовать, что он участвует в личном диалоге один на один с бизнесом»
As AI becomes a fundamental part of every customer-facing team, the boundaries between these fields will blur further as teammates across customer service, customer success, and even sales, work together to map out the entire customer journey and create a seamless end-to-end experience for every customer.
По мере того как ИИ становится фундаментальной частью каждой команды, работающей с клиентами, границы между этими областями будут размываться ещё сильнее — сотрудники из клиентского сервиса, клиентского успеха и даже продаж будут вместе выстраивать весь путь клиента и создавать бесшовный сквозной опыт для каждого клиента.
Embracing modern customer support tools
Освоение современных инструментов клиентской поддержки
Empowering your customer support team with customer support software and philosophies that allow them to connect and converse with your customers is key. Our Customer Service Trends Report 2024 revealed that just 18% of support teams believe the tools they use can fully support their needs all of the time.
Дать вашей команде поддержки программное обеспечение и подходы, которые позволяют ей устанавливать связь и вести диалог с вашими клиентами, — это ключ к успеху. Наш Отчёт о трендах клиентского сервиса 2024 показал, что лишь 18% команд поддержки считают, что используемые ими инструменты способны полностью удовлетворять их потребности всё время.
As AI’s role in customer support continues to expand, it’s crucial that your team is equipped with the tools it needs to embrace the opportunities AI offers – and takes the time to think through the areas in which AI can enhance the customer journey and experience.
Поскольку роль ИИ в клиентской поддержке продолжает расти, критически важно, чтобы ваша команда была оснащена инструментами, необходимыми для использования возможностей, которые открывает ИИ, — и чтобы она находила время продумать, в каких областях ИИ способен улучшить путь и опыт клиента.
By recognizing the different skills and efficiencies both humans and AI bring to the table, you can build a human+AI partnership that will dramatically improve your customers’ experience with your brand, and set your business apart from your competitors.
Признавая разные навыки и преимущества в эффективности, которые привносят люди и ИИ, вы можете выстроить партнёрство «человек + ИИ», которое кардинально улучшит опыт ваших клиентов с вашим брендом и выделит ваш бизнес на фоне конкурентов.
“Every customer should feel like their needs are seen and prioritized by a business, and that support queries are treated as part of a broader relationship”
«Каждый клиент должен чувствовать, что бизнес видит и приоритизирует его потребности, а обращения в поддержку воспринимаются как часть более широких отношений»
After all, customer support should be personal. Every customer should feel like their needs are seen and prioritized by a business, and that support queries are treated as part of a broader relationship. As a business, this requires responding knowledgeably, personally, and proactively within a reasonable period of time.
В конце концов, клиентская поддержка должна быть персональной. Каждый клиент должен чувствовать, что бизнес видит и приоритизирует его потребности, а обращения в поддержку воспринимаются как часть более широких отношений. От бизнеса это требует отвечать компетентно, персонально и проактивно в разумные сроки.
Now, with rapid advances in automation and AI, you can leverage tools like our AI agent, Fin, to provide trustworthy answers to your most commonly asked questions, dramatically improving the speed and efficiency of your customer support, and unlocking more time for your team to empathetically address more complex queries.
Теперь, благодаря стремительному развитию автоматизации и ИИ, вы можете использовать такие инструменты, как наш AI-агент Fin, чтобы давать достоверные ответы на самые частые вопросы, кардинально повышая скорость и эффективность клиентской поддержки и высвобождая больше времени для вашей команды, чтобы она с эмпатией разбиралась с более сложными запросами.
Your customers know best
Вашим клиентам виднее
Delivering consistent value means paying close attention to what customers want and need, and being willing to adapt and change direction where necessary. At Intercom, we’ve learned a lot from our customers’ opinions, one example being our evolving philosophy around ticketing systems.
Стабильно приносить ценность означает внимательно следить за тем, чего хотят и что нужно клиентам, и быть готовым адаптироваться и менять направление там, где это необходимо. В Intercom мы многому научились на мнениях наших клиентов — один из примеров это наша развивающаяся философия в отношении тикет-систем.
