Headlines from Pioneer 2025: Fin 3, the vision for a unified Customer Agent, and what’s next for customer experience
Intercom провёл саммит Pioneer 2025 для лидеров AI-поддержки, на котором анонсировал Fin 3 — самого мощного AI-агента для customer service, способного обрабатывать сложные запросы по всем каналам. Главное обновление включает функции Procedures (выполнение сложных сценариев от начала до конца), Simulations (тестирование поведения агента), расширение в Slack, Discord и Voice, а также улучшения Insights с CX Score Reasons и Topic Trends. CEO Eoghan McCabe представил видение единого Customer Agent, который объединит lead qualification, onboarding, поддержку и upsell через роли, цели, память, знания и интероперабельность. Isabel Larrow из Anthropic рассказала, как команда из двух специалистов обеспечивает покрытие, эквивалентное почти 50 FTE, благодаря Fin. Des Traynor описал AI как конвергентную силу, ведущую к «ренессансу дженералистов» и трансформации customer-facing ролей. На панелях с BCG, Crypto.com, Toast, Rocket Money, [solidcore], Gamma, Nuuly и AppFolio обсуждали ценность вместо экономии затрат и доверие клиентов в регулируемых средах.
Today we hosted Pioneer 2025, our summit for AI customer service leaders.
Сегодня мы провели Pioneer 2025 — наш саммит для лидеров в области AI customer service.
Hundreds joined us in person and thousands tuned in virtually to hear about the latest Fin innovations and discuss the state of AI in 2025. I was on the ground in New York and had a fantastic time speaking with customers and industry peers.
Сотни участников присоединились к нам лично, а тысячи смотрели онлайн, чтобы узнать о последних инновациях Fin и обсудить состояние AI в 2025 году. Я был непосредственно в Нью-Йорке и фантастически провёл время, общаясь с клиентами и коллегами по индустрии.
Since the beginning of Intercom, our mission has been to make internet business personal. To do that, you need the tools to give every one of your customers concierge-level service, 24/7. You need to know who they are and what they need, and be able to deliver that to them quickly, efficiently, accurately, and reliably.
С самого начала Intercom наша миссия — сделать интернет-бизнес персональным. Чтобы добиться этого, нужны инструменты, позволяющие предоставлять каждому клиенту обслуживание уровня консьержа 24/7. Нужно знать, кто они и что им нужно, и уметь предоставлять это быстро, эффективно, точно и надёжно.
At Pioneer, we shared how we’re going to get you there.
На Pioneer мы поделились тем, как мы собираемся вас к этому привести.
We announced Fin 3, the most powerful AI Agent for customer service, capable of handling complex queries across every channel. We shared our vision for the future – a single, unified Customer Agent, capable of handling the entire customer experience. We heard from companies like Anthropic, Gamma, Toast, Crypto.com, and more about how they’ve transformed their support operations with AI.
Мы анонсировали Fin 3 — самого мощного AI-агента для customer service, способного обрабатывать сложные запросы по всем каналам. Мы поделились нашим видением будущего — единый, унифицированный Customer Agent, способный управлять всем клиентским опытом целиком. Мы услышали от таких компаний, как Anthropic, Gamma, Toast, Crypto.com и других, о том, как они трансформировали свои операции поддержки с помощью AI.
You can watch the biggest moments from Pioneer 2025 here.
Посмотреть самые яркие моменты Pioneer 2025 можно здесь.
Let’s break it all down.
Давайте разберём всё по порядку.
We announced Fin 3
Мы анонсировали Fin 3
Our Chief Product Officer Paul Adams announced a big step forward in helping customer service teams deliver concierge-level service to every one of your customers: Fin 3.
Наш Chief Product Officer Paul Adams анонсировал большой шаг вперёд в помощи командам customer service в предоставлении сервиса уровня консьержа каждому клиенту: Fin 3.
With Fin 3, we’re making significant upgrades to Fin and deep investments in all four stages of the Fin Flywheel:
С Fin 3 мы делаем значительные апгрейды Fin и глубокие инвестиции во все четыре стадии Fin Flywheel:
Для обучения Fin мы анонсировали Procedures — это позволяет ему полностью разрешать сложные запросы вроде претензий по повреждённым заказам или диагностики аккаунта от начала до конца. Инструкции на естественном языке можно комбинировать с детерминированными контролями, чтобы Fin следовал вашим политикам и совершал безопасные действия в ваших системах. Для тестирования Fin мы анонсировали Simulations — мощный набор инструментов тестирования, гарантирующий, что Fin ведёт себя как ожидается, и позволяющий ловить проблемы до того, как они достигнут клиентов. Для лучшего развёртывания Fin мы расширились на новые каналы — Slack и Discord — и анонсировали большие улучшения Voice (с живой демонстрацией возможностей). Чтобы помочь вам анализировать Fin, мы анонсировали апгрейды нашего продукта Insights, включая CX Score Reasons, отчёт Topic Trends и новые возможности AI-powered Suggestions, делающие как никогда простым понимание производительности Fin и улучшение клиентского опыта.
All of this means Fin can do much more work for you, resolving more and more complex queries that take your human team so much time.
Всё это означает, что Fin может выполнять для вас гораздо больше работы, разрешая всё более сложные запросы, которые отнимают так много времени у вашей человеческой команды.
We shared our vision for a Customer Agent future
Мы поделились нашим видением будущего с Customer Agent
Our Co-founder and CEO Eoghan McCabe shared our vision for the future of Fin (and the biggest, most audacious goal we’ve set since we first set out to build it).
Наш сооснователь и CEO Eoghan McCabe поделился нашим видением будущего Fin (и самой большой, самой амбициозной цели, которую мы поставили с тех пор, как впервые начали его создавать).
Fin will not be just the world’s best Customer Service Agent. It will be the world’s best Customer Agent, capable of handling the entire customer experience.
Fin будет не просто лучшим в мире Customer Service Agent. Он будет лучшим в мире Customer Agent, способным управлять всем клиентским опытом.
The AI Agents of today, like Fin, are capable of handling many different use cases across the entire customer journey: lead qualification, onboarding, support, success, and upsell. That opens the door for the first time to previously unimaginable customer experience; one that’s truly seamless, personal, and concierge-level.
Сегодняшние AI-агенты, такие как Fin, способны обрабатывать множество различных сценариев на всём пути клиента: квалификация лидов, онбординг, поддержка, success и upsell. Это впервые открывает дверь к ранее немыслимому клиентскому опыту — по-настоящему бесшовному, персональному, уровня консьержа.
To do this, we’ll be adding significant new capabilities to Fin:
Для этого мы добавим в Fin значительные новые возможности:
Роли: у Fin будет ряд ролей (customer service — одна из них), между которыми он сможет плавно переключаться и смешивать их. Каждая роль будет глубоко обучена, чтобы быть экспертом мирового класса в своём деле. Цели: у Fin также будут цели, которые он будет преследовать. Вы сможете сообщать ему свои задачи и приоритеты (для ваших клиентов, компании, выручки), и Fin будет их преследовать, делая соответствующие компромиссы между целями по мере необходимости. Память: Fin нужна память, которая сохраняется и растёт на протяжении жизненного цикла клиента, выстраивая глубокий контекст того, кто этот клиент и чего он пытается достичь. Приоритеты клиента, которые он узнает в первый день, будут учтены и через 10 лет. Знания: Fin нужны глубокие знания о вашем бизнесе — о каждой детали продукта, политике, процессе, вашей истории и планах — чтобы действовать на основе полного представления о вашем клиенте. Интероперабельность: Fin должен уметь взаимодействовать с различными инструментами, системами и каналами.
This system will be able to do much more than answer questions or complete tasks. It will adapt on the fly and learn to get better, and use all the context it has to efficiently guide each customer to great outcomes.
Эта система сможет делать гораздо больше, чем отвечать на вопросы или выполнять задачи. Она будет адаптироваться на лету и учиться становиться лучше, используя весь имеющийся контекст, чтобы эффективно вести каждого клиента к отличным результатам.
We’ll continue to obsess about Fin’s ability to support your customers in their times of need. But the inevitable and exciting future is broader than that: one single, unified Customer Agent capable of handling the entire customer experience.
Мы продолжим одержимо работать над способностью Fin поддерживать ваших клиентов в моменты, когда им это нужно. Но неизбежное и захватывающее будущее шире этого: единый, унифицированный Customer Agent, способный управлять всем клиентским опытом.
We explored the transformations and opportunities ahead
Мы изучили предстоящие трансформации и возможности
Our Co-founder and Chief Strategy Officer Des Traynor shared his thoughts on what the future holds for us, our industry, and beyond that.
Наш сооснователь и Chief Strategy Officer Des Traynor поделился своими мыслями о том, что ждёт нас, нашу индустрию и не только.
He presented three key ideas:
Он представил три ключевые идеи:
AI — это конвергентная сила: он заставляет вещи становиться похожими. Идея о том, что для каждого продукта нужен принципиально разный UI, со временем становится всё менее верной. Мы определённо увидим, как продукты пересекаются, сливаются или сходятся, но в любом случае ландшафт изменится. Трансформации будут масштабными: если продукты могут сливаться, как выглядит конвергенция для людей, которые ими пользуются? Роли и организационные структуры будут сильно затронуты AI. Роли, работающие с клиентами, будут сходиться — вероятно, появится AI-агент для разрешения всех клиентских запросов и команда AI-native экспертов по клиентам, которые смогут создавать и переводить CX-стратегию. Перед всеми нами огромные возможности: мы движемся к ренессансу дженералистов, что означает, что у людей появится возможность быть более эффективными в гораздо более широком спектре задач, чем раньше. Как сказал Des: «Чтобы подготовиться к будущему, расширьте свой мандат».
AI is collapsing silos and transforming organizations into leaner, tech-enabled systems where a single, intelligent Agent can do the work of many tools and teams. And this really underpins the concept behind our Customer Agent announcement today as well; allowing for a new era of adaptable generalists that are really empowered by AI to drive impact across functions and across roles. It’s enabling businesses to think differently about how they might structure organizations in the future. The implications here are really far reaching.
AI разрушает разрозненные структуры и трансформирует организации в более компактные, технологически вооружённые системы, где единый, интеллектуальный агент может выполнять работу множества инструментов и команд. И именно это лежит в основе сегодняшнего анонса Customer Agent: открывается новая эра адаптивных дженералистов, по-настоящему усиленных AI, чтобы создавать влияние через функции и роли. Это позволяет бизнесам по-другому думать о том, как они могут структурировать организации в будущем. Последствия здесь действительно далеко идущие.
We got a look at what AI transformation looks like inside Anthropic
Мы заглянули внутрь Anthropic, чтобы посмотреть, как выглядит AI-трансформация
Isabel Larrow, Product Support Operations Lead at Anthropic, took to the stage with our VP of Customer Success and Solutions Junan Pang to give us an inside look at Anthropic’s support operations.
Isabel Larrow, Product Support Operations Lead в Anthropic, вышла на сцену вместе с нашим VP of Customer Success and Solutions Junan Pang, чтобы дать нам взгляд изнутри на операции поддержки Anthropic.
They unpacked insights on how to launch and scale an AI Agent, with Isabel sharing lessons learned from their experience evaluating and deploying Fin. They talked about how Anthropic rolled out Fin in a test phase and fast-tracked to optimize for fast feedback, how they scaled rapidly to user segments across their entire customer base, and how they ran a “Fin hackathon” to get the whole support team involved and invested in making Fin better.
Они разобрали инсайты о том, как запустить и масштабировать AI-агента, а Isabel поделилась уроками, извлечёнными из их опыта оценки и развёртывания Fin. Они рассказали, как Anthropic выкатил Fin в тестовой фазе и ускоренно оптимизировал быструю обратную связь, как они быстро масштабировались на пользовательские сегменты по всей клиентской базе и как они провели «Fin-хакатон», чтобы вовлечь всю команду поддержки в улучшение Fin.
Beyond that, they discussed what it means (and what’s required) to scale AI Agents and achieve meaningful business transformation. Isabel shared a powerful example of what that scale, and its impact, looks like in practice: “We’re a lean but focused team of two specialists,” she explained. “What’s really cool is that those two specialists actually enable almost 50 full-time employees’ worth of coverage in our volume. Those two key roles are a systems and automation specialist, and a knowledge and content manager.”
Помимо этого, они обсудили, что значит (и что требуется) масштабировать AI-агентов и достигать значимой бизнес-трансформации. Isabel поделилась мощным примером того, как этот масштаб и его влияние выглядят на практике: «Мы — компактная, но сфокусированная команда из двух специалистов», — объяснила она. «Что действительно круто, так это то, что эти два специалиста фактически обеспечивают покрытие почти 50 полноценных сотрудников по нашему объёму. Эти две ключевые роли — это специалист по системам и автоматизации и менеджер по знаниям и контенту».
That shows just how much organizational and system design is evolving, which Isabel and Junan unpacked alongside the changing economics of customer service and the opportunity to transform the customer experience.
Это показывает, насколько эволюционирует дизайн организаций и систем, что Isabel и Junan разобрали наряду с меняющейся экономикой customer service и возможностью трансформировать клиентский опыт.
We had great conversations with our customers and industry peers
У нас состоялись отличные беседы с нашими клиентами и коллегами по индустрии
Throughout the day, we held multiple panel sessions and podcast conversations with Fin customers and industry experts about the real-world impact they’re seeing with AI.
В течение дня мы провели несколько панельных сессий и подкаст-бесед с клиентами Fin и экспертами отрасли о реальном влиянии AI, которое они наблюдают.
Des sat down with Nick Clark from BCG, Mariana Kushev from Crypto.com, and Jehad Affoneh from Toast for an AI transformation panel. A few themes kept coming up: treat service like a product, give support the skills and ownership to run the AI system, and focus on value creation rather than cost alone.
Des поговорил с Nick Clark из BCG, Mariana Kushev из Crypto.com и Jehad Affoneh из Toast в рамках панели об AI-трансформации. Несколько тем продолжали всплывать: относитесь к сервису как к продукту, дайте поддержке навыки и ответственность за управление AI-системой и фокусируйтесь на создании ценности, а не только на сокращении затрат.
Our Senior Director of Customer Solutions Meghan Haenn moderated an AI solutions panel with Michelle McGowan from Rocket Money, Shane McCarthy from [solidcore], and Hilary Dudek from Gamma. They talked in depth about the importance of having a clear business problem to solve with AI (and avoiding “AI for AI’s sake”), managing AI in regulated environments and maintaining customer trust, and their “aha!” moments with Fin.
Наш Senior Director of Customer Solutions Meghan Haenn модерировала панель об AI-решениях с Michelle McGowan из Rocket Money, Shane McCarthy из [solidcore] и Hilary Dudek из Gamma. Они подробно обсудили важность наличия чёткой бизнес-проблемы, которую нужно решать с помощью AI (и избегания «AI ради AI»), управление AI в регулируемых средах и поддержание доверия клиентов, а также свои моменты «ага!» с Fin.
In our live podcast studio, I sat down with Natalie Hurst from Nuuly, and my colleague Leanne Harte sat down with Guneet Singh from AppFolio, to discuss how AI is handling complexity we never thought it could, and why it’s a long-overdue promotion for customer service. You’ll be able to listen to those conversations on The Ticket podcast next week.
В нашей студии live-подкаста я поговорил с Natalie Hurst из Nuuly, а моя коллега Leanne Harte поговорила с Guneet Singh из AppFolio, чтобы обсудить, как AI справляется со сложностью, которую мы никогда не считали возможной для него, и почему это давно назревшее повышение для customer service. Послушать эти беседы можно будет в подкасте The Ticket на следующей неделе.
Where will we be by next year?
Где мы будем к следующему году?
Today left me energized. AI’s impact is accelerating, way beyond anything we could have imagined when we launched Fin in early 2023.
Сегодняшний день меня зарядил энергией. Влияние AI ускоряется, выходя далеко за рамки того, что мы могли представить, когда запускали Fin в начале 2023 года.
If you lead customer service, it’s time to think bigger. The Customer Agent future is coming, and fast. We’re in a unique position to lead AI transformation in our organizations, and as we saw throughout the sessions at Pioneer today, the opportunity ahead is massive.
Если вы возглавляете customer service, пришло время мыслить шире. Будущее с Customer Agent наступает, и наступает быстро. Мы находимся в уникальном положении, чтобы вести AI-трансформацию в наших организациях, и, как мы видели на протяжении всех сессий Pioneer сегодня, возможности впереди огромны.