Defining customer support in 2025: Why it's key to your long-term success
Статья Intercom рассуждает о том, как должна выглядеть клиентская поддержка в 2025 году и почему она становится ключевым фактором долгосрочного успеха. Поддержка перестаёт восприниматься как затратная статья и превращается в важное конкурентное преимущество, а современные инструменты должны быть так же клиентоориентированы, как и команды. Главный акцент сделан на партнёрстве человека и ИИ: AI-агент Intercom под названием Fin отвечает на типовые вопросы, поддерживает более 45 языков и решает до 50% обращений почти мгновенно, освобождая людей для сложных и эмоционально насыщенных запросов. По данным отчёта компании, лишь 18% команд считают, что их инструменты полностью отвечают потребностям, а 68% руководителей C-level говорят, что удерживать клиентов стало сложнее, чем год назад. Разбираются семь ключевых характеристик поддержки — стиль, голос и тон, качество, скорость, охват, язык и процессы. В качестве примеров приводятся Hospitable (сокращение времени ответа на 95%, 61% новых клиентов предпочли ИИ) и Rebag (медианное время первого ответа менее минуты и рост NPS на 15 пунктов).
Персональные и контекстные взаимодействия со службой поддержки стали синонимом отличного клиентского опыта. По мере того как ИИ преобразует клиентскую поддержку, какие новые возможности откроют для себя команды поддержки, чтобы обеспечить эту персональную связь?
Ещё в недалёком прошлом клиентскую поддержку часто воспринимали как необходимые издержки — по сути, налог на успех. Но по мере роста ожиданий клиентов прогрессивные компании начинают признавать клиентскую поддержку мирового уровня тем мощным дифференциатором, которым она и является, и строят клиентоориентированные культуры, отражающие её значимость.
Вместе с изменением отношения руководителей к клиентскому сервису изменилось и программное обеспечение для него. Когда вы ставите клиентов во главу угла, это повышает удержание клиентов, их готовность рекомендовать вас и конкурентное преимущество. Чтобы по-настоящему оптимизировать клиентский опыт и реализовать эти преимущества, современные инструменты обслуживания должны придерживаться того же клиентоориентированного подхода, что и команды, которые их используют.
Что такое клиентская поддержка?
Клиентская поддержка — это помощь, которую вы оказываете своим клиентам (и потенциальным клиентам) на протяжении всего их пути. Её цель — удовлетворять потребности клиентов, решая их проблемы, устраняя неполадки и помогая им получить максимум от вашего продукта или услуги.
На высоком уровне роль клиентской поддержки заключается в том, чтобы клиенты заканчивали каждое взаимодействие с вашим брендом более довольными, чем были в начале. Спектр услуг, которые вы предлагаете, должен помогать клиентам не только решать их проблемы, но и получать максимум от вашего продукта.
Некоторые компании используют как синонимы такие термины, как «клиентский сервис» или даже «клиентский успех», но, хотя между этими областями могут быть тонкие нюансы, главный принцип должен оставаться неизменным — обеспечить, чтобы ваши клиенты получали максимально возможную ценность от вашего продукта.
«Каждый клиент должен чувствовать, что он участвует в личном диалоге один на один с бизнесом»
По мере того как ИИ становится фундаментальной частью каждой команды, работающей с клиентами, границы между этими областями будут размываться ещё сильнее — сотрудники из клиентского сервиса, клиентского успеха и даже продаж будут вместе выстраивать весь путь клиента и создавать бесшовный сквозной опыт для каждого клиента.
Освоение современных инструментов клиентской поддержки
Дать вашей команде поддержки программное обеспечение и подходы, которые позволяют ей устанавливать связь и вести диалог с вашими клиентами, — это ключ к успеху. Наш Отчёт о трендах клиентского сервиса 2024 показал, что лишь 18% команд поддержки считают, что используемые ими инструменты способны полностью удовлетворять их потребности всё время.
Поскольку роль ИИ в клиентской поддержке продолжает расти, критически важно, чтобы ваша команда была оснащена инструментами, необходимыми для использования возможностей, которые открывает ИИ, — и чтобы она находила время продумать, в каких областях ИИ способен улучшить путь и опыт клиента.