We have always believed in the power of personal, conversational support, delivered via a world-class business messenger. We believed that ticketing systems existed to handle complex queries, and because solutions like Fin, our AI agent, our Messenger, and our Inbox provide that support fluidly, personally, and efficiently, we saw it as an unnecessary add-on.
Мы всегда верили в силу персональной, диалоговой поддержки, реализуемой через бизнес-мессенджер мирового уровня. Мы считали, что тикет-системы существуют для обработки сложных запросов, и поскольку такие решения, как Fin (наш AI-агент), наш Messenger и наш Inbox, обеспечивают эту поддержку гибко, персонально и эффективно, мы рассматривали тикеты как ненужное дополнение.
“We realized we could build tickets the Intercom way – better addressing the needs of a modern support team while integrating seamlessly into an all-in-one support platform”
«Мы поняли, что можем построить тикеты по-своему, в духе Intercom, — лучше отвечая потребностям современной команды поддержки и при этом бесшовно интегрируясь в единую универсальную платформу поддержки»
But, as time went on, we came to understand that there was something missing. While teammates can handle complex queries using Fin, Messenger, and Inbox, we still needed a way to represent customer requests as they progressed along a journey, and provide regular updates to both the customer and the agents involved. That’s what tickets do – they provide a way for businesses and their customers to track the “behind the scenes” work that needs to be done to action a customer’s request, and offer updates to the customer.
Но со временем мы пришли к пониманию, что чего-то не хватает. Хотя сотрудники могут обрабатывать сложные запросы с помощью Fin, Messenger и Inbox, нам всё равно был нужен способ отображать запросы клиентов по мере их продвижения по пути и регулярно информировать как клиента, так и задействованных сотрудников. Именно это делают тикеты — они дают бизнесу и его клиентам способ отслеживать «закулисную» работу, которую нужно выполнить для реализации запроса клиента, и предоставлять клиенту обновления.
Following discussions with customers, our teams, and customer service experts, we realized how important a ticketing system is. It helps us gather the info we need to handle a customer’s request asynchronously, keep track of all those requests internally, and give our customers a way to follow up while they are waiting. But we also realized we could build tickets the Intercom way – better addressing the needs of a modern support team while integrating seamlessly into an all-in-one support platform.
После обсуждений с клиентами, нашими командами и экспертами по клиентскому сервису мы осознали, насколько важна тикет-система. Она помогает нам собирать нужную информацию для асинхронной обработки запроса клиента, внутренне отслеживать все эти запросы и давать клиентам способ уточнить статус, пока они ждут. Но мы также поняли, что можем построить тикеты по-своему, в духе Intercom, — лучше отвечая потребностям современной команды поддержки и при этом бесшовно интегрируясь в единую универсальную платформу поддержки.
Read more about our evolving philosophy around ticketing
Подробнее о нашей развивающейся философии в отношении тикетов
The importance of customer support to your business
Важность клиентской поддержки для вашего бизнеса
Fundamentally, we believe that to grow a great product you need:
По сути, мы убеждены, что для роста отличного продукта вам нужны:
Довольные клиенты Высоко вовлечённые клиенты Клиенты, которые остаются с вами Клиенты, которые постоянно дают обратную связь для улучшения продукта
Each of those factors – customer happiness, engagement, loyalty, and feedback – can be influenced by support more than any other function of your business. In our recent report, 68% of C-level support execs said it’s harder to retain customers now than it was a year ago. In an era when unhappy customers have plenty of alternatives and can swiftly dent your reputation, it’s critical that you get customer service right.
На каждый из этих факторов — удовлетворённость клиентов, вовлечённость, лояльность и обратную связь — поддержка влияет сильнее, чем любая другая функция вашего бизнеса. В нашем недавнем отчёте 68% руководителей поддержки уровня C-level заявили, что удерживать клиентов сейчас сложнее, чем год назад. В эпоху, когда у недовольных клиентов есть множество альтернатив и они могут быстро подорвать вашу репутацию, критически важно правильно выстроить клиентский сервис.
