Response Time: Vol. 28
Интервью из рубрики «Response Time» с Джоном Виснески, менеджером по операциям клиентского успеха в компании ArcSite, которая разрабатывает мобильное CAD-приложение. Джон делится взглядами на клиентский сервис: считает, что термин «управление изменениями» пора отправить на пенсию, а ключ к успеху — умение слушать и проявлять настоящую эмпатию. Он предпочитает термин «клиентский опыт» (CX), поскольку именно он определяет показатели CSAT, NPS и выручку. Среди практических советов — начинать день с помощи клиентам и сохранять скромность в работе.
Вы удовлетворяете своих клиентов — но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Джоном Виснески, менеджером по операциям клиентского успеха в ArcSite.
Расскажите немного о вашей компании и вашей роли в ней. Я менеджер по операциям клиентского успеха в ArcSite. Здесь, в ArcSite, мы создаём продвинутое и в то же время простое в использовании мобильное приложение для автоматизированного проектирования (CAD), предназначенное для дизайна и сбора данных. Наша цель — сделать CAD доступным для каждого!
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Управление изменениями».
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Билл Мюррей — потому что он не относится к себе слишком серьёзно.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Хотя клиент «всегда прав», иногда он всё же не прав, и умение тактично указать на это — ключ к успеху.
Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Слушать — это золото.
Какого робота из кино вы бы выбрали в качестве ИИ-напарника и почему? Джонни 5 из «Короткого замыкания» — потому что ему всегда нужно больше данных.
«В конечном счёте именно клиентский опыт определяет успех вашей команды поддержки»
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет воспроизвести? Проявлять настоящую эмпатию.
С каким из определений вы себя больше отождествляете — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт» — и почему? «Клиентский опыт» — потому что в конечном счёте именно CX определяет успех вашей команды поддержки. Именно индивидуальный клиентский опыт конвертируется в более высокие показатели CSAT, NPS и выручку.
Какой один совет вы бы дали коллегам из индустрии клиентского сервиса? Будь скромнее, пока не наломал дров!
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности? Если с утра первым делом помогать клиентам, день всегда оказывается более продуктивным, а внимание фокусируется на том, что действительно важно.
Какую книгу вы сейчас читаете? «12 правил жизни: противоядие от хаоса» Джордана Питерсона.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Стипль-чез по тикетам.
Что самое лучшее вам когда-либо говорил клиент? «Вы правы».
Какая гифка лучше всего описывает ваше нынешнее состояние?
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? В Intercom.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Что CS выполняет задачу, выходящую за рамки работы с отдельным клиентом, и напрямую коррелирует с ростом и выручкой.
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Предназначение клиента».
Что самое странное вас когда-либо спрашивал клиент? «Вы в последнее время ходили на какие-нибудь хорошие концерты?»
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами?
Разговор завершён… пока что 😏