Response Time: Vol. 25
В 25-м выпуске рубрики «Response Time» от Intercom свои взгляды на клиентский сервис раскрывает Lucía Achigar — руководитель команды поддержки в уругвайской martech-компании Bunker DB, работающей на рынках Латинской Америки уже почти 10 лет. Lucía убеждена, что пора отказаться от шаблонных фраз и протоколов в пользу живого общения с клиентами. Суть отличного сервиса она описывает тремя словами: эмпатия, находчивость, сотрудничество. Команда идентифицирует себя с понятием «customer success», а не просто поддержка. Главный совет коллегам — относиться к проблеме клиента как к своей собственной и искать креативные решения имеющимися инструментами.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете запросы своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With Lucía Achigar, Support Team Lead at Bunker DB.
С Lucía Achigar, руководителем команды поддержки в Bunker DB.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.
Bunker DB is a martech company, born in Uruguay almost 10 years ago and now present in most Latin American countries. We promote intelligent, simple, and fully automated marketing solutions. I’ve been working here for eight years, nowadays as Support Team Lead.
Bunker DB — это martech-компания, основанная в Уругвае почти 10 лет назад и сейчас представленная в большинстве стран Латинской Америки. Мы продвигаем интеллектуальные, простые и полностью автоматизированные маркетинговые решения. Я работаю здесь уже восемь лет и сейчас занимаю должность руководителя команды поддержки.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса давно пора отправить на пенсию?
I think we should definitely retire old-fashioned clichés, especially the ones that appear to value the customer and their inconvenience, but are just a means to gain time or are simply put there by protocols. We should start having real conversations with customers, not following processes, protocols, or handbooks.
Думаю, нам определённо пора избавиться от устаревших клише — особенно тех, которые якобы подчёркивают ценность клиента и его неудобств, но на деле лишь помогают потянуть время или просто прописаны в протоколах. Нужно начать вести с клиентами настоящие разговоры, а не следовать процессам, регламентам и инструкциям.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе?
Throughout the years, I’ve learned that people really value when you use your brain. I mean, not everything can be solved by following a couple of steps; sometimes you need to make use of the different tools you have at hand to achieve what the customer needs.
За эти годы я поняла, что люди по-настоящему ценят, когда ты включаешь голову. Не всё можно решить, следуя паре шагов из инструкции; иногда нужно задействовать все доступные инструменты, чтобы добиться того, что нужно клиенту.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами.
Empathy, resourcefulness, collaboration.
Эмпатия, находчивость, сотрудничество.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick and why?
Какого киноробота вы бы выбрали в качестве ИИ-напарника и почему?
Baymax! Although its purpose is to take care of general health, I think its input would be amazing to manage angry customers and find creative solutions.
Baymax! Хотя он создан для заботы о здоровье, я думаю, его участие было бы потрясающим для работы с раздражёнными клиентами и поиска креативных решений.
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет повторить?
We can think of creative solutions, making use of available features to solve problems we hadn’t thought of before.
Мы можем придумывать креативные решения, используя имеющиеся возможности для решения проблем, о которых раньше даже не задумывались.
What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
Какую самую неловкую вещь вы когда-либо говорили или делали в общении с клиентом?
In a conversation a couple of years ago, we weren’t able to offer an answer right away, so I began my message with “I’m afraid,” and it got sent before I could finish the sentence!
Пару лет назад в переписке мы не могли сразу дать ответ, и я начала сообщение со слов «Боюсь, что…» — и оно отправилось раньше, чем я успела закончить фразу!
“We should think about whatever problem the customer brings to us as if it were our own”
«Мы должны относиться к любой проблеме, с которой приходит клиент, как к своей собственной»
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
С каким названием вы больше отождествляетесь — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «успех клиента» или «клиентский опыт» — и почему?
Our team identifies with “customer success.” Support is a part of that, and it aligns with the overall company vision. Bunker DB is a tool to make your work in marketing better, more intelligent, simpler. In short, we want to see our customers succeed.
Наша команда отождествляет себя с понятием «customer success» — «успех клиента». Поддержка — лишь часть этого, и это совпадает с общим видением компании. Bunker DB — инструмент, который делает вашу работу в маркетинге лучше, умнее и проще. Одним словом, мы хотим видеть, как наши клиенты добиваются успеха.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса?
To be empathetic, meaning just a little more than understanding our customer’s issue. We should think about whatever problem the customer brings to us as if it were our own – with the tools I have, how would I go about solving it?
Быть эмпатичными — и это чуть больше, чем просто понимание проблемы клиента. Мы должны относиться к любой проблеме, с которой приходит клиент, как к своей собственной: какими инструментами я располагаю и как бы я её решил?
What’s your greatest productivity hack?
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности?
Double monitors and good music.
Два монитора и хорошая музыка.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина?
Sprint racing to keep SLAs in check.
Спринтерский бег, чтобы укладываться в SLA.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
Что самое лучшее вам когда-либо говорил клиент?
Not that long ago, a customer expressed that they wished they worked with us.
Не так давно один клиент сказал, что хотел бы работать вместе с нами.
What do you wish people knew about working in customer service?
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?
We really, really care, and we feel awful when we can’t help.
Нам действительно, по-настоящему не всё равно, и мы ужасно переживаем, когда не можем помочь.
If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась?
“The customer service paradox: Advocating for a product we only get complaints about.”
«Парадокс клиентского сервиса: как быть адвокатом продукта, на который приходят одни жалобы».
What’s the strangest thing a customer has asked you?
Что самое странное вас когда-либо просил клиент?
Not once, but twice, people got in touch with us to try recovering their personal social media accounts.
Не один, а целых два раза к нам обращались люди, чтобы попытаться восстановить свои личные аккаунты в соцсетях.
What’s your most-used emoji in customer chats?
Какой эмодзи вы чаще всего используете в переписке с клиентами?
🙌🏽
🙌🏽
Conversation closed… for now 😏
Разговор окончен… пока что 😏