How we turned support into a revenue engine at Intercom
Статья описывает, как команда поддержки Intercom трансформировалась из реактивного подразделения в консультативную функцию, генерирующую выручку. Благодаря внедрению AI-агента Fin высвободились ресурсы, и небольшая группа добровольцев начала проактивно работать с клиентами — помогать с настройкой Fin, оптимизацией и конверсией триалов. За полгода вовлечённые аккаунты росли примерно вдвое быстрее по использованию продукта и expansion-выручке по сравнению с контрольной группой. Инициатива выросла из нескольких человек до ~16 участников из разных регионов и интегрировалась с командами маркетинга, продукта и продаж. Ключевые уроки: начинать с идей команды, не масштабировать до получения доказательств, измерять результат относительно контрольной группы и тренировать консультативное мышление.
It was the end of 2024. Intercom was already all-in on Fin, and our customer support organization was deep in its own transformation. Resolution rates were strong, efficiency was improving, and for the first time, something new was emerging: capacity.
Шёл конец 2024 года. Intercom уже полностью сделал ставку на Fin, и наша служба поддержки переживала собственную трансформацию. Показатели решения обращений были высокими, эффективность росла, и впервые появилось кое-что новое — свободные ресурсы.
Having more time available for everyday work was great, but it also opened the door for a completely new approach to how we operated. As we became less and less reactive on a daily basis, we started to see how we could take advantage of the unique intersection support sits at – deeply connected to customer needs and closely aligned with company goals – to perform a more consultative role and actively drive value for both customers and the business.
Больше времени на повседневную работу — это само по себе отлично, но это также открыло дверь для совершенно нового подхода к нашей деятельности. По мере того как мы всё меньше работали в реактивном режиме, мы начали понимать, как можно использовать уникальное положение поддержки — на пересечении глубокого понимания потребностей клиентов и тесной связи с целями компании — чтобы перейти к консультативной роли и активно создавать ценность как для клиентов, так и для бизнеса.
This is the story of how we built consultative support at Intercom. I’ll walk you through how we got started, results we’ve seen, and some lessons we’ve learned along the way that others might find helpful.
Это история о том, как мы выстроили консультативную поддержку в Intercom. Я расскажу, с чего мы начали, каких результатов добились и какие уроки извлекли по пути — возможно, они будут полезны и другим.
Take guidance from your team
Опирайтесь на свою команду
Finding ways to proactively engage customers was not something entirely new for our support team. A few years ago, we collaborated with RAD (Intercom’s research and data science team) to drive product adoption. As part of a project called “next best step,” we focused on providing proactive next steps for customers in an already established conversation. This worked well, but as Fin continued to progress the way we worked, things shifted and we found ourselves ready to explore new opportunities.
Проактивное взаимодействие с клиентами не было для нашей команды поддержки чем-то абсолютно новым. Несколько лет назад мы сотрудничали с RAD (командой исследований и data science в Intercom) для стимулирования adoption продукта. В рамках проекта под названием «next best step» мы фокусировались на том, чтобы предлагать клиентам проактивные следующие шаги в уже начатых диалогах. Это работало хорошо, но по мере того как Fin продолжал менять наши процессы, ситуация изменилась, и мы были готовы исследовать новые возможности.
Instead of prescribing a solution, we decided to openly discuss ways we could proactively engage customers as a team. We ran a support town hall and asked everyone to weigh in on one simple question: “how can support help drive Intercom’s goals?”
Вместо того чтобы навязывать готовое решение, мы решили открыто обсудить с командой способы проактивного взаимодействия с клиентами. Мы провели общее собрание поддержки и попросили каждого высказаться по одному простому вопросу: «Как поддержка может помочь Intercom достичь своих целей?»
We were flooded with good ideas that we could turn into campaign concepts on the spot. Things like an always-on in-product banner offering a call with a member of our team to help customers set Fin up to the best of its ability. Or the “Fin upsell campaign,” where, once a customer had a positive interaction with Fin and they clicked on the “that helped” button, a new message would trigger that shared details about our own success using Fin and offer customers the chance to book a call with our team to hear more and ask questions.
Нас завалили отличными идеями, которые мы тут же могли превратить в концепции кампаний. Например, постоянный баннер внутри продукта с предложением созвониться с членом нашей команды, чтобы помочь клиентам настроить Fin максимально эффективно. Или «кампания по апселлу Fin»: когда клиент получал положительный опыт общения с Fin и нажимал кнопку «это помогло», срабатывало новое сообщение с рассказом о нашем собственном успехе с Fin и предложением забронировать звонок с нашей командой, чтобы узнать больше и задать вопросы.
