Response Time: Vol. 20
Двадцатый выпуск рубрики «Response Time» от Intercom — интервью с Хавьером Муньисом, руководителем направления Customer Success в компании Bookinglayer, которая делает софт для бронирования для бизнесов со сложными потребностями (йога- и велнес-ретриты, серф-резорты). Главные уроки работы в поддержке для него — терпение и эмпатия, а также понимание, что люди не машины и их продуктивность не может быть линейной. Он называет лучшим сервисом саму поддержку Intercom, а худшим — случай, когда крупная букинг-платформа долго не признавала баг и не дала ни решения, ни сроков. Главное, что человек умеет в отличие от бота, — дать клиенту почувствовать, что его услышали и поняли. Сейчас он читает «Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей» Дейла Карнеги, а самым приятным отзывом клиента считает приглашение погостить.
Вы радуете своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?
С Javier Muñiz, руководителем направления Customer Success в Bookinglayer.
Расскажите немного о своей компании и о том, чем вы там занимаетесь.
Bookinglayer — это софт для бронирования для бизнесов со сложными потребностями в бронировании, который предлагает пакеты, обычно сочетающие проживание, активности и/или услуги. Йога- и велнес-ретриты, а также серф-резорты — два хороших примера бизнесов, с которыми мы работаем. Моя должность — Customer Success Lead.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе?
Терпению и эмпатии. Когда ваши клиенты ведут малый бизнес, который зависит от вашего софта, их манера общения при возникновении проблемы порой бывает… ну вы понимаете. Понимание их страхов — ключ к тому, чтобы продолжать оказывать качественную поддержку и не держать обиду.
Какой ваш главный лайфхак для продуктивности?
Понимание того, что мы люди, а не машины, и наша продуктивность никогда не может быть линейной. И то, что не стоит казнить себя, когда не всегда удаётся выдать то, чего от нас ожидали.
Какой лучший клиентский сервис вы когда-либо встречали?
Клиентский сервис Intercom всегда был на достойном уровне, а этого обычно не ждёшь от крупной технологической компании. Отличная работа!
Какой худший клиентский сервис вы когда-либо встречали?
Когда у одного из наших клиентов возникла проблема с крупным каналом бронирования, мы обратились в поддержку этой платформы от его имени. Понадобилось открыть несколько тикетов, прежде чем платформа признала, что у них на стороне есть баг. Они не предложили ни решения, ни сроков и не смогли пообещать уведомить нас, когда проблема будет устранена.
«Дайте клиенту почувствовать, что его услышали и поняли»
О чём самом странном вас просил клиент?
Раньше у нас был офис в Сарауце — деревне в Стране Басков, известной своими волнами. В то время большинство в команде были сёрферами, и в офисе стояли стойки для досок, а сами доски висели на стене. Время от времени к нам заходили люди и спрашивали, можно ли купить сёрф или отремонтировать свой. У нас были забавные моменты, когда мы объясняли, что мы технологическая компания 😁
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить?
Давать клиенту почувствовать, что его услышали и поняли. Часто клиенты готовы снизить ожидания и сохранить лояльность вашему софту, если они чувствуют, что их слышат и понимают.
Какую книгу вы сейчас читаете?
Как завоёвывать друзей и оказывать влияние на людей Дейла Карнеги.
Что самое приятное вам когда-либо говорил клиент?
«Будем рады принять вас у себя в гостях!» Мы всегда стараемся сделать чуть больше, и некоторые наши клиенты это по-настоящему ценят. Работая с клиентами, которые управляют такими бизнесами, как серф-кэмпы или йога-ретриты, я несколько раз получал приглашения и был принят клиентами в гостях. Это всегда отличный опыт.
«Мы всегда стараемся выложиться для клиентов по максимуму, не упуская при этом из виду общую картину»
От каких слов у вас мурашки по коже?
«Booking Layer». Клиенты, которые с нами уже годами, всё равно ошибаются в названии нашей компании и пишут «Booking Layer» вместо «Bookinglayer».
Как бы вы объяснили свою работу инопланетянину?
Я слежу за тем, чтобы в нашей клиентской поддержке всё шло гладко, и мы всегда стараемся выложиться для клиентов по максимуму, не упуская при этом из виду общую картину (наши долгосрочные цели).
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе?
Порой бывает непросто управлять ожиданиями, ведь у нас не всегда есть ответы или решения. Они могут сильно зависеть от роадмапа компании, который призван улучшить опыт всех пользователей. Однако иногда обидно, когда уровень удовлетворённости клиента, похоже, зависит от одного-единственного запроса, основанного на индивидуальных потребностях, которые мы не можем удовлетворить.
Разговор закрыт… пока что 😏