Признавая разные навыки и преимущества в эффективности, которые привносят люди и ИИ, вы можете выстроить партнёрство «человек + ИИ», которое кардинально улучшит опыт ваших клиентов с вашим брендом и выделит ваш бизнес на фоне конкурентов.
«Каждый клиент должен чувствовать, что бизнес видит и приоритизирует его потребности, а обращения в поддержку воспринимаются как часть более широких отношений»
В конце концов, клиентская поддержка должна быть персональной. Каждый клиент должен чувствовать, что бизнес видит и приоритизирует его потребности, а обращения в поддержку воспринимаются как часть более широких отношений. От бизнеса это требует отвечать компетентно, персонально и проактивно в разумные сроки.
Теперь, благодаря стремительному развитию автоматизации и ИИ, вы можете использовать такие инструменты, как наш AI-агент Fin, чтобы давать достоверные ответы на самые частые вопросы, кардинально повышая скорость и эффективность клиентской поддержки и высвобождая больше времени для вашей команды, чтобы она с эмпатией разбиралась с более сложными запросами.
Вашим клиентам виднее
Стабильно приносить ценность означает внимательно следить за тем, чего хотят и что нужно клиентам, и быть готовым адаптироваться и менять направление там, где это необходимо. В Intercom мы многому научились на мнениях наших клиентов — один из примеров это наша развивающаяся философия в отношении тикет-систем.
Мы всегда верили в силу персональной, диалоговой поддержки, реализуемой через бизнес-мессенджер мирового уровня. Мы считали, что тикет-системы существуют для обработки сложных запросов, и поскольку такие решения, как Fin (наш AI-агент), наш Messenger и наш Inbox, обеспечивают эту поддержку гибко, персонально и эффективно, мы рассматривали тикеты как ненужное дополнение.
«Мы поняли, что можем построить тикеты по-своему, в духе Intercom, — лучше отвечая потребностям современной команды поддержки и при этом бесшовно интегрируясь в единую универсальную платформу поддержки»
Но со временем мы пришли к пониманию, что чего-то не хватает. Хотя сотрудники могут обрабатывать сложные запросы с помощью Fin, Messenger и Inbox, нам всё равно был нужен способ отображать запросы клиентов по мере их продвижения по пути и регулярно информировать как клиента, так и задействованных сотрудников. Именно это делают тикеты — они дают бизнесу и его клиентам способ отслеживать «закулисную» работу, которую нужно выполнить для реализации запроса клиента, и предоставлять клиенту обновления.
После обсуждений с клиентами, нашими командами и экспертами по клиентскому сервису мы осознали, насколько важна тикет-система. Она помогает нам собирать нужную информацию для асинхронной обработки запроса клиента, внутренне отслеживать все эти запросы и давать клиентам способ уточнить статус, пока они ждут. Но мы также поняли, что можем построить тикеты по-своему, в духе Intercom, — лучше отвечая потребностям современной команды поддержки и при этом бесшовно интегрируясь в единую универсальную платформу поддержки.
Важность клиентской поддержки для вашего бизнеса
По сути, мы убеждены, что для роста отличного продукта вам нужны:
Довольные клиенты Высоко вовлечённые клиенты Клиенты, которые остаются с вами Клиенты, которые постоянно дают обратную связь для улучшения продукта
На каждый из этих факторов — удовлетворённость клиентов, вовлечённость, лояльность и обратную связь — поддержка влияет сильнее, чем любая другая функция вашего бизнеса. В нашем недавнем отчёте 68% руководителей поддержки уровня C-level заявили, что удерживать клиентов сейчас сложнее, чем год назад. В эпоху, когда у недовольных клиентов есть множество альтернатив и они могут быстро подорвать вашу репутацию, критически важно правильно выстроить клиентский сервис.
«На удовлетворённость клиентов, вовлечённость, лояльность и обратную связь поддержка влияет сильнее, чем любая другая функция вашего бизнеса»
То, как это сделать правильно, зависит от ряда факторов, но в своей основе всё довольно просто — формируйте правильные ожидания и стремитесь отвечать оперативно, отвечайте на вопросы с должным знанием продукта и делайте всё это в тоне, который подкрепляет ваш бренд. Но чтобы получить эти преимущества, вы должны тщательно определить свой подход к клиентской поддержке.