The energy that came out of the town hall made it obvious that the support team had clear ideas about how to help customers get more out of the product, and all that was needed was a space to share them.
Энергия, которую дало общее собрание, ясно показала: у команды поддержки были чёткие идеи о том, как помочь клиентам получить больше от продукта, — нужно было лишь создать пространство, чтобы ими поделиться.
Start small and be intentional
Начинайте с малого и действуйте осознанно
Once we’d settled on a few ideas to trial, we got started with a small group of volunteers who dedicated part of their time every week to exploring how we could provide new, more proactive support. We kept the group tight on purpose for two reasons:
Определившись с несколькими идеями для тестирования, мы начали с небольшой группы добровольцев, которые посвящали часть рабочего времени каждую неделю поиску новых, более проактивных подходов к поддержке. Мы намеренно сохраняли группу компактной по двум причинам:
Хотя Fin высвободил значительные ресурсы, команда по-прежнему играла важную роль в управлении повседневной работой поддержки. Это был в чистом виде эксперимент, и пока мы не могли доказать, что он работает, мы не собирались перестраивать всё в организации из 100+ человек.
One of our first campaigns focused on proactive engagement with self-serve customers – those without a dedicated sales or success touchpoint. Our goal was to give this group the ability to talk directly with members of our team who had first-hand experience with AI transformation and help them see the value they could get from Fin.
Одна из наших первых кампаний была направлена на проактивное взаимодействие с self-serve клиентами — теми, у кого не было выделенного контакта в отделе продаж или customer success. Наша цель заключалась в том, чтобы дать этой группе возможность напрямую пообщаться с членами нашей команды, имеющими практический опыт AI-трансформации, и помочь им увидеть ценность, которую может принести Fin.
Some early use cases we got involved with included helping customers through Fin trials, working with mature customers to get more out of Fin through optimization, and identifying high-potential accounts that looked ready for Fin and reaching out proactively. None of this required a new team or a big budget, just attention and intention.
Среди первых сценариев, в которые мы включились, были: помощь клиентам в прохождении триалов Fin, работа со зрелыми клиентами над оптимизацией использования Fin, а также выявление высокопотенциальных аккаунтов, готовых к Fin, и проактивное обращение к ним. Для всего этого не потребовалась ни новая команда, ни большой бюджет — только внимание и целенаправленность.
On top of our standard support training, we helped our volunteers navigate this new approach by encouraging a deliberate move away from just solving the immediate problem at hand and instead probing deeper to better understand customers’ unique contexts. Our sales and success teams were helpful to lean on here as we figured out how to proactively approach customers and catch their attention at the right moment, instead of waiting for them to come to us.
Помимо стандартного обучения для службы поддержки, мы помогли нашим добровольцам освоить новый подход, поощряя осознанный переход от простого решения текущей проблемы к более глубокому изучению уникального контекста каждого клиента. Команды продаж и customer success стали для нас опорой: мы учились у них, как проактивно обращаться к клиентам и привлекать их внимание в нужный момент, а не ждать, пока они придут к нам сами.
Track your impact
Измеряйте свой вклад
To validate our approach, we needed data to confirm if what we were doing was actually working or if it just felt like a success.
Чтобы подтвердить правильность подхода, нам нужны были данные, подтверждающие, что наша работа действительно приносит результат, а не просто ощущается как успех.
To find out, we built a simple but rigorous comparison: accounts we engaged with vs. accounts we reached out to, but didn’t hear back from. Over a six month period, we tracked feature adoption, Fin usage, and expansion revenue across both groups.
Для этого мы построили простое, но строгое сравнение: аккаунты, с которыми мы взаимодействовали, против аккаунтов, которым мы написали, но не получили ответа. На протяжении шести месяцев мы отслеживали adoption фич, использование Fin и expansion-выручку в обеих группах.
The result was clear: engaged accounts grew roughly twice as fast in both usage and expansion.
Результат был очевиден: вовлечённые аккаунты росли примерно вдвое быстрее как по использованию, так и по expansion-выручке.
To further prove the value of proactive support, we also tracked direct Fin resolutions generated after consultative interactions, resolution and automation rate improvements across engaged accounts, and influenced expansion ARR across everything we worked on over the year.
Чтобы ещё убедительнее доказать ценность проактивной поддержки, мы также отслеживали прямые решения обращений через Fin после консультативных взаимодействий, улучшение показателей resolution и автоматизации среди вовлечённых аккаунтов, а также influenced expansion ARR по всем направлениям нашей работы за год.
Seeing the numbers was a real turning point for us. It made it clear that what we were doing wasn’t an experiment anymore, but something that could drive measurable business impact.