“Customer happiness, engagement, loyalty, and feedback can be influenced by support more than any other function of your business”
«На удовлетворённость клиентов, вовлечённость, лояльность и обратную связь поддержка влияет сильнее, чем любая другая функция вашего бизнеса»
Doing it right depends on a number of factors, but at its core it’s quite simple – set great expectations and aim to be prompt, answer questions with the right product knowledge, and do it all with a tone that backs up your brand. But to achieve these benefits, you must carefully define your approach to customer support.
То, как это сделать правильно, зависит от ряда факторов, но в своей основе всё довольно просто — формируйте правильные ожидания и стремитесь отвечать оперативно, отвечайте на вопросы с должным знанием продукта и делайте всё это в тоне, который подкрепляет ваш бренд. Но чтобы получить эти преимущества, вы должны тщательно определить свой подход к клиентской поддержке.
Defining your customer support level
Определение уровня вашей клиентской поддержки
When a customer reaches out to your support team, everything that happens is an aggregation of small choices you’ve made. You’ve likely made active, conscious decisions about what kind of support you are going to offer based on values that you’ve arrived at earlier on in your customer service team’s evolution – but these decisions can carry unintended trade-offs that have a real impact on your customers. Here are some examples:
Когда клиент обращается в вашу команду поддержки, всё происходящее является суммой множества небольших решений, которые вы приняли. Вы, вероятно, принимали активные, осознанные решения о том, какой тип поддержки будете предлагать, исходя из ценностей, к которым пришли на более раннем этапе развития вашей команды клиентского сервиса, — но эти решения могут нести непреднамеренные компромиссы, которые реально влияют на ваших клиентов. Вот несколько примеров:
Decision you made: You decided speed of response was not a priority.
Decision you made: You chose not to provide support in that time zone.
Decision you made: You chose not to invest adequately in your help content so out-of-date advice is still being provided to customers.
Decision you made: You decided not to have an escalation policy in place for when VIP customers are about to quit.
В ваши обычные рабочие часы клиент ждёт ответа на вопрос шесть часов. Принятое вами решение: Вы решили, что скорость ответа не является приоритетом. Клиент из Индонезии отправляет вопрос и ничего не слышит в ответ в течение 16 часов. Принятое вами решение: Вы решили не предоставлять поддержку в этом часовом поясе. Предоставлена неверная информация, которая не решает проблему. Принятое вами решение: Вы решили не вкладываться в достаточной мере в свои справочные материалы, поэтому клиентам по-прежнему даются устаревшие советы. Несмотря на расходы в $2 000 в месяц, никто не связывается с клиентом, когда тот говорит сотруднику поддержки, что собирается уйти. Принятое вами решение: Вы решили не вводить политику эскалации на случай, когда VIP-клиенты собираются уйти.
With AI in the picture, many of these tradeoffs are no longer necessary. An AI agent or chatbot allows you to answer your customers’ most commonly asked questions, and triage or dive deeper into more complex ones, at any time and at near-instant speed. But adopting and embracing the power of AI doesn’t just require a shift in the way you work – it requires a mindset shift to move your team towards a way of working where AI and humans complement each other’s strengths, and take your overall customer experience to new heights.
С появлением ИИ многие из этих компромиссов больше не нужны. AI-агент или чат-бот позволяет вам отвечать на самые частые вопросы клиентов, а также сортировать или глубже разбирать более сложные — в любое время и почти мгновенно. Но внедрение и освоение силы ИИ требует не только изменения способа работы — оно требует смены мышления, чтобы перевести вашу команду к такому образу работы, где ИИ и люди дополняют сильные стороны друг друга и выводят ваш общий клиентский опыт на новый уровень.
Key features of your support
Ключевые характеристики вашей поддержки
Here are some of the key features of your support that you get to design and that dictate the look and feel of your support offering to your customers. The advent of generative AI has changed the way we think about these features, but they’re as important as ever to ensure you’re delivering a fluid, consistent, and effective support experience that fits with your overall brand.
Вот некоторые из ключевых характеристик вашей поддержки, которые вы можете спроектировать сами и которые определяют, как ваше предложение поддержки выглядит и воспринимается клиентами. Появление генеративного ИИ изменило то, как мы думаем об этих характеристиках, но они по-прежнему важны как никогда, чтобы вы обеспечивали гибкий, последовательный и эффективный опыт поддержки, согласующийся с вашим брендом в целом.
