Response Time: Vol. 25

Вы удовлетворяете запросы своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?

С Lucía Achigar, руководителем команды поддержки в Bunker DB.

Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.

Bunker DB — это martech-компания, основанная в Уругвае почти 10 лет назад и сейчас представленная в большинстве стран Латинской Америки. Мы продвигаем интеллектуальные, простые и полностью автоматизированные маркетинговые решения. Я работаю здесь уже восемь лет и сейчас занимаю должность руководителя команды поддержки.

Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса давно пора отправить на пенсию?

Думаю, нам определённо пора избавиться от устаревших клише — особенно тех, которые якобы подчёркивают ценность клиента и его неудобств, но на деле лишь помогают потянуть время или просто прописаны в протоколах. Нужно начать вести с клиентами настоящие разговоры, а не следовать процессам, регламентам и инструкциям.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе?

За эти годы я поняла, что люди по-настоящему ценят, когда ты включаешь голову. Не всё можно решить, следуя паре шагов из инструкции; иногда нужно задействовать все доступные инструменты, чтобы добиться того, что нужно клиенту.

Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами.

Эмпатия, находчивость, сотрудничество.

Какого киноробота вы бы выбрали в качестве ИИ-напарника и почему?

Baymax! Хотя он создан для заботы о здоровье, я думаю, его участие было бы потрясающим для работы с раздражёнными клиентами и поиска креативных решений.

Что вы умеете делать такого, что бот никогда не сможет повторить?

Мы можем придумывать креативные решения, используя имеющиеся возможности для решения проблем, о которых раньше даже не задумывались.

Какую самую неловкую вещь вы когда-либо говорили или делали в общении с клиентом?

Пару лет назад в переписке мы не могли сразу дать ответ, и я начала сообщение со слов «Боюсь, что…» — и оно отправилось раньше, чем я успела закончить фразу!

«Мы должны относиться к любой проблеме, с которой приходит клиент, как к своей собственной»

С каким названием вы больше отождествляетесь — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «успех клиента» или «клиентский опыт» — и почему?

Наша команда отождествляет себя с понятием «customer success» — «успех клиента». Поддержка — лишь часть этого, и это совпадает с общим видением компании. Bunker DB — инструмент, который делает вашу работу в маркетинге лучше, умнее и проще. Одним словом, мы хотим видеть, как наши клиенты добиваются успеха.

Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса?

Быть эмпатичными — и это чуть больше, чем просто понимание проблемы клиента. Мы должны относиться к любой проблеме, с которой приходит клиент, как к своей собственной: какими инструментами я располагаю и как бы я её решил?

Какой ваш главный лайфхак для продуктивности?

Два монитора и хорошая музыка.

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина?

Спринтерский бег, чтобы укладываться в SLA.

Что самое лучшее вам когда-либо говорил клиент?

Не так давно один клиент сказал, что хотел бы работать вместе с нами.

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?

Нам действительно, по-настоящему не всё равно, и мы ужасно переживаем, когда не можем помочь.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась?

«Парадокс клиентского сервиса: как быть адвокатом продукта, на который приходят одни жалобы».

Что самое странное вас когда-либо просил клиент?

Не один, а целых два раза к нам обращались люди, чтобы попытаться восстановить свои личные аккаунты в соцсетях.

Какой эмодзи вы чаще всего используете в переписке с клиентами?

🙌🏽

Разговор окончен… пока что 😏