The internet ruined customer service. AI could save it. | Andreessen Horowitz
Статья Sarah Wang из a16z описывает, как интернет, масштабировав коммерцию, парадоксально ухудшил клиентский сервис: логистика растёт экспоненциально, а внимание к клиенту — только линейно. Автор выделяет два типа бизнесов — масштабные (Amazon, Delta) с дешёвым, но безличным обслуживанием и консьерж-бизнесы (Hermès, Porsche) с персонализированным подходом для клиентов с высоким ARPU. ИИ радикально меняет эту формулу: портфельная компания a16z Decagon уже обслуживает более ста крупных клиентов (Delta, Hertz, Cash App, Mercado Libre), достигая уровня автоматического разрешения обращений свыше 80%, а Chime с помощью Decagon сократил операционные расходы контакт-центра на 60% и удвоил Net Promoter Score. По аналогии с парадоксом Джевонса, когда стоимость качественного внимания к клиенту стремится к нулю, каждый бизнес сможет стать консьерж-бизнесом, а граница между поддержкой и продажами исчезнет.
The internet ruined customer service. AI could save it.
Интернет погубил клиентский сервис. ИИ может его спасти.
The internet ruined customer service. AI could save it. Table of Contents
Интернет погубил клиентский сервис. ИИ может его спасти. Содержание
In 1750 BC, a merchant named Nanni sat down in the ancient city of Ur and dictated the world’s first known customer complaint. Inscribed in cuneiform on a clay tablet the size of a human palm—a tablet that’s now held in the British Museum—Nanni unleashed his fury on a merchant named Ea-nasir, who had promised fine quality copper ingots and instead delivered “ingots which were not good.” “What do you take me for,” Nanni wrote, “that you treat somebody like me with such contempt?”
В 1750 году до н. э. купец по имени Нанни сел в древнем городе Ур и продиктовал первую известную в мире жалобу клиента. Вырезанная клинописью на глиняной табличке размером с человеческую ладонь — табличке, которая ныне хранится в Британском музее, — Нанни обрушил свою ярость на торговца по имени Эа-насир, обещавшего медные слитки высшего качества, а вместо этого поставившего «слитки, которые никуда не годились». «За кого ты меня принимаешь, — писал Нанни, — что обращаешься с таким человеком, как я, с подобным презрением?»
Nearly four thousand years later, Nanni’s feeling is universal. Everyone reading this has been Nanni at one point or another. You, reader, have been on hold for 45 minutes waiting to talk to a human who can solve your problem. You’ve been transferred to another department. You’ve screamed “representative” into an automated phone tree. You’ve rage-typed into an unintelligent chatbot that isn’t programmed to know what you’re angry about. The medium might have changed, from clay tablets to phone trees to ticket queues, but the emotion is ancient and unaltered: what do you take me for, that you treat somebody like me with such contempt?
Спустя почти четыре тысячи лет чувства Нанни универсальны. Каждый, кто это читает, хоть раз побывал в роли Нанни. Вы, читатель, висели на линии 45 минут, ожидая живого человека, способного решить вашу проблему. Вас переключали в другой отдел. Вы кричали «оператор» в автоматическое голосовое меню. Вы в ярости печатали в тупом чат-боте, который не запрограммирован понимать причину вашего гнева. Средство общения могло измениться — от глиняных табличек к телефонным деревьям и очередям заявок, — но эмоция древняя и неизменная: за кого ты меня принимаешь, что обращаешься со мной с таким презрением?
And here’s the strange thing—as businesses have gotten better at everything else, customer experience has gotten worse. That’s one of the great ironies of the internet age. The internet helped commerce scale infinitely: one-click purchasing, next-day delivery, oceans of choices for practically any consumer good. But it made the experience of being a customer a lot worse. The more customers a business services, the less attention any individual customer gets: because while logistics can scale exponentially, devoted customer attention—real attention, to make sure you’re happy with the experience—can only scale linearly. That is to say, with the number of humans that the business employs.
И вот что странно — хотя бизнес стал лучше во всём остальном, клиентский опыт стал хуже. Это одна из великих ироний эпохи интернета. Интернет помог коммерции масштабироваться до бесконечности: покупка в один клик, доставка на следующий день, океан выбора практически для любого потребительского товара. Но он заметно ухудшил опыт клиента. Чем больше клиентов обслуживает бизнес, тем меньше внимания достаётся каждому из них: потому что логистика может масштабироваться экспоненциально, а подлинное внимание к клиенту — настоящее внимание, чтобы убедиться, что вы довольны, — масштабируется только линейно. То есть пропорционально числу сотрудников, которых нанимает бизнес.