1. Style
1. Стиль
What style of support are you going to provide? Some businesses go for the “one big answer” approach, trying to answer each customer contact with a comprehensive reply that covers every possible related scenario.
Какой стиль поддержки вы собираетесь предлагать? Некоторые компании выбирают подход «один большой ответ», стараясь ответить на каждое обращение клиента исчерпывающим сообщением, охватывающим все возможные связанные сценарии.
“AI chatbots are making it possible to deliver personal, conversational customer service at internet scale”
«AI-чат-боты делают возможным предоставление персонального, диалогового клиентского сервиса в масштабах интернета»
That answer may be five or six paragraphs long, include links to your documentation, and even have an embedded video about how to use the feature in question. It’s comprehensive but can also come across as impersonal and can leave the customer feeling unheard. With 87% of customer service teams saying that customer expectations are on the rise, this style of support might not cut it in today’s world.
Такой ответ может занимать пять-шесть абзацев, включать ссылки на вашу документацию и даже содержать встроенное видео о том, как пользоваться той или иной функцией. Он исчерпывающий, но может восприниматься как обезличенный и оставлять у клиента ощущение, что его не услышали. С учётом того, что 87% команд клиентского сервиса говорят о росте ожиданий клиентов, такой стиль поддержки может оказаться недостаточным в сегодняшнем мире.
AI agents are making it possible to deliver personal, conversational customer service at internet scale. Some AI bots can quickly get to the crux of a customer question and deliver a tailored response, as well as offering source material, asking clarifying questions, and directing a request towards the appropriate team. That leaves your support team with more time to have real conversations with your customers – whether that’s via email, through in-app messaging, or over the phone.
AI-агенты делают возможным предоставление персонального, диалогового клиентского сервиса в масштабах интернета. Некоторые AI-боты способны быстро добраться до сути вопроса клиента и выдать персонализированный ответ, а также предложить исходные материалы, задать уточняющие вопросы и направить запрос в нужную команду. Это оставляет вашей команде поддержки больше времени на реальные разговоры с клиентами — будь то по электронной почте, через сообщения в приложении или по телефону.
2. Voice and tone
2. Голос и тон
Closely related to the style of support you plan to offer is the manner in which you plan to speak to customers. You need to think about your company voice (formal and reserved or relaxed and chatty?) as well as the tone for different scenarios, e.g. responding to a customer who’s been overcharged compared to chatting to a customer on Twitter. Some of the questions you might want to ask yourself include:
С тесно со стилем поддержки, которую вы планируете предлагать, связана манера, в которой вы планируете общаться с клиентами. Вам нужно подумать о голосе вашей компании (формальный и сдержанный или расслабленный и непринуждённый?), а также о тоне для разных сценариев — например, ответ клиенту, с которого взяли лишнее, в сравнении с непринуждённой беседой с клиентом в Twitter. Вот некоторые вопросы, которые вы, возможно, захотите себе задать:
Насколько формальным вы хотите видеть общение с клиентами? Будете ли вы придерживаться разговорного тона и поощрять вовлечённость? Стоит ли использовать современные тренды в коммуникации, такие как эмодзи и гифки? Хотя важно иметь такие рекомендации, не стоит при этом быть слишком директивным. Дайте индивидуальным голосам ваших сотрудников поддержки проявляться, обеспечивая при этом соответствие общему голосу вашего бренда.
AI tools can help your support team to adjust their tone and overall approach to customer communications. For example, Intercom’s Fin allows agents to customize tone of voice and make a response friendlier or more professional, and will soon allow teams to deliver replies automatically in their business’s specific tone of voice.
ИИ-инструменты могут помочь вашей команде поддержки корректировать тон и общий подход к общению с клиентами. Например, Fin от Intercom позволяет сотрудникам настраивать тон голоса и делать ответ более дружелюбным или более профессиональным, а вскоре позволит командам автоматически выдавать ответы в специфическом тоне голоса их бизнеса.
3. Quality
3. Качество
It may seem subjective but you also make choices about the quality of your support. Who you hire and the tools you use are crucial to the quality of the support you can offer. At Intercom, we believe that a strong human+AI partnership is crucial to delivering a world-class customer experience, and to standing out from the crowd of competitors.