Увидеть цифры стало для нас настоящим переломным моментом. Стало очевидно, что наша работа — это уже не эксперимент, а нечто, способное приносить измеримые бизнес-результаты.
Grow through partnerships
Развивайтесь через партнёрства
As results became visible, other teams started paying attention.
Когда результаты стали заметны, другие команды начали обращать внимание.
Over time, we started to partner with teams across the business to expand the impact of proactive support: self-serve engineering teams recognized the value of deliberate human touchpoints, customer lifecycle marketing found a partner for handling responses to their campaigns, and product teams started identifying high-impact engagement opportunities alongside us. We also built close working relationships with our digital, scale, and high -touch success teams by stepping in with human touchpoints where they lacked capacity and offering deep technical guidance on how to get the best out of Intercom.
Со временем мы начали сотрудничать с командами по всей компании, чтобы расширить влияние проактивной поддержки: инженерные команды self-serve направления оценили значимость целенаправленных человеческих точек контакта, маркетинг жизненного цикла клиента нашёл в нас партнёра для обработки откликов на свои кампании, а продуктовые команды начали вместе с нами выявлять наиболее эффективные возможности для вовлечения. Мы также выстроили тесные рабочие отношения с командами digital, scale и high-touch customer success, подключаясь с человеческим взаимодействием там, где у них не хватало ресурсов, и предлагая глубокую техническую экспертизу по максимально эффективному использованию Intercom.
What started as simple outreach evolved into highly targeted, strategic initiatives tied directly to business goals.
То, что начиналось как простая рассылка, превратилось в высокоточные стратегические инициативы, напрямую привязанные к бизнес-целям.
Over the course of a year, our group of volunteers has grown to ~16 teammates across regions who are all curious and motivated to try new things. We’re continuing to expand what our consultative support function looks like and getting involved in new projects across the board. As a recent example, we’ve taken over the new “sales assist” team with the goal to drive self-serve trial conversions and help new Intercom customers get the most out of the experience.
За год наша группа добровольцев выросла до ~16 участников из разных регионов, которые стремятся пробовать новое. Мы продолжаем расширять формат нашей консультативной функции поддержки и подключаемся к новым проектам по всем направлениям. Например, недавно мы взяли на себя новую команду «sales assist» с целью повышать конверсию self-serve триалов и помогать новым клиентам Intercom получать максимум от продукта.
Key learnings for other support teams
Ключевые выводы для других команд поддержки
If you’re considering trying something similar, here are my key takeaways from what I’ve learned:
Если вы думаете попробовать что-то подобное, вот мои главные выводы из полученного опыта:
Начните с команды, а не со стратегического документа: лучшие идеи приходят от людей, которые ближе всего к клиентам. Именно общее собрание, которое мы провели, определило начальное направление нашей программы, а не заранее утверждённые решения руководства. Не масштабируйте, пока не доказали эффективность: небольшая группа мотивированных людей двигалась быстрее и давала более чёткие результаты, чем дал бы масштабный запуск. А когда вам нужна поддержка организации, маленькое строгое доказательство стоит больше, чем многообещающая концепция. Обучайте другому мышлению: консультативная работа требует любознательности, коммерческой осведомлённости и умения удерживать широкий контекст (а не только знание продукта). Чтобы всё получилось, нужно целенаправленно инвестировать в обучение другого типа. Измеряйте результаты относительно контрольной группы: без неё у вас история, с ней — бизнес-кейс. И разница имеет огромное значение, когда вы пытаетесь масштабироваться. Используйте свою непохожесть: полезно перенимать опыт продаж и customer success в подходах к этой новой работе, но не обязательно действовать точно так же. В непохожести — сила.
At Intercom, spinning up our consultative support function has changed how we think about what we do entirely. Support is no longer just there to respond. Now, it drives adoption, influences retention, generates expansion revenue, and, in many cases, acts as the primary touchpoint for self-serve customers.
В Intercom запуск консультативной функции поддержки полностью изменил наше представление о том, чем мы занимаемся. Поддержка больше не просто отвечает на запросы. Теперь она стимулирует adoption, влияет на удержание, генерирует expansion-выручку и во многих случаях выступает основной точкой контакта для self-serve клиентов.
In an AI-first world, where Fin handles all of the transactional work, this kind of work becomes even more important. Because the question for support leaders is no longer “how do we handle more tickets?” but rather, “how do we use support to grow the business?”
В мире, где AI стоит на первом месте и Fin берёт на себя всю транзакционную работу, такая деятельность становится ещё важнее. Потому что вопрос для руководителей поддержки теперь не «как обработать больше тикетов?», а «как использовать поддержку для роста бизнеса?»