Определение уровня вашей клиентской поддержки
Когда клиент обращается в вашу команду поддержки, всё происходящее является суммой множества небольших решений, которые вы приняли. Вы, вероятно, принимали активные, осознанные решения о том, какой тип поддержки будете предлагать, исходя из ценностей, к которым пришли на более раннем этапе развития вашей команды клиентского сервиса, — но эти решения могут нести непреднамеренные компромиссы, которые реально влияют на ваших клиентов. Вот несколько примеров:
В ваши обычные рабочие часы клиент ждёт ответа на вопрос шесть часов. Принятое вами решение: Вы решили, что скорость ответа не является приоритетом. Клиент из Индонезии отправляет вопрос и ничего не слышит в ответ в течение 16 часов. Принятое вами решение: Вы решили не предоставлять поддержку в этом часовом поясе. Предоставлена неверная информация, которая не решает проблему. Принятое вами решение: Вы решили не вкладываться в достаточной мере в свои справочные материалы, поэтому клиентам по-прежнему даются устаревшие советы. Несмотря на расходы в $2 000 в месяц, никто не связывается с клиентом, когда тот говорит сотруднику поддержки, что собирается уйти. Принятое вами решение: Вы решили не вводить политику эскалации на случай, когда VIP-клиенты собираются уйти.
С появлением ИИ многие из этих компромиссов больше не нужны. AI-агент или чат-бот позволяет вам отвечать на самые частые вопросы клиентов, а также сортировать или глубже разбирать более сложные — в любое время и почти мгновенно. Но внедрение и освоение силы ИИ требует не только изменения способа работы — оно требует смены мышления, чтобы перевести вашу команду к такому образу работы, где ИИ и люди дополняют сильные стороны друг друга и выводят ваш общий клиентский опыт на новый уровень.
Ключевые характеристики вашей поддержки
Вот некоторые из ключевых характеристик вашей поддержки, которые вы можете спроектировать сами и которые определяют, как ваше предложение поддержки выглядит и воспринимается клиентами. Появление генеративного ИИ изменило то, как мы думаем об этих характеристиках, но они по-прежнему важны как никогда, чтобы вы обеспечивали гибкий, последовательный и эффективный опыт поддержки, согласующийся с вашим брендом в целом.
1. Стиль
Какой стиль поддержки вы собираетесь предлагать? Некоторые компании выбирают подход «один большой ответ», стараясь ответить на каждое обращение клиента исчерпывающим сообщением, охватывающим все возможные связанные сценарии.
«AI-чат-боты делают возможным предоставление персонального, диалогового клиентского сервиса в масштабах интернета»
Такой ответ может занимать пять-шесть абзацев, включать ссылки на вашу документацию и даже содержать встроенное видео о том, как пользоваться той или иной функцией. Он исчерпывающий, но может восприниматься как обезличенный и оставлять у клиента ощущение, что его не услышали. С учётом того, что 87% команд клиентского сервиса говорят о росте ожиданий клиентов, такой стиль поддержки может оказаться недостаточным в сегодняшнем мире.
AI-агенты делают возможным предоставление персонального, диалогового клиентского сервиса в масштабах интернета. Некоторые AI-боты способны быстро добраться до сути вопроса клиента и выдать персонализированный ответ, а также предложить исходные материалы, задать уточняющие вопросы и направить запрос в нужную команду. Это оставляет вашей команде поддержки больше времени на реальные разговоры с клиентами — будь то по электронной почте, через сообщения в приложении или по телефону.
2. Голос и тон
С тесно со стилем поддержки, которую вы планируете предлагать, связана манера, в которой вы планируете общаться с клиентами. Вам нужно подумать о голосе вашей компании (формальный и сдержанный или расслабленный и непринуждённый?), а также о тоне для разных сценариев — например, ответ клиенту, с которого взяли лишнее, в сравнении с непринуждённой беседой с клиентом в Twitter. Вот некоторые вопросы, которые вы, возможно, захотите себе задать:
Насколько формальным вы хотите видеть общение с клиентами? Будете ли вы придерживаться разговорного тона и поощрять вовлечённость? Стоит ли использовать современные тренды в коммуникации, такие как эмодзи и гифки? Хотя важно иметь такие рекомендации, не стоит при этом быть слишком директивным. Дайте индивидуальным голосам ваших сотрудников поддержки проявляться, обеспечивая при этом соответствие общему голосу вашего бренда.