Это может показаться субъективным, но вы также делаете выбор в отношении качества вашей поддержки. То, кого вы нанимаете, и инструменты, которые вы используете, имеют решающее значение для качества поддержки, которую вы можете предложить. В Intercom мы убеждены, что прочное партнёрство «человек + ИИ» крайне важно для предоставления клиентского опыта мирового уровня и для того, чтобы выделяться среди множества конкурентов.
“Your team’s expertise and skills will become even more important as they focus on more complex – and often, emotionally charged – customer queries and problems”
«Экспертиза и навыки вашей команды станут ещё важнее, поскольку она сосредоточится на более сложных — и часто эмоционально заряженных — клиентских запросах и проблемах»
AI chatbots can get up to speed on your support content near instantly, allowing them to start accurately answering your customers’ simple queries straight away – and leaving your support team to address the more complex problems and keep your help center up to date with fresh content.
AI-чат-боты могут практически мгновенно освоить ваши справочные материалы, что позволяет им сразу начать точно отвечать на простые вопросы клиентов, оставляя вашей команде поддержки возможность разбираться с более сложными проблемами и поддерживать ваш справочный центр в актуальном состоянии со свежим контентом.
As a result, your team’s expertise and skills will become even more important as they focus on more complex – and often, emotionally charged – customer queries and problems. Customer service agents’ ability to be resilient, empathetic, able to effectively manage situations, and to thrive under pressure while continuing to be positive and optimistic, will be more valuable than ever.
В результате экспертиза и навыки вашей команды станут ещё важнее, поскольку она сосредоточится на более сложных — и часто эмоционально заряженных — клиентских запросах и проблемах. Способность сотрудников клиентского сервиса быть устойчивыми, эмпатичными, эффективно управлять ситуациями и преуспевать под давлением, сохраняя при этом позитивный и оптимистичный настрой, станет ценнее, чем когда-либо.
4. Speed
4. Скорость
In an ideal world, all customers would have a real-time conversation with a friendly and knowledgeable support rep every time they had an issue. But that’s just not realistic at internet scale.
В идеальном мире все клиенты вели бы беседу в реальном времени с дружелюбным и компетентным сотрудником поддержки каждый раз, когда у них возникает проблема. Но это просто нереалистично в масштабах интернета.
Or is it? Now that generative AI is transforming support, every customer query can be met quickly and personally by an AI agent, which can then either answer the question or triage it and send it to the right team, saving time for both your agents and your customers. For example, Fin, our AI agent, can resolve up to 50% of queries near-instantly.
Или всё же реалистично? Теперь, когда генеративный ИИ преобразует поддержку, на каждый запрос клиента можно быстро и персонально ответить с помощью AI-агента, который затем либо отвечает на вопрос, либо сортирует его и направляет в нужную команду, экономя время как вашим сотрудникам, так и вашим клиентам. Например, Fin, наш AI-агент, способен почти мгновенно решать до 50% запросов.
“Speed, like coverage and language support, can sometimes be a money problem”
«Скорость, как охват и языковая поддержка, иногда может быть вопросом денег»
Speed, like coverage and language support, can sometimes be a money problem. AI offers you the opportunity to scale your business without having to scale your support team at the same rate, freeing up a lot of time and bandwidth for support teams to add value in ways that truly uplevel the customer experience, instead of spending their time firefighting in the inbox.
Скорость, как охват и языковая поддержка, иногда может быть вопросом денег. ИИ даёт вам возможность масштабировать бизнес, не масштабируя при этом команду поддержки теми же темпами, высвобождая много времени и ресурсов для команд поддержки, чтобы они приносили ценность способами, которые по-настоящему поднимают клиентский опыт на новый уровень, вместо того чтобы тратить время на «тушение пожаров» в инбоксе.
And if you’re not using AI to create more value for your customers and your business, your competitors probably are. Where we used to have to hire more staff to provide speedy, multi-lingual, 24/7 support, AI can now handle that for us. That’s a fundamental change to the way customer service is delivered.
