Response Time: Vol. 29
Очередной выпуск рубрики Response Time от Intercom — интервью с Хилари Лоуренс (Hilary Lawrence), менеджером по операциям клиентской поддержки в Agorapulse, инструменте для управления соцсетями. Хилари рассказывает, что работа в поддержке научила её терпению и пониманию того, что все люди мыслят по-разному. Среди её принципов — фраза «и это пройдёт», позаимствованная из интервью Тома Хэнкса, а главный лайфхак продуктивности — смена места работы при необходимости сосредоточиться. Она идентифицирует себя именно с «customer support», подчёркивая, что поддержка помогает людям справляться с трудностями, а вину за проблемы не стоит перекладывать на агента. Источниками вдохновения для неё служат сообщество Support Driven и LinkedIn, а сейчас она слушает книгу «Start with Why» Саймона Синека.
Вы радуете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Хилари Лоуренс, менеджером по операциям клиентской поддержки в Agorapulse.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Agorapulse — это комплексный инструмент для управления социальными сетями, который позволяет пользователям наглядно показывать ценность и ROI своих усилий в SMM. Я менеджер по операциям клиентской поддержки. Я отвечаю за данные, процессы и инструменты (включая автоматизацию) для команды поддержки.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Райан Рейнольдс — я его большой фанат, но к тому же считаю, что он отлично ладит с людьми.
«Клиентский сервис учит тебя тому, что мозг каждого человека работает по-своему, поэтому я научилась давать клиентам время и пространство, чтобы выразить свою проблему, как бы они ни были раздражены или разозлены»
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Терпению. Не все понимают всё одинаково. Клиентский сервис учит тебя тому, что мозг каждого человека работает по-своему, поэтому я научилась давать клиентам время и пространство, чтобы выразить свою проблему, как бы они ни были раздражены или разозлены. Но ещё я обрела терпение находить разные способы объяснить решение или исправление, чтобы соответствовать потребностям и уровню понимания клиента.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. С радостью помогаю людям.
Какого киноробота вы бы выбрали себе в помощники-ИИ и почему? Фендера из мультфильма Robots. У него было отличное чувство юмора, так что, думаю, какой бы стрессовой ни была ситуация, мы бы всегда могли посмеяться.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Обладать чувством юмора :-P
«Мне кажется, мы вытаскиваем людей из проблем, с которыми они столкнулись, чтобы они могли продолжить свой день»
Что самое неловкое вы когда-либо говорили или делали по отношению к клиенту? Однажды я работала сразу над несколькими диалогами и отправила не тот ответ клиенту — просто начала рассказывать ему о чём-то, что не имело отношения к его проблеме.
С какой формулировкой вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? «Customer support». Для меня «support» (поддержка) подразумевает помощь людям или их «подъём», и мне кажется, что мы вытаскиваем людей из проблем, с которыми они столкнулись, чтобы они могли продолжить свой день или работу.
Какой один совет вы бы дали своим коллегам в индустрии клиентского сервиса? (Полностью украдено из интервью с Томом Хэнксом, которое я видела) «И это пройдёт».
Злые клиенты и стресс? И это пройдёт. Отличный день, посильная нагрузка, довольные клиенты? И это тоже пройдёт. Что бы это ни было, плыви по течению. Завтра всё будет иначе.
Какой самый плохой клиентский сервис вы когда-либо испытывали? Не уверена, что стоит называть компанию, но это был мой оператор мобильной связи. Поддержка явно работала по скрипту: меня прервали посреди звонка, а когда я перезвонила, я снова оказалась в самом начале скрипта.
Какой ваш главный лайфхак продуктивности? Я стараюсь не тратить слишком много времени на одну задачу за раз, ведь удерживать концентрацию на чём-то одном бывает трудно. Но если мне нужно сосредоточиться на одном деле на пару часов, я меняю место — иду в другую комнату в доме или в коворкинг / кафе. Для меня и моего мозга это работает.
Какую книгу вы сейчас читаете? Обычно я слушаю книги, и сейчас слушаю Start with Why Саймона Синека.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Самая быстрая вставка GIF в чат или диалог.
Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент? Один клиент выбрал моё фото в разделе команды на нашем сайте и написал мне напрямую за поддержкой. Он сказал, что я выгляжу как та, кто, скорее всего, даст ему самый быстрый ответ.
Какой gif лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Support Driven — потрясающий ресурс и сообщество. Я получаю оттуда много вдохновения и помощи. А также в LinkedIn.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это не вина агента. В чём бы ни была проблема — это либо политика компании, либо баг, возникший не по вине поддержки, либо ошибка в системе биллинга. Не нужно кричать на агента или винить его. Они скорее захотят помочь вам быстрее, если вы будете вести себя дружелюбно.
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «В начале очереди».
О чём самом странном вас просил клиент? Один клиент попросил меня выйти за него замуж после того, как я решила его проблему. Я уже замужем, но восприняла это как комплимент моей работе :-)
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? Либо 🤔, либо 👍
Разговор закрыт… пока что 😏