For any business that sells goods online, the inevitable fact is that customer service is a cost center to be minimized, not a relationship to be deepened. Each customer becomes a ticket number, a case ID, a position in an endless queue. This isn’t because businesses today care less than businesses did 100 years ago or 4,000 years ago. It’s simply because devoted attention doesn’t scale.
Для любого бизнеса, продающего товары онлайн, неизбежный факт состоит в том, что клиентский сервис — это центр затрат, который нужно минимизировать, а не отношения, которые нужно углублять. Каждый клиент превращается в номер тикета, идентификатор обращения, позицию в бесконечной очереди. Это не потому, что современные компании заботятся о клиентах меньше, чем 100 или 4 000 лет назад. Просто подлинное внимание не масштабируется.
Until now.
До сих пор.
There are two types of consumer businesses
Существуют два типа потребительских бизнесов
You can think of there being two types of consumer businesses.
Можно выделить два типа потребительских бизнесов.
The first type is what we’ll call the scale business. That’s where the internet lives. That’s Amazon, Uber, Airbnb, your airline, your telecom, your bank. These are the businesses that serve tens or hundreds of millions of people every year. They’re simply extraordinary at logistics, price, selection, and convenience: and above all, they understand the art of scale.
Первый тип мы назовём масштабным бизнесом. Именно здесь живёт интернет. Это Amazon, Uber, Airbnb, ваша авиакомпания, ваш оператор связи, ваш банк. Это компании, обслуживающие десятки и сотни миллионов людей ежегодно. Они невероятно сильны в логистике, ценах, ассортименте и удобстве — и прежде всего понимают искусство масштаба.
But the sheer volume that they have to manage means that each individual customer relationship is thin. That’s a mathematical necessity; it’s just how it has to be when you’re dealing with unimaginable numbers of people. You get IVR phone trees, ticket queues, decision-tree chatbots. And the result is that however much people might need or enjoy the services that these companies provide, they hate the customer service that they receive—to the point that “dealing with customer service” is a near-universal signifier for “an annoying burden that I have to put up with.” And that makes sense: each day the equivalent of at least 366 human lifetimes are wasted just having to deal with the headache of being a customer. About a quarter of Americans say they’d rather shave their head than deal with customer service.
Но сам объём, которым им приходится управлять, означает, что отношения с каждым отдельным клиентом остаются поверхностными. Это математическая необходимость — просто так устроено, когда имеешь дело с невообразимым числом людей. Вы получаете голосовые меню IVR, очереди тикетов, чат-ботов с деревьями решений. И результат таков: как бы ни нуждались люди в услугах этих компаний и как бы ни ценили их, они ненавидят получаемый клиентский сервис — до такой степени, что «общение со службой поддержки» стало почти универсальным синонимом «раздражающей обязанности, которую приходится терпеть». И это логично: каждый день эквивалент как минимум 366 человеческих жизней тратится впустую просто на необходимость разбираться с головной болью от статуса клиента. Около четверти американцев говорят, что скорее побрили бы голову наголо, чем связались со службой поддержки.
But for a certain small slice of people, there’s another type of consumer business. We can call it the concierge business. This is your Hermès, your Porsche, your luxury hotel, your executive physical, your Global Services hotline. And this type of business is organized around the figure of the concierge—a person who knows you, remembers your preferences, and anticipates your needs. “You liked the Bordeaux the last time; perhaps you’ll enjoy this Touriga Nacional?”
Но для определённого узкого круга людей существует другой тип потребительского бизнеса. Назовём его консьерж-бизнесом. Это ваш Hermès, ваш Porsche, ваш люксовый отель, ваша элитная клиника, ваша горячая линия Global Services. И этот тип бизнеса организован вокруг фигуры консьержа — человека, который вас знает, помнит ваши предпочтения и предвосхищает ваши потребности. «В прошлый раз вам понравилось бордо; возможно, вам придётся по вкусу этот Touriga Nacional?»
The concierge is the highest form of customer experience ever devised: ambient, proactive, personalized, continuous. It’s not episodic in the way that “customer service” is for the masses. You don’t only talk to the concierge when something goes wrong and you’re upset. The relationship is ongoing. You feel less like a harried customer and more like an old-school aristocrat waited on by a cast of servants.
Консьерж — это высшая форма клиентского опыта из когда-либо созданных: ненавязчивая, проактивная, персонализированная, непрерывная. Это не эпизодическое взаимодействие, каким является «клиентский сервис» для масс. Вы обращаетесь к консьержу не только когда что-то пошло не так и вы расстроены. Отношения непрерывны. Вы чувствуете себя не замотанным клиентом, а аристократом старой школы, которого обслуживает целый штат слуг.