А если вы не используете ИИ для создания большей ценности для ваших клиентов и вашего бизнеса, то ваши конкуренты, вероятно, используют. Там, где раньше нам приходилось нанимать больше сотрудников, чтобы обеспечивать быструю, многоязычную поддержку 24/7, теперь ИИ может справляться с этим за нас. Это фундаментальное изменение в том, как предоставляется клиентский сервис.
5. Coverage
5. Охват
Are you going to provide support 24 hours a day, 7 days a week? Or do you think Monday to Friday from 9 am to 5 pm will suffice? Just remember, even the most business-focused enterprise software products get usage out of office hours. What holidays are you going to observe? And will you provide skeleton cover during holiday periods or none at all?
Будете ли вы предоставлять поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю? Или вы считаете, что с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 будет достаточно? Просто помните: даже самые ориентированные на бизнес корпоративные программные продукты используются и в нерабочее время. Какие праздники вы будете соблюдать? И будете ли вы обеспечивать минимальное дежурное покрытие в праздничные периоды или совсем никакого?
AI makes these decisions easier by facilitating 24/7 support without scaling headcount. But you’ll still have to think about what questions you’ll want your AI agent to answer while you’re out of office – and ensure your knowledge base can enable your chatbot to provide accurate, up to date answers.
ИИ упрощает эти решения, обеспечивая поддержку 24/7 без увеличения штата. Но вам всё равно придётся подумать о том, на какие вопросы вы хотите, чтобы ваш AI-агент отвечал, пока вы не на работе, — и убедиться, что ваша база знаний позволяет вашему чат-боту давать точные и актуальные ответы.
Consider the journey you want your customers to take while your support team is away, and supply your AI bot with the material it needs to maximize customer satisfaction.
Продумайте путь, который вы хотите, чтобы ваши клиенты проходили, пока ваша команда поддержки отсутствует, и снабдите вашего AI-бота материалами, необходимыми для максимизации удовлетворённости клиентов.
6. Language
6. Язык
What languages to support and when to start supporting them can be a tricky decision, but one that’s becoming easier thanks to AI. The addressable market for organizations today has significantly increased thanks to the internet, and AI agents allow us to properly support those markets without dramatically scaling our teams.
Какие языки поддерживать и когда начинать их поддержку — это непростое решение, но оно становится проще благодаря ИИ. Адресный рынок для организаций сегодня значительно вырос благодаря интернету, и AI-агенты позволяют нам должным образом обслуживать эти рынки без резкого масштабирования наших команд.
Fin now provides support in more than 45 languages – a game-changer for smaller businesses looking to break into new markets around the world.
Fin теперь предоставляет поддержку более чем на 45 языках — это переломный момент для небольших компаний, стремящихся выйти на новые рынки по всему миру.
7. Process
7. Процессы
If you don’t have robust processes in place things will break as you scale and your quality of customer support will suffer as a result.
Если у вас нет надёжных процессов, что-то будет ломаться по мере масштабирования, и качество вашей клиентской поддержки в результате пострадает.
You will need to make sure team members feel empowered to make the decisions that are needed. At the very least you want to make sure you have processes in place around:
Вам нужно будет убедиться, что члены команды чувствуют себя вправе принимать необходимые решения. Как минимум вы захотите убедиться, что у вас есть процессы в отношении:
Чрезвычайные ситуации: Как вы определяете чрезвычайную ситуацию и кого уведомляют? Как и когда их информируют? Эскалация: Должна быть определена для каждой ситуации, а не только для чрезвычайных, — например, при багах продукта: когда нужно подключать продуктового инженера? Это особенно важно, если ваша команда работает с AI-агентом: как вы можете заверить клиентов, что они смогут поговорить с человеком при необходимости, и какие рабочие процессы вам следует выстроить, чтобы этот путь был понятным? Коммуникация: Как члены команды узнают о происходящем? Возвраты: При каких обстоятельствах вы будете их оформлять и кто их обрабатывает? Безопасность: Например, если кто-то просит сбросить пароль, как вы верифицируете его личность?
While your processes will need to change and evolve as you grow, it’s much easier to put them in place early than try and graft processes onto work practices that have developed organically and are ingrained in your support team’s culture. As the team expands, simple, sensible processes make it easier for everyone to do a great job. No one is left wondering what they need to do – it’s clear what is required in a number of defined situations.
