Response Time: Vol. 43
Очередной выпуск рубрики «Response Time» от Intercom — интервью с Lauren Gilbert, старшим менеджером по работе с клиентами (Senior Customer Happiness Manager) в компании Memberful, которая помогает независимым издателям, преподавателям и авторам продавать подписки своей аудитории и строить устойчивый бизнес. Главный урок её работы в поддержке — сохранять спокойствие и не делать поспешных выводов: тщательное расследование проблемы часто показывает, что всё не так плохо, как кажется, и укрепляет доверие клиентов. Суть отличного сервиса она описывает тремя словами: оперативно, по-человечески, понятно. Lauren считает, что человеческая поддержка незаменима там, где важны эмпатия, креативность и тонкое понимание ситуации, а её лучший совет по продуктивности — работать в согласии со своими биоритмами. Лучший отзыв клиента: «Поддержка Memberful — это то, какой ты хочешь видеть всю клиентскую поддержку, но почти никогда не находишь. Быстрая, надёжная и всегда крайне полезная».
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы радуете своих клиентов — но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With Lauren Gilbert, Senior Customer Happiness Manager at Memberful.
С Lauren Gilbert, старшим менеджером по работе с клиентами (Senior Customer Happiness Manager) в Memberful.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I am the Senior Customer Happiness Manager at Memberful. We help independent publishers, educators, and creators sell memberships to their audience and build sustainable businesses.
Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я старший менеджер по работе с клиентами (Senior Customer Happiness Manager) в Memberful. Мы помогаем независимым издателям, преподавателям и авторам продавать подписки своей аудитории и строить устойчивый бизнес.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
One of the most valuable lessons I’ve learned from working in customer service is the importance of staying calm and not jumping to conclusions. It’s easy to react immediately when faced with a problem, but I’ve found that taking a step back to investigate thoroughly often reveals that things aren’t as broken as they seem.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Один из самых ценных уроков, которые я вынесла из работы в поддержке, — это важность сохранять спокойствие и не спешить с выводами. Легко среагировать сразу же, столкнувшись с проблемой, но я поняла, что если сделать шаг назад и всё тщательно разобрать, часто оказывается, что всё не так сломано, как кажется.
Doing your due diligence before acting not only leads to better solutions, but also helps build trust with customers because they appreciate you taking the time to truly understand the issue instead of rushing to a quick (and sometimes incorrect) fix.
Если проявить должную внимательность до того, как действовать, это не только приводит к более удачным решениям, но и помогает выстроить доверие с клиентами, потому что они ценят, что вы потратили время на то, чтобы по-настоящему понять проблему, а не бросились к быстрому (и порой неверному) решению.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Prompt. Personable. Clear.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Оперативно. По-человечески. Понятно.
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Human support shines in areas where empathy, creativity, and nuanced understanding are key.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Человеческая поддержка раскрывается там, где ключевую роль играют эмпатия, креативность и тонкое понимание нюансов.
What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
I was jumping into a chat that was started by one of my teammates, and wrote, “Lauren, humping in!” instead of “jumping in!” (The “J” and “H” are side-by-side on the keyboard.)
Какая самая неловкая вещь, которую вы когда-либо сказали или сделали по отношению к клиенту? Я подключалась к чату, который начал один из моих коллег, и написала «Lauren, humping in!» вместо «jumping in!» («J» и «H» стоят рядом на клавиатуре.)
What’s your greatest productivity hack?
Work with your natural tendencies! If you’re a morning person, get your most brain-taxing tasks done in the morning and do the easiest tasks in the afternoon.
Какой ваш главный лайфхак по продуктивности? Работайте в согласии со своими природными биоритмами! Если вы «жаворонок», делайте самые умственно затратные задачи утром, а самые простые — во второй половине дня.
What book are you reading at the moment?
Hyperbole and a Half by Allie Brosh.
Какую книгу вы читаете прямо сейчас? Hyperbole and a Half Allie Brosh.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
“Memberful customer service is what you wish all customer service was, but you rarely find. Fast, reliable, and always extremely helpful.”
Что самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? «Поддержка Memberful — это то, какой ты хочешь видеть всю клиентскую поддержку, но почти никогда не находишь. Быстрая, надёжная и всегда крайне полезная».
Conversation closed… for now 😏
Разговор закрыт… пока что 😏