Response Time: Vol. 28
Интервью из рубрики «Response Time» с Джоном Виснески, менеджером по операциям клиентского успеха в компании ArcSite, которая разрабатывает мобильное CAD-приложение. Джон делится взглядами на клиентский сервис: считает, что термин «управление изменениями» пора отправить на пенсию, а ключ к успеху — умение слушать и проявлять настоящую эмпатию. Он предпочитает термин «клиентский опыт» (CX), поскольку именно он определяет показатели CSAT, NPS и выручку. Среди практических советов — начинать день с помощи клиентам и сохранять скромность в работе.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов — но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With John Wisnieski, Customer Success Operations Manager at ArcSite.
С Джоном Виснески, менеджером по операциям клиентского успеха в ArcSite.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I’m the Customer Success Operations Manager at ArcSite. Here at ArcSite, we deliver a sophisticated yet easy-to-use mobile computer-aided-design (CAD) app for design and data collection. Our goal is to democratize CAD for all!
Расскажите немного о вашей компании и вашей роли в ней. Я менеджер по операциям клиентского успеха в ArcSite. Здесь, в ArcSite, мы создаём продвинутое и в то же время простое в использовании мобильное приложение для автоматизированного проектирования (CAD), предназначенное для дизайна и сбора данных. Наша цель — сделать CAD доступным для каждого!
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Change management.”
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Управление изменениями».
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Bill Murray, because he doesn’t take himself too seriously.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Билл Мюррей — потому что он не относится к себе слишком серьёзно.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Although the customer is “always right,” sometimes they are not, and learning how to tactfully address that is key to success.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Хотя клиент «всегда прав», иногда он всё же не прав, и умение тактично указать на это — ключ к успеху.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Listening is gold.
Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Слушать — это золото.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
Johnny 5 from Short Circuit, because he always needs more input.
Какого робота из кино вы бы выбрали в качестве ИИ-напарника и почему? Джонни 5 из «Короткого замыкания» — потому что ему всегда нужно больше данных.
“At the end of the day, the CX is what defines success for your support team”
«В конечном счёте именно клиентский опыт определяет успех вашей команды поддержки»
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Provide real empathy.
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет воспроизвести? Проявлять настоящую эмпатию.
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
“Customer experience,” because at the end of the day, the CX is what defines success for your support team. It’s the individual CX that translates into higher CSAT, NPS, and revenue.
С каким из определений вы себя больше отождествляете — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт» — и почему? «Клиентский опыт» — потому что в конечном счёте именно CX определяет успех вашей команды поддержки. Именно индивидуальный клиентский опыт конвертируется в более высокие показатели CSAT, NPS и выручку.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Humble yourself before you wreck yourself!
Какой один совет вы бы дали коллегам из индустрии клиентского сервиса? Будь скромнее, пока не наломал дров!
What’s your greatest productivity hack?
Taking time to help customers first thing in the morning always leads to a more productive day and centers your attention on what really matters.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Если с утра первым делом помогать клиентам, день всегда оказывается более продуктивным, а внимание фокусируется на том, что действительно важно.
What book are you reading at the moment?
12 Rules for Life: An Antidote to Chaos by Jordan Peterson.
Какую книгу вы сейчас читаете? «12 правил жизни: противоядие от хаоса» Джордана Питерсона.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
The ticket steeplechase.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Стипль-чез по тикетам.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
“You’re right.”
Что самое лучшее вам когда-либо говорил клиент? «Вы правы».
What gif best describes your mental state right now?
Какая гифка лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
Where do you get your support leadership news?
Intercom.
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В Intercom.
What do you wish people knew about working in customer service?
That CS serves a purpose beyond the individual customer and has a direct correlation to growth and revenue.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Что CS выполняет задачу, выходящую за рамки работы с отдельным клиентом, и напрямую коррелирует с ростом и выручкой.
If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“Customer Purpose.”
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Предназначение клиента».
What’s the strangest thing a customer has asked you?
“Have you seen any good bands lately?”
Что самое странное вас когда-либо спрашивал клиент? «Вы в последнее время ходили на какие-нибудь хорошие концерты?»
What’s your most used emoji in customer chats?
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?
Conversation closed… for now 😏
Разговор завершён… пока что 😏