Headlines from Pioneer 2025: Fin 3, the vision for a unified Customer Agent, and what’s next for customer experience

Сегодня мы провели Pioneer 2025 — наш саммит для лидеров в области AI customer service.

Сотни участников присоединились к нам лично, а тысячи смотрели онлайн, чтобы узнать о последних инновациях Fin и обсудить состояние AI в 2025 году. Я был непосредственно в Нью-Йорке и фантастически провёл время, общаясь с клиентами и коллегами по индустрии.

С самого начала Intercom наша миссия — сделать интернет-бизнес персональным. Чтобы добиться этого, нужны инструменты, позволяющие предоставлять каждому клиенту обслуживание уровня консьержа 24/7. Нужно знать, кто они и что им нужно, и уметь предоставлять это быстро, эффективно, точно и надёжно.

На Pioneer мы поделились тем, как мы собираемся вас к этому привести.

Мы анонсировали Fin 3 — самого мощного AI-агента для customer service, способного обрабатывать сложные запросы по всем каналам. Мы поделились нашим видением будущего — единый, унифицированный Customer Agent, способный управлять всем клиентским опытом целиком. Мы услышали от таких компаний, как Anthropic, Gamma, Toast, Crypto.com и других, о том, как они трансформировали свои операции поддержки с помощью AI.

Посмотреть самые яркие моменты Pioneer 2025 можно здесь.

Давайте разберём всё по порядку.

Мы анонсировали Fin 3

Наш Chief Product Officer Paul Adams анонсировал большой шаг вперёд в помощи командам customer service в предоставлении сервиса уровня консьержа каждому клиенту: Fin 3.

С Fin 3 мы делаем значительные апгрейды Fin и глубокие инвестиции во все четыре стадии Fin Flywheel:

Для обучения Fin мы анонсировали Procedures — это позволяет ему полностью разрешать сложные запросы вроде претензий по повреждённым заказам или диагностики аккаунта от начала до конца. Инструкции на естественном языке можно комбинировать с детерминированными контролями, чтобы Fin следовал вашим политикам и совершал безопасные действия в ваших системах. Для тестирования Fin мы анонсировали Simulations — мощный набор инструментов тестирования, гарантирующий, что Fin ведёт себя как ожидается, и позволяющий ловить проблемы до того, как они достигнут клиентов. Для лучшего развёртывания Fin мы расширились на новые каналы — Slack и Discord — и анонсировали большие улучшения Voice (с живой демонстрацией возможностей). Чтобы помочь вам анализировать Fin, мы анонсировали апгрейды нашего продукта Insights, включая CX Score Reasons, отчёт Topic Trends и новые возможности AI-powered Suggestions, делающие как никогда простым понимание производительности Fin и улучшение клиентского опыта.

Всё это означает, что Fin может выполнять для вас гораздо больше работы, разрешая всё более сложные запросы, которые отнимают так много времени у вашей человеческой команды.

Мы поделились нашим видением будущего с Customer Agent

Наш сооснователь и CEO Eoghan McCabe поделился нашим видением будущего Fin (и самой большой, самой амбициозной цели, которую мы поставили с тех пор, как впервые начали его создавать).

Fin будет не просто лучшим в мире Customer Service Agent. Он будет лучшим в мире Customer Agent, способным управлять всем клиентским опытом.

Сегодняшние AI-агенты, такие как Fin, способны обрабатывать множество различных сценариев на всём пути клиента: квалификация лидов, онбординг, поддержка, success и upsell. Это впервые открывает дверь к ранее немыслимому клиентскому опыту — по-настоящему бесшовному, персональному, уровня консьержа.

Для этого мы добавим в Fin значительные новые возможности:

Роли: у Fin будет ряд ролей (customer service — одна из них), между которыми он сможет плавно переключаться и смешивать их. Каждая роль будет глубоко обучена, чтобы быть экспертом мирового класса в своём деле. Цели: у Fin также будут цели, которые он будет преследовать. Вы сможете сообщать ему свои задачи и приоритеты (для ваших клиентов, компании, выручки), и Fin будет их преследовать, делая соответствующие компромиссы между целями по мере необходимости. Память: Fin нужна память, которая сохраняется и растёт на протяжении жизненного цикла клиента, выстраивая глубокий контекст того, кто этот клиент и чего он пытается достичь. Приоритеты клиента, которые он узнает в первый день, будут учтены и через 10 лет. Знания: Fin нужны глубокие знания о вашем бизнесе — о каждой детали продукта, политике, процессе, вашей истории и планах — чтобы действовать на основе полного представления о вашем клиенте. Интероперабельность: Fin должен уметь взаимодействовать с различными инструментами, системами и каналами.

Эта система сможет делать гораздо больше, чем отвечать на вопросы или выполнять задачи. Она будет адаптироваться на лету и учиться становиться лучше, используя весь имеющийся контекст, чтобы эффективно вести каждого клиента к отличным результатам.

Мы продолжим одержимо работать над способностью Fin поддерживать ваших клиентов в моменты, когда им это нужно. Но неизбежное и захватывающее будущее шире этого: единый, унифицированный Customer Agent, способный управлять всем клиентским опытом.

