Response Time: Vol. 43
Очередной выпуск рубрики «Response Time» от Intercom — интервью с Lauren Gilbert, старшим менеджером по работе с клиентами (Senior Customer Happiness Manager) в компании Memberful, которая помогает независимым издателям, преподавателям и авторам продавать подписки своей аудитории и строить устойчивый бизнес. Главный урок её работы в поддержке — сохранять спокойствие и не делать поспешных выводов: тщательное расследование проблемы часто показывает, что всё не так плохо, как кажется, и укрепляет доверие клиентов. Суть отличного сервиса она описывает тремя словами: оперативно, по-человечески, понятно. Lauren считает, что человеческая поддержка незаменима там, где важны эмпатия, креативность и тонкое понимание ситуации, а её лучший совет по продуктивности — работать в согласии со своими биоритмами. Лучший отзыв клиента: «Поддержка Memberful — это то, какой ты хочешь видеть всю клиентскую поддержку, но почти никогда не находишь. Быстрая, надёжная и всегда крайне полезная».
Вы радуете своих клиентов — но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Lauren Gilbert, старшим менеджером по работе с клиентами (Senior Customer Happiness Manager) в Memberful.
Расскажите, пожалуйста, немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я старший менеджер по работе с клиентами (Senior Customer Happiness Manager) в Memberful. Мы помогаем независимым издателям, преподавателям и авторам продавать подписки своей аудитории и строить устойчивый бизнес.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Один из самых ценных уроков, которые я вынесла из работы в поддержке, — это важность сохранять спокойствие и не спешить с выводами. Легко среагировать сразу же, столкнувшись с проблемой, но я поняла, что если сделать шаг назад и всё тщательно разобрать, часто оказывается, что всё не так сломано, как кажется.
Если проявить должную внимательность до того, как действовать, это не только приводит к более удачным решениям, но и помогает выстроить доверие с клиентами, потому что они ценят, что вы потратили время на то, чтобы по-настоящему понять проблему, а не бросились к быстрому (и порой неверному) решению.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Оперативно. По-человечески. Понятно.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Человеческая поддержка раскрывается там, где ключевую роль играют эмпатия, креативность и тонкое понимание нюансов.
Какая самая неловкая вещь, которую вы когда-либо сказали или сделали по отношению к клиенту? Я подключалась к чату, который начал один из моих коллег, и написала «Lauren, humping in!» вместо «jumping in!» («J» и «H» стоят рядом на клавиатуре.)
Какой ваш главный лайфхак по продуктивности? Работайте в согласии со своими природными биоритмами! Если вы «жаворонок», делайте самые умственно затратные задачи утром, а самые простые — во второй половине дня.
Какую книгу вы читаете прямо сейчас? Hyperbole and a Half Allie Brosh.
Что самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? «Поддержка Memberful — это то, какой ты хочешь видеть всю клиентскую поддержку, но почти никогда не находишь. Быстрая, надёжная и всегда крайне полезная».
Разговор закрыт… пока что 😏