And that feeling of distinction is a big part of the appeal. The concierge experience isn’t just functionally better, but socially better too. It signals that you are not part of the unwashed masses, navigating a phone tree. You exist in a separate, more civilized world, where someone knows your name and your preferences and treats your time as valuable. That sense of exclusivity is something luxury brands cultivate very intentionally: the concierge doesn’t just serve you well, it makes you feel different.
И это ощущение исключительности — значительная часть привлекательности. Консьерж-опыт не просто функционально лучше, но и социально лучше. Он сигнализирует, что вы не часть безликой массы, продирающейся через голосовое меню. Вы существуете в отдельном, более цивилизованном мире, где кто-то знает ваше имя и ваши предпочтения и ценит ваше время. Это чувство эксклюзивности — то, что люксовые бренды культивируют совершенно осознанно: консьерж не просто хорошо обслуживает вас, он заставляет вас чувствовать себя особенным.
The difference between the concierge business and the scale business, by the way, isn’t a moral one. Bernard Arnault cares as much about making money as Jeff Bezos. The difference is just about ARPU. A dedicated, high-quality concierge costs real money—humans are expensive, of course, but they’re especially expensive when you account for the costs of training and institutional memory. At different ARPUs, “customer service” takes on an entirely different function for a business. For a scale business with a low ARPU, customer service is just a cost center; for a luxury business, customer service is everything.
Разница между консьерж-бизнесом и масштабным бизнесом, кстати, не моральная. Bernard Arnault заботится о заработке не меньше, чем Jeff Bezos. Разница лишь в ARPU. Выделенный высококлассный консьерж стоит реальных денег — люди дороги сами по себе, но особенно дороги, если учесть затраты на обучение и институциональную память. При разных уровнях ARPU «клиентский сервис» приобретает совершенно разную функцию для бизнеса. Для масштабного бизнеса с низким ARPU клиентский сервис — это просто центр затрат; для люксового бизнеса клиентский сервис — это всё.
Hermès can afford to give you a concierge, because you’re one of a relatively small number of people who are able to spend five or six figures a year there, and because the “personal touch” is at the core of what Hermès provides. Delta and Verizon can’t make the same call. So the rich get the concierge; normal people get the phone tree. That’s the basic deal for the consumers of scale businesses: you get the scale pricing, but you lose the intimacy. And that essential tradeoff has governed consumer business for decades.
Hermès может позволить себе предоставить вам консьержа, потому что вы — один из относительно небольшого числа людей, способных тратить пяти- или шестизначные суммы в год, и потому что «персональный подход» лежит в основе того, что предлагает Hermès. Delta и Verizon не могут позволить себе такое решение. Поэтому богатые получают консьержа, а обычные люди — голосовое меню. Таково базовое соглашение для потребителей масштабных бизнесов: вы получаете массовые цены, но теряете близость отношений. И этот фундаментальный компромисс определял потребительский бизнес десятилетиями.
But something fundamental is changing.
Но кое-что фундаментальное меняется.
What happens when attention is free?
Что произойдёт, когда внимание станет бесплатным?
There’s a conventional narrative about what AI will do to customer service, and it goes something like this: AI will replace human customer service agents; companies will save money; headcount will go down. And I think that in the broad strokes this narrative is true. The portfolio company that’s at the heart of this shift is Decagon, and we’re seeing that their agents are able to successfully resolve a huge amount of customer inquiries, resulting in higher customer satisfaction and significant reduction in costs. Customer service agents can now focus on the most important problems. In the aggregate, this usually means that Decagon’s customers, massive scale companies like Delta or Hertz, can economize on customer service spend while creating a concierge-like experience.
Существует общепринятый нарратив о том, что ИИ сделает с клиентским сервисом, и он звучит примерно так: ИИ заменит живых агентов поддержки, компании сэкономят деньги, численность персонала сократится. И я думаю, что в общих чертах этот нарратив верен. Портфельная компания, стоящая в центре этого сдвига, — Decagon, и мы видим, что их агенты способны успешно обрабатывать огромный объём клиентских запросов, обеспечивая более высокую удовлетворённость клиентов и значительное сокращение затрат. Агенты поддержки теперь могут сосредоточиться на самых важных проблемах. В совокупности это обычно означает, что клиенты Decagon — крупные масштабные компании вроде Delta или Hertz — могут экономить на расходах на клиентский сервис, одновременно создавая консьерж-подобный опыт.