Хотя ваши процессы должны будут меняться и развиваться по мере роста, гораздо проще внедрить их заранее, чем пытаться «привить» процессы к рабочим практикам, которые сложились органически и укоренились в культуре вашей команды поддержки. По мере расширения команды простые, разумные процессы облегчают каждому возможность отлично делать свою работу. Никто не остаётся в недоумении, что ему нужно делать, — понятно, что требуется в ряде определённых ситуаций.
Examples of great customer support
Примеры отличной клиентской поддержки
Customer support is in our DNA, and we’re always excited to see our customers get creative with theirs and put many of our features on the frontline of their service. Let’s take a look at some of our favorite examples:
Клиентская поддержка у нас в ДНК, и нам всегда приятно видеть, как наши клиенты творчески подходят к своей и выводят многие из наших функций на передовую своего сервиса. Давайте взглянем на некоторые из наших любимых примеров:
Hospitable automates the management of your short-term rentals, directly on your booking channel. Their customers are hosts all over the world who may need to contact support at any time. They were excited to use Fin, our AI agent, to offer high-quality support, 24/7.
Hospitable автоматизирует управление вашей краткосрочной арендой прямо на вашем канале бронирования. Их клиенты — это хозяева по всему миру, которым может понадобиться обратиться в поддержку в любое время. Они были рады использовать Fin, наш AI-агент, чтобы предлагать высококачественную поддержку 24/7.
“The handovers between Fin and our support team feel very natural and seamless for our customers, which is a great experience for them. In fact, in a recent poll of new customers, we found that 61% preferred to opt for the faster responses of AI vs waiting to speak with a customer support agent.” — Pierre-Camille Hamana, CEO and Founder of Hospitable.
«Передачи обращений между Fin и нашей командой поддержки ощущаются очень естественными и бесшовными для наших клиентов, что даёт им отличный опыт. Более того, в недавнем опросе новых клиентов мы выяснили, что 61% предпочли быстрые ответы ИИ ожиданию разговора с сотрудником поддержки.» — Pierre-Camille Hamana, CEO и основатель Hospitable.
Increasing efficiency while preserving customer trust has allowed Hospitable to scale its operations without increasing headcount, and reduce response times by 95%.
Повышение эффективности при сохранении доверия клиентов позволило Hospitable масштабировать операции без увеличения штата и сократить время ответа на 95%.
Rebag is an e-commerce platform and retailer that buys, sells, and trades luxury handbags and accessories. The team needed a communications platform that would enable them to merge their traditional retail and e-commerce shopping experiences and optimize every stage of the customer journey, from checkout conversions, to ongoing engagement, to support.
Rebag — это платформа электронной коммерции и ритейлер, который покупает, продаёт и обменивает люксовые сумки и аксессуары. Команде нужна была коммуникационная платформа, которая позволила бы им объединить традиционный розничный и онлайн-шопинг и оптимизировать каждый этап пути клиента — от конверсий на оформлении заказа до постоянной вовлечённости и поддержки.
Rebag now uses Intercom to power communications at every stage of the customer lifecycle. The team is able to meet customers where they are, nurture them through the buying journey, and provide stellar support along the way. With Intercom’s Support solution, Rebag is keeping median first-response time to under a minute and has increased NPS by 15 points.
Теперь Rebag использует Intercom для обеспечения коммуникаций на каждом этапе жизненного цикла клиента. Команда способна встречать клиентов там, где они находятся, вести их через путь покупки и оказывать отличную поддержку на этом пути. С решением Support от Intercom Rebag удерживает медианное время первого ответа менее минуты и повысила NPS на 15 пунктов.
“We know that customers want a unique and memorable experience, so partnering with Intercom was the right decision for our team because it has allowed us to think big and deliver that in a seamless manner.” — Geronimo Chala, Chief Consumer Officer, Rebag.
«Мы знаем, что клиенты хотят уникального и запоминающегося опыта, поэтому партнёрство с Intercom стало правильным решением для нашей команды — оно позволило нам мыслить масштабно и обеспечивать это бесшовным образом.» — Geronimo Chala, Chief Consumer Officer, Rebag.