Response Time: Vol. 29

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы радуете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

With Hilary Lawrence, Customer Support Operations Manager at Agorapulse.

С Хилари Лоуренс, менеджером по операциям клиентской поддержки в Agorapulse.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Agorapulse is a full-service social media management tool that allows users to really show the value and ROI of the social media marketing efforts. I’m the Customer Support Operations Manager. I look after data, processes, and tools (including automation) for the Support team.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Agorapulse — это комплексный инструмент для управления социальными сетями, который позволяет пользователям наглядно показывать ценность и ROI своих усилий в SMM. Я менеджер по операциям клиентской поддержки. Я отвечаю за данные, процессы и инструменты (включая автоматизацию) для команды поддержки.

Which celebrity would be really great at your job, and why?
Ryan Reynolds – I’m a huge fan, but also I think he’s a great people person.

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Райан Рейнольдс — я его большой фанат, но к тому же считаю, что он отлично ладит с людьми.

“Customer service teaches you that everyone’s brain works differently, so I have learned to allow customers the time/space to express their issue, no matter how frustrated/angry they are”

«Клиентский сервис учит тебя тому, что мозг каждого человека работает по-своему, поэтому я научилась давать клиентам время и пространство, чтобы выразить свою проблему, как бы они ни были раздражены или разозлены»

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Patience. Not everyone understands everything in the same way. Customer service teaches you that everyone’s brain works differently, so I have learned to allow customers the time/space to express their issue, no matter how frustrated/angry they are. But I’ve also learned the patience to find different ways to explain a solution/fix to meet the needs and understanding of the customer.

Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Терпению. Не все понимают всё одинаково. Клиентский сервис учит тебя тому, что мозг каждого человека работает по-своему, поэтому я научилась давать клиентам время и пространство, чтобы выразить свою проблему, как бы они ни были раздражены или разозлены. Но ещё я обрела терпение находить разные способы объяснить решение или исправление, чтобы соответствовать потребностям и уровню понимания клиента.

Describe the essence of great customer service using only three words.
Happy (to be) helping people.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. С радостью помогаю людям.

Which movie robot would you choose as your AI sidekick and why?
Fender from the animated movie Robots. He just had a great sense of humor, so I feel like no matter how stressful the situation, we would always have a laugh.

Какого киноробота вы бы выбрали себе в помощники-ИИ и почему? Фендера из мультфильма Robots. У него было отличное чувство юмора, так что, думаю, какой бы стрессовой ни была ситуация, мы бы всегда могли посмеяться.

What can you do that a bot will never be able to replicate?
Have a sense of humor :-P

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Обладать чувством юмора :-P

“I feel like we lift people up out of the issues they face so that they can get on with their day”

«Мне кажется, мы вытаскиваем людей из проблем, с которыми они столкнулись, чтобы они могли продолжить свой день»

What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
I was working on multiple conversations once and sent the wrong reply to a customer – just completely started talking to them about something that wasn’t their issue.

Что самое неловкое вы когда-либо говорили или делали по отношению к клиенту? Однажды я работала сразу над несколькими диалогами и отправила не тот ответ клиенту — просто начала рассказывать ему о чём-то, что не имело отношения к его проблеме.

Do you identify more with the title “customer support,” customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
“Customer support.” For me, “support” implies helping or lifting people, and I feel like we lift people up out of the issues they face so that they can get on with their day/work.

С какой формулировкой вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? «Customer support». Для меня «support» (поддержка) подразумевает помощь людям или их «подъём», и мне кажется, что мы вытаскиваем людей из проблем, с которыми они столкнулись, чтобы они могли продолжить свой день или работу.

What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
(Fully stolen from a Tom Hanks interview I saw) “This too shall pass.”

Какой один совет вы бы дали своим коллегам в индустрии клиентского сервиса? (Полностью украдено из интервью с Томом Хэнксом, которое я видела) «И это пройдёт».

Got angry customers and feeling stressed? This too shall pass. Having a great day, manageable load, happy customers? This too shall pass. Whatever it is, go with the flow. It will be different tomorrow.

Злые клиенты и стресс? И это пройдёт. Отличный день, посильная нагрузка, довольные клиенты? И это тоже пройдёт. Что бы это ни было, плыви по течению. Завтра всё будет иначе.

What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
Not sure I should say the company name, but it was my mobile service provider. The support was clearly scripted, as I got cut off mid-call and when I called back, I was back at the start of the script.

Какой самый плохой клиентский сервис вы когда-либо испытывали? Не уверена, что стоит называть компанию, но это был мой оператор мобильной связи. Поддержка явно работала по скрипту: меня прервали посреди звонка, а когда я перезвонила, я снова оказалась в самом начале скрипта.

What’s your greatest productivity hack?
I try not to spend too long focusing on one task at a time, as it can be hard to maintain focus on a single task. But if I need to focus on one thing for a couple of hours I change location – either go to a different room in the house, or a co-working space/cafe. It works for me and my brain.

Какой ваш главный лайфхак продуктивности? Я стараюсь не тратить слишком много времени на одну задачу за раз, ведь удерживать концентрацию на чём-то одном бывает трудно. Но если мне нужно сосредоточиться на одном деле на пару часов, я меняю место — иду в другую комнату в доме или в коворкинг / кафе. Для меня и моего мозга это работает.

What book are you reading at the moment?
I tend to listen to books, and right now I’m listening to Start with Why by Simon Sinek.

Какую книгу вы сейчас читаете? Обычно я слушаю книги, и сейчас слушаю Start with Why Саймона Синека.

If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
Fastest GIF inserted in a chat/conversation.

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Самая быстрая вставка GIF в чат или диалог.

What’s the best thing a customer has ever said to you?
I had a customer pick my image from the team section of our website and email me directly for support. He said I looked like the one likely to give him the fastest answer.

Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? Один клиент выбрал моё фото в разделе команды на нашем сайте и написал мне напрямую за поддержкой. Он сказал, что я выгляжу как та, кто, скорее всего, даст ему самый быстрый ответ.

What gif best describes your mental state right now?

Какой gif лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?

Where do you get your support leadership news?
Support Driven is an amazing resource and community. I get a lot of inspiration and help from there. Also on LinkedIn.

Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Support Driven — потрясающий ресурс и сообщество. Я получаю оттуда много вдохновения и помощи. А также в LinkedIn.

What do you wish people knew about working in customer service?
It’s not the agent’s fault. Whatever the problem is, it’s either a company policy, a bug not caused by support, or an error in the billing system. There’s no need to shout at or blame the agent. They’re more likely to want to help you faster if you’re nice.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это не вина агента. В чём бы ни была проблема — это либо политика компании, либо баг, возникший не по вине поддержки, либо ошибка в системе биллинга. Не нужно кричать на агента или винить его. Они скорее захотят помочь вам быстрее, если вы будете вести себя дружелюбно.

If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“At the Front of the Queue.”

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «В начале очереди».

What’s the strangest thing a customer has asked you?
I had a customer ask me to marry him after I solved his issue. I’m already married but I took it as a compliment on my work :-)

О чём самом странном вас просил клиент? Один клиент попросил меня выйти за него замуж после того, как я решила его проблему. Я уже замужем, но восприняла это как комплимент моей работе :-)

What’s your most used emoji in customer chats?
Either 🤔 or 👍

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? Либо 🤔, либо 👍

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