Response Time: Vol. 20

You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?

Вы радуете своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?

With Javier Muñiz, Customer Success Lead at Bookinglayer.

С Javier Muñiz, руководителем направления Customer Success в Bookinglayer.

Please tell us a little bit about your company and what you do there.

Расскажите немного о своей компании и о том, чем вы там занимаетесь.

Bookinglayer is a booking software for businesses with complex booking needs, offering packages that usually combine accommodation, activities, and/or services. Yoga and wellness retreats and surf resorts are two good examples of businesses we work with. My title is Customer Success Lead.

Bookinglayer — это софт для бронирования для бизнесов со сложными потребностями в бронировании, который предлагает пакеты, обычно сочетающие проживание, активности и/или услуги. Йога- и велнес-ретриты, а также серф-резорты — два хороших примера бизнесов, с которыми мы работаем. Моя должность — Customer Success Lead.

What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?

Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе?

Patience and empathy. When your clients run small businesses that rely on your software, their communication when there is an issue can sometimes be … you know. Understanding their fears is key to continuing to provide high quality support and letting go of resentment.

Терпению и эмпатии. Когда ваши клиенты ведут малый бизнес, который зависит от вашего софта, их манера общения при возникновении проблемы порой бывает… ну вы понимаете. Понимание их страхов — ключ к тому, чтобы продолжать оказывать качественную поддержку и не держать обиду.

What’s your greatest productivity hack?

Какой ваш главный лайфхак для продуктивности?

Understanding that we are humans, not machines, and our performance can never be linear. And to not punish ourselves when we can’t always deliver what we were expected to.

Понимание того, что мы люди, а не машины, и наша продуктивность никогда не может быть линейной. И то, что не стоит казнить себя, когда не всегда удаётся выдать то, чего от нас ожидали.

What’s the best customer service you’ve ever experienced?

Какой лучший клиентский сервис вы когда-либо встречали?

Intercom’s customer service has always been satisfactory and that is something you don’t usually expect from a big tech company. Well done!

Клиентский сервис Intercom всегда был на достойном уровне, а этого обычно не ждёшь от крупной технологической компании. Отличная работа!

What’s the worst customer service you’ve ever experienced?

Какой худший клиентский сервис вы когда-либо встречали?

When one of our clients had an issue with a major booking channel, we reached out to the platform’s support on their behalf. It took opening several support tickets for the platform to acknowledge there was a bug on their end. They didn’t provide any solution or timeline, and they couldn’t commit to notifying us when the issue had been resolved.

Когда у одного из наших клиентов возникла проблема с крупным каналом бронирования, мы обратились в поддержку этой платформы от его имени. Понадобилось открыть несколько тикетов, прежде чем платформа признала, что у них на стороне есть баг. Они не предложили ни решения, ни сроков и не смогли пообещать уведомить нас, когда проблема будет устранена.

“Make a customer feel heard and understood”

«Дайте клиенту почувствовать, что его услышали и поняли»

What’s the strangest thing a customer has asked you?

О чём самом странном вас просил клиент?

We used to have an office in Zarautz, a village in the Basque Country well known for its waves. At the time, most of the team were surfers and the office had surf racks and boards hanging from the wall. Every once in a while, we had people walk in and ask if they could buy a surfboard or get theirs repaired. We had funny moments explaining we were a tech company 😁 

Раньше у нас был офис в Сарауце — деревне в Стране Басков, известной своими волнами. В то время большинство в команде были сёрферами, и в офисе стояли стойки для досок, а сами доски висели на стене. Время от времени к нам заходили люди и спрашивали, можно ли купить сёрф или отремонтировать свой. У нас были забавные моменты, когда мы объясняли, что мы технологическая компания 😁

What can you do that a bot will never be able to replicate?

Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить?

Make a customer feel heard and understood. Often, customers can lower their expectations and be loyal to your software if they feel they are being heard and understood.

Давать клиенту почувствовать, что его услышали и поняли. Часто клиенты готовы снизить ожидания и сохранить лояльность вашему софту, если они чувствуют, что их слышат и понимают.

What book are you reading at the moment?

Какую книгу вы сейчас читаете?

How to Win Friends and Influence People by Dale Carnegie.

Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей Дейла Карнеги.

What’s the best thing a customer has ever said to you?

Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент?

“You’re welcome to stay with us!” We always try to go the extra mile and some of our customers really appreciate that. Working with clients that manage businesses like surf camps or yoga retreats, I’ve been invited and hosted by clients on certain occasions. It’s always a great experience.

«Будем рады принять вас у себя в гостях!» Мы всегда стараемся сделать чуть больше, и некоторые наши клиенты это по-настоящему ценят. Работая с клиентами, которые управляют такими бизнесами, как серф-кэмпы или йога-ретриты, я несколько раз получал приглашения и был принят клиентами в гостях. Это всегда отличный опыт.

“We always try to give clients our best shot while still considering the big picture”

«Мы всегда стараемся выложиться для клиентов по максимуму, не упуская при этом из виду общую картину»

What words make your skin crawl?

От каких слов у вас мурашки по коже?

“Booking Layer.” Customers that have been with us for years still misspell our company name and write “Booking Layer” instead of “Bookinglayer.”

«Booking Layer». Клиенты, которые с нами уже годами, всё равно ошибаются в названии нашей компании и пишут «Booking Layer» вместо «Bookinglayer».

How would you explain your job to an alien?

Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?

I make sure things run smoothly with our customer support and we always try to give clients our best shot while still considering the big picture (our long-term goals).

Я слежу за тем, чтобы в нашей клиентской поддержке всё шло гладко, и мы всегда стараемся выложиться для клиентов по максимуму, не упуская при этом из виду общую картину (наши долгосрочные цели).

What do you wish people knew about working in customer service?

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?

It can sometimes be tough to manage expectations as we don’t always have the answers or solutions. These can be heavily dependent on the company’s roadmap, which is intended to improve the experience of all users. However, it can sometimes be frustrating when a customer’s satisfaction level seems dependent on just one request based on individual needs that we cannot deliver.

Порой бывает непросто управлять ожиданиями, ведь у нас не всегда есть ответы или решения. Они могут сильно зависеть от роадмапа компании, который призван улучшить опыт всех пользователей. Однако иногда обидно, когда уровень удовлетворённости клиента, похоже, зависит от одного-единственного запроса, основанного на индивидуальных потребностях, которые мы не можем удовлетворить.

Conversation closed… for now 😏

Разговор закрыт… пока что 😏