ИИ-инструменты могут помочь вашей команде поддержки корректировать тон и общий подход к общению с клиентами. Например, Fin от Intercom позволяет сотрудникам настраивать тон голоса и делать ответ более дружелюбным или более профессиональным, а вскоре позволит командам автоматически выдавать ответы в специфическом тоне голоса их бизнеса.
3. Качество
Это может показаться субъективным, но вы также делаете выбор в отношении качества вашей поддержки. То, кого вы нанимаете, и инструменты, которые вы используете, имеют решающее значение для качества поддержки, которую вы можете предложить. В Intercom мы убеждены, что прочное партнёрство «человек + ИИ» крайне важно для предоставления клиентского опыта мирового уровня и для того, чтобы выделяться среди множества конкурентов.
«Экспертиза и навыки вашей команды станут ещё важнее, поскольку она сосредоточится на более сложных — и часто эмоционально заряженных — клиентских запросах и проблемах»
AI-чат-боты могут практически мгновенно освоить ваши справочные материалы, что позволяет им сразу начать точно отвечать на простые вопросы клиентов, оставляя вашей команде поддержки возможность разбираться с более сложными проблемами и поддерживать ваш справочный центр в актуальном состоянии со свежим контентом.
В результате экспертиза и навыки вашей команды станут ещё важнее, поскольку она сосредоточится на более сложных — и часто эмоционально заряженных — клиентских запросах и проблемах. Способность сотрудников клиентского сервиса быть устойчивыми, эмпатичными, эффективно управлять ситуациями и преуспевать под давлением, сохраняя при этом позитивный и оптимистичный настрой, станет ценнее, чем когда-либо.
4. Скорость
В идеальном мире все клиенты вели бы беседу в реальном времени с дружелюбным и компетентным сотрудником поддержки каждый раз, когда у них возникает проблема. Но это просто нереалистично в масштабах интернета.
Или всё же реалистично? Теперь, когда генеративный ИИ преобразует поддержку, на каждый запрос клиента можно быстро и персонально ответить с помощью AI-агента, который затем либо отвечает на вопрос, либо сортирует его и направляет в нужную команду, экономя время как вашим сотрудникам, так и вашим клиентам. Например, Fin, наш AI-агент, способен почти мгновенно решать до 50% запросов.
«Скорость, как охват и языковая поддержка, иногда может быть вопросом денег»
Скорость, как охват и языковая поддержка, иногда может быть вопросом денег. ИИ даёт вам возможность масштабировать бизнес, не масштабируя при этом команду поддержки теми же темпами, высвобождая много времени и ресурсов для команд поддержки, чтобы они приносили ценность способами, которые по-настоящему поднимают клиентский опыт на новый уровень, вместо того чтобы тратить время на «тушение пожаров» в инбоксе.
А если вы не используете ИИ для создания большей ценности для ваших клиентов и вашего бизнеса, то ваши конкуренты, вероятно, используют. Там, где раньше нам приходилось нанимать больше сотрудников, чтобы обеспечивать быструю, многоязычную поддержку 24/7, теперь ИИ может справляться с этим за нас. Это фундаментальное изменение в том, как предоставляется клиентский сервис.
5. Охват
Будете ли вы предоставлять поддержку 24 часа в сутки, 7 дней в неделю? Или вы считаете, что с понедельника по пятницу с 9:00 до 17:00 будет достаточно? Просто помните: даже самые ориентированные на бизнес корпоративные программные продукты используются и в нерабочее время. Какие праздники вы будете соблюдать? И будете ли вы обеспечивать минимальное дежурное покрытие в праздничные периоды или совсем никакого?
ИИ упрощает эти решения, обеспечивая поддержку 24/7 без увеличения штата. Но вам всё равно придётся подумать о том, на какие вопросы вы хотите, чтобы ваш AI-агент отвечал, пока вы не на работе, — и убедиться, что ваша база знаний позволяет вашему чат-боту давать точные и актуальные ответы.
