Response Time: Vol. 42
Выпуск №42 рубрики «Response Time» — короткое интервью с Гарри Спенсом (Harry Spence), директором по поддержке клиентов в компании ScreenCloud, ведущем поставщике цифровых вывесок с более чем 10 000 клиентов по всему миру. Спенс рассказывает, что работа в поддержке научила его глубже понимать людей и их трудности и снимать с них как можно больше стресса через качественный CX. Суть отличного сервиса он описывает тремя словами: эмпатичный, проактивный, упреждающий. Его главный совет коллегам — выстраивать процессы и стратегию исходя из того, что лучше для клиентов, а не из того, что проще для сотрудников. Среди забавных ответов — конфуз с письмом, где вместо «inconvenience» он написал «incontinence», и мечта о супергеройском помощнике Оптимусе Прайме.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With Harry Spence, Director of Customer Support at ScreenCloud.
С Гарри Спенсом, директором по поддержке клиентов в ScreenCloud.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I’m the Director of Customer Support at ScreenCloud, a leading digital signage provider with over 10,000 customers worldwide.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я директор по поддержке клиентов в ScreenCloud — ведущем поставщике цифровых вывесок с более чем 10 000 клиентов по всему миру.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“That’s not our process.”
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса стоит отправить на пенсию? «Это не предусмотрено нашим процессом».
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Henry Cavill because he’s down to earth and smart.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Генри Кавилл, потому что он простой в общении и умный.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Working in support has given me a wider appreciation for people and their struggles, and shown me how we need to take as much stress as possible out of their lives through the CX we offer.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Работа в поддержке дала мне более широкое понимание людей и их трудностей и показала, что нам нужно через предлагаемый нами CX снимать как можно больше стресса с их жизни.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Empathetic, proactive, preemptive.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатичный, проактивный, упреждающий.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
Optimus Prime because he’s a great leader (and intimidating.)
Какого киноробота вы выбрали бы себе в напарники по ИИ и почему? Оптимуса Прайма, потому что он отличный лидер (и внушает страх).
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Provide real life human experience and emotions.
Что вы можете сделать так, как бот никогда не сумеет повторить? Дать настоящий человеческий опыт и эмоции.
What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
I sent an email saying “incontinence” instead of “inconvenience.”
Что самое неловкое вы когда-либо сказали или сделали в адрес клиента? Я отправил письмо, где написал «incontinence» (недержание) вместо «inconvenience» (неудобство).
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
“Customer support” or “customer experience” depending on what role you’re in. Both give you the ability to be involved and make a difference to the whole customer journey, instead of just reacting to issues.
С каким названием вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему? «Customer support» или «customer experience» — в зависимости от того, в какой роли вы находитесь. Оба варианта дают возможность участвовать и влиять на весь клиентский путь, а не просто реагировать на проблемы.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Design your processes, principles, and strategy based on what is best for your customers, not what’s easier for you or internal staff. Don’t implement something just for the sake of it. Do your research and due diligence to help you make the right decisions.
Какой один совет вы дали бы своим коллегам по индустрии клиентского сервиса? Проектируйте свои процессы, принципы и стратегию исходя из того, что лучше для ваших клиентов, а не из того, что проще для вас или внутреннего персонала. Не внедряйте что-то просто ради галочки. Проводите исследование и должную проверку, чтобы принимать верные решения.
What’s your greatest productivity hack?
Delegation.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Делегирование.
What book are you reading at the moment?
Game of Thrones.
Какую книгу вы читаете сейчас? Game of Thrones.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
The ultimate competition would be seeing who customers would shop with just for the customer service, regardless of price or other factors.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Высшим состязанием было бы выяснить, к какому продавцу клиенты пошли бы за покупками только ради клиентского сервиса, независимо от цены и прочих факторов.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
“You should be promoted.”
Что самое приятное когда-либо говорил вам клиент? «Вас стоит повысить».
What gif best describes your mental state right now?
Какой gif лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?
Where do you get your support leadership news?
LinkedIn.
Где вы берёте новости о лидерстве в поддержке? LinkedIn.
What do you wish people knew about working in customer service?
It’s rewarding if you have the right mentality. You get out what you put in.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это приносит удовлетворение, если у тебя правильный настрой. Получаешь столько, сколько вкладываешь.
If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“There’s Always Light at the End of the Tunnel.”
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «В конце туннеля всегда есть свет».
What’s the strangest thing a customer has asked you?
“How did you get that scar on your face?”
Что самое странное когда-либо спрашивал у вас клиент? «Откуда у вас этот шрам на лице?»
What’s your most used emoji in customer chats?
😄
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? 😄
Conversation closed… for now 😏
Разговор закрыт… пока что 😏