But I think that the conventional narrative stops before getting to the really interesting second-order effects. And the second-order effects are where it gets really interesting.
Но я думаю, что общепринятый нарратив останавливается, не доходя до по-настоящему интересных эффектов второго порядка. А именно в эффектах второго порядка и кроется самое интересное.
Throughout economic history, we see a really reliable pattern play out. Alex Danco identifies it correctly as the Jevons paradox. When the cost of something drops dramatically, if demand for that good is sufficiently elastic, then we don’t just consume the same amount of that thing and pocket the savings. We consume vastly more of it.
На протяжении экономической истории мы наблюдаем очень устойчивую закономерность. Alex Danco верно определяет её как парадокс Джевонса. Когда стоимость чего-либо резко падает и спрос на этот товар достаточно эластичен, мы не просто потребляем прежнее количество, кладя экономию в карман. Мы потребляем несоизмеримо больше.
And I think people are underrating the enormous amount of latent demand for “really, really good customer service”—for concierge-level service—in our scale-dominated economy. I think that every consumer of a scale business knows what I’m talking about. We want to be treated like people, not like case IDs.
И я думаю, что люди недооценивают колоссальный объём скрытого спроса на «действительно, по-настоящему отличный клиентский сервис» — на обслуживание уровня консьержа — в нашей экономике, где доминирует масштаб. Я думаю, каждый потребитель масштабного бизнеса понимает, о чём я говорю. Мы хотим, чтобы к нам относились как к людям, а не как к идентификаторам обращений.
Before, this just wasn’t possible in a scale business, for the reasons I mentioned. Everyone knows that better customer experience drives retention, increases lifetime value, and builds brand loyalty. Delta and Verizon don’t want to make you hate them. But they just can’t afford to provide excellent customer service at scale. The bottleneck is high-quality attention. You just can’t hire enough people, train them well enough, give them enough context, and keep them engaged with every customer until they’re as happy as can be. For any business without an absurdly high ARPU, the economics just don’t work.
Раньше это было просто невозможно в масштабном бизнесе по причинам, которые я упомянула. Все знают, что лучший клиентский опыт повышает удержание, увеличивает пожизненную ценность клиента и укрепляет лояльность к бренду. Delta и Verizon не хотят, чтобы вы их ненавидели. Но они просто не могут позволить себе обеспечить отличный клиентский сервис в масштабе. Узкое место — качественное внимание. Невозможно нанять достаточно людей, обучить их должным образом, дать им достаточно контекста и поддерживать их вовлечённость в общение с каждым клиентом до полного удовлетворения. Для любого бизнеса без заоблачного ARPU экономика просто не сходится.
But AI collapses the cost of high-quality attention. When you have hyperintelligent AI that is ultra-cheap, always on, and can run infinite parallel instances—each with a full memory of the customer’s history, preferences, and context—then the entire logic of customer engagement flips in an instant. The question is no longer “can we afford to pay attention to this customer?” It’s “what becomes possible when the marginal cost of a customer interaction approaches zero?”
Но ИИ обрушивает стоимость качественного внимания. Когда у вас есть сверхинтеллектуальный ИИ, который стоит сущие копейки, работает круглосуточно и может запускать бесконечное число параллельных экземпляров — каждый с полной памятью об истории, предпочтениях и контексте клиента, — вся логика взаимодействия с клиентами переворачивается в один момент. Вопрос больше не «можем ли мы позволить себе уделить внимание этому клиенту?», а «что становится возможным, когда предельная стоимость взаимодействия с клиентом стремится к нулю?»
The answer, I believe, is that every business becomes a concierge business. When attention becomes abundant, customer experience undergoes a fundamental transformation.
Ответ, как мне представляется, в том, что каждый бизнес становится консьерж-бизнесом. Когда внимание становится доступным в изобилии, клиентский опыт претерпевает фундаментальную трансформацию.
Think about what a great concierge does. They don’t wait for you to come to them with a problem; they notice that your payment didn’t go through and reach before you get frustrated. They don’t interact with you at moments of maximum tension; your relationship with them is ambient, ongoing, an integral part of the texture of your customer experience. And, above all else, they know you: they know your history, your preferences, your communication style, that you hate shellfish and prefer window seating and had a bad experience in Bermuda last year.
Подумайте, что делает великий консьерж. Он не ждёт, пока вы придёте к нему с проблемой; он замечает, что ваш платёж не прошёл, и обращается к вам прежде, чем вы успеете расстроиться. Он не взаимодействует