Продумайте путь, который вы хотите, чтобы ваши клиенты проходили, пока ваша команда поддержки отсутствует, и снабдите вашего AI-бота материалами, необходимыми для максимизации удовлетворённости клиентов.
6. Язык
Какие языки поддерживать и когда начинать их поддержку — это непростое решение, но оно становится проще благодаря ИИ. Адресный рынок для организаций сегодня значительно вырос благодаря интернету, и AI-агенты позволяют нам должным образом обслуживать эти рынки без резкого масштабирования наших команд.
Fin теперь предоставляет поддержку более чем на 45 языках — это переломный момент для небольших компаний, стремящихся выйти на новые рынки по всему миру.
7. Процессы
Если у вас нет надёжных процессов, что-то будет ломаться по мере масштабирования, и качество вашей клиентской поддержки в результате пострадает.
Вам нужно будет убедиться, что члены команды чувствуют себя вправе принимать необходимые решения. Как минимум вы захотите убедиться, что у вас есть процессы в отношении:
Чрезвычайные ситуации: Как вы определяете чрезвычайную ситуацию и кого уведомляют? Как и когда их информируют? Эскалация: Должна быть определена для каждой ситуации, а не только для чрезвычайных, — например, при багах продукта: когда нужно подключать продуктового инженера? Это особенно важно, если ваша команда работает с AI-агентом: как вы можете заверить клиентов, что они смогут поговорить с человеком при необходимости, и какие рабочие процессы вам следует выстроить, чтобы этот путь был понятным? Коммуникация: Как члены команды узнают о происходящем? Возвраты: При каких обстоятельствах вы будете их оформлять и кто их обрабатывает? Безопасность: Например, если кто-то просит сбросить пароль, как вы верифицируете его личность?
Хотя ваши процессы должны будут меняться и развиваться по мере роста, гораздо проще внедрить их заранее, чем пытаться «привить» процессы к рабочим практикам, которые сложились органически и укоренились в культуре вашей команды поддержки. По мере расширения команды простые, разумные процессы облегчают каждому возможность отлично делать свою работу. Никто не остаётся в недоумении, что ему нужно делать, — понятно, что требуется в ряде определённых ситуаций.
Примеры отличной клиентской поддержки
Клиентская поддержка у нас в ДНК, и нам всегда приятно видеть, как наши клиенты творчески подходят к своей и выводят многие из наших функций на передовую своего сервиса. Давайте взглянем на некоторые из наших любимых примеров:
Hospitable автоматизирует управление вашей краткосрочной арендой прямо на вашем канале бронирования. Их клиенты — это хозяева по всему миру, которым может понадобиться обратиться в поддержку в любое время. Они были рады использовать Fin, наш AI-агент, чтобы предлагать высококачественную поддержку 24/7.
«Передачи обращений между Fin и нашей командой поддержки ощущаются очень естественными и бесшовными для наших клиентов, что даёт им отличный опыт. Более того, в недавнем опросе новых клиентов мы выяснили, что 61% предпочли быстрые ответы ИИ ожиданию разговора с сотрудником поддержки.» — Pierre-Camille Hamana, CEO и основатель Hospitable.
Повышение эффективности при сохранении доверия клиентов позволило Hospitable масштабировать операции без увеличения штата и сократить время ответа на 95%.
Rebag — это платформа электронной коммерции и ритейлер, который покупает, продаёт и обменивает люксовые сумки и аксессуары. Команде нужна была коммуникационная платформа, которая позволила бы им объединить традиционный розничный и онлайн-шопинг и оптимизировать каждый этап пути клиента — от конверсий на оформлении заказа до постоянной вовлечённости и поддержки.
Теперь Rebag использует Intercom для обеспечения коммуникаций на каждом этапе жизненного цикла клиента. Команда способна встречать клиентов там, где они находятся, вести их через путь покупки и оказывать отличную поддержку на этом пути. С решением Support от Intercom Rebag удерживает медианное время первого ответа менее минуты и повысила NPS на 15 пунктов.
«Мы знаем, что клиенты хотят уникального и запоминающегося опыта, поэтому партнёрство с Intercom стало правильным решением для нашей команды — оно позволило нам мыслить масштабно и обеспечивать это бесшовным образом.» — Geronimo Chala, Chief Consumer Officer, Rebag.