Мы изучили предстоящие трансформации и возможности

Наш сооснователь и Chief Strategy Officer Des Traynor поделился своими мыслями о том, что ждёт нас, нашу индустрию и не только.

Он представил три ключевые идеи:

AI — это конвергентная сила: он заставляет вещи становиться похожими. Идея о том, что для каждого продукта нужен принципиально разный UI, со временем становится всё менее верной. Мы определённо увидим, как продукты пересекаются, сливаются или сходятся, но в любом случае ландшафт изменится. Трансформации будут масштабными: если продукты могут сливаться, как выглядит конвергенция для людей, которые ими пользуются? Роли и организационные структуры будут сильно затронуты AI. Роли, работающие с клиентами, будут сходиться — вероятно, появится AI-агент для разрешения всех клиентских запросов и команда AI-native экспертов по клиентам, которые смогут создавать и переводить CX-стратегию. Перед всеми нами огромные возможности: мы движемся к ренессансу дженералистов, что означает, что у людей появится возможность быть более эффективными в гораздо более широком спектре задач, чем раньше. Как сказал Des: «Чтобы подготовиться к будущему, расширьте свой мандат».

AI разрушает разрозненные структуры и трансформирует организации в более компактные, технологически вооружённые системы, где единый, интеллектуальный агент может выполнять работу множества инструментов и команд. И именно это лежит в основе сегодняшнего анонса Customer Agent: открывается новая эра адаптивных дженералистов, по-настоящему усиленных AI, чтобы создавать влияние через функции и роли. Это позволяет бизнесам по-другому думать о том, как они могут структурировать организации в будущем. Последствия здесь действительно далеко идущие.

Мы заглянули внутрь Anthropic, чтобы посмотреть, как выглядит AI-трансформация

Isabel Larrow, Product Support Operations Lead в Anthropic, вышла на сцену вместе с нашим VP of Customer Success and Solutions Junan Pang, чтобы дать нам взгляд изнутри на операции поддержки Anthropic.

Они разобрали инсайты о том, как запустить и масштабировать AI-агента, а Isabel поделилась уроками, извлечёнными из их опыта оценки и развёртывания Fin. Они рассказали, как Anthropic выкатил Fin в тестовой фазе и ускоренно оптимизировал быструю обратную связь, как они быстро масштабировались на пользовательские сегменты по всей клиентской базе и как они провели «Fin-хакатон», чтобы вовлечь всю команду поддержки в улучшение Fin.

Помимо этого, они обсудили, что значит (и что требуется) масштабировать AI-агентов и достигать значимой бизнес-трансформации. Isabel поделилась мощным примером того, как этот масштаб и его влияние выглядят на практике: «Мы — компактная, но сфокусированная команда из двух специалистов», — объяснила она. «Что действительно круто, так это то, что эти два специалиста фактически обеспечивают покрытие почти 50 полноценных сотрудников по нашему объёму. Эти две ключевые роли — это специалист по системам и автоматизации и менеджер по знаниям и контенту».

Это показывает, насколько эволюционирует дизайн организаций и систем, что Isabel и Junan разобрали наряду с меняющейся экономикой customer service и возможностью трансформировать клиентский опыт.

У нас состоялись отличные беседы с нашими клиентами и коллегами по индустрии

В течение дня мы провели несколько панельных сессий и подкаст-бесед с клиентами Fin и экспертами отрасли о реальном влиянии AI, которое они наблюдают.

Des поговорил с Nick Clark из BCG, Mariana Kushev из Crypto.com и Jehad Affoneh из Toast в рамках панели об AI-трансформации. Несколько тем продолжали всплывать: относитесь к сервису как к продукту, дайте поддержке навыки и ответственность за управление AI-системой и фокусируйтесь на создании ценности, а не только на сокращении затрат.

Наш Senior Director of Customer Solutions Meghan Haenn модерировала панель об AI-решениях с Michelle McGowan из Rocket Money, Shane McCarthy из [solidcore] и Hilary Dudek из Gamma. Они подробно обсудили важность наличия чёткой бизнес-проблемы, которую нужно решать с помощью AI (и избегания «AI ради AI»), управление AI в регулируемых средах и поддержание доверия клиентов, а также свои моменты «ага!» с Fin.

В нашей студии live-подкаста я поговорил с Natalie Hurst из Nuuly, а моя коллега Leanne Harte поговорила с Guneet Singh из AppFolio, чтобы обсудить, как AI справляется со сложностью, которую мы никогда не считали возможной для него, и почему это давно назревшее повышение для customer service. Послушать эти беседы можно будет в подкасте The Ticket на следующей неделе.

Где мы будем к следующему году?

Сегодняшний день меня зарядил энергией. Влияние AI ускоряется, выходя далеко за рамки того, что мы могли представить, когда запускали Fin в начале 2023 года.

Если вы возглавляете customer service, пришло время мыслить шире. Будущее с Customer Agent наступает, и наступает быстро. Мы находимся в уникальном положении, чтобы вести AI-трансформацию в наших организациях, и, как мы видели на протяжении всех сессий Pioneer сегодня, возможности впереди огромны.