Response Time: Vol. 42
Выпуск №42 рубрики «Response Time» — короткое интервью с Гарри Спенсом (Harry Spence), директором по поддержке клиентов в компании ScreenCloud, ведущем поставщике цифровых вывесок с более чем 10 000 клиентов по всему миру. Спенс рассказывает, что работа в поддержке научила его глубже понимать людей и их трудности и снимать с них как можно больше стресса через качественный CX. Суть отличного сервиса он описывает тремя словами: эмпатичный, проактивный, упреждающий. Его главный совет коллегам — выстраивать процессы и стратегию исходя из того, что лучше для клиентов, а не из того, что проще для сотрудников. Среди забавных ответов — конфуз с письмом, где вместо «inconvenience» он написал «incontinence», и мечта о супергеройском помощнике Оптимусе Прайме.
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Гарри Спенсом, директором по поддержке клиентов в ScreenCloud.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я директор по поддержке клиентов в ScreenCloud — ведущем поставщике цифровых вывесок с более чем 10 000 клиентов по всему миру.
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса стоит отправить на пенсию? «Это не предусмотрено нашим процессом».
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Генри Кавилл, потому что он простой в общении и умный.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Работа в поддержке дала мне более широкое понимание людей и их трудностей и показала, что нам нужно через предлагаемый нами CX снимать как можно больше стресса с их жизни.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Эмпатичный, проактивный, упреждающий.
Какого киноробота вы выбрали бы себе в напарники по ИИ и почему? Оптимуса Прайма, потому что он отличный лидер (и внушает страх).
Что вы можете сделать так, как бот никогда не сумеет повторить? Дать настоящий человеческий опыт и эмоции.
Что самое неловкое вы когда-либо сказали или сделали в адрес клиента? Я отправил письмо, где написал «incontinence» (недержание) вместо «inconvenience» (неудобство).
С каким названием вы себя больше отождествляете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience» — и почему? «Customer support» или «customer experience» — в зависимости от того, в какой роли вы находитесь. Оба варианта дают возможность участвовать и влиять на весь клиентский путь, а не просто реагировать на проблемы.
Какой один совет вы дали бы своим коллегам по индустрии клиентского сервиса? Проектируйте свои процессы, принципы и стратегию исходя из того, что лучше для ваших клиентов, а не из того, что проще для вас или внутреннего персонала. Не внедряйте что-то просто ради галочки. Проводите исследование и должную проверку, чтобы принимать верные решения.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Делегирование.
Какую книгу вы читаете сейчас? Game of Thrones.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Высшим состязанием было бы выяснить, к какому продавцу клиенты пошли бы за покупками только ради клиентского сервиса, независимо от цены и прочих факторов.
Что самое приятное когда-либо говорил вам клиент? «Вас стоит повысить».
Какой gif лучше всего описывает ваше психическое состояние прямо сейчас?
Где вы берёте новости о лидерстве в поддержке? LinkedIn.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это приносит удовлетворение, если у тебя правильный настрой. Получаешь столько, сколько вкладываешь.
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «В конце туннеля всегда есть свет».
Что самое странное когда-либо спрашивал у вас клиент? «Откуда у вас этот шрам на лице?»
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? 😄
Разговор закрыт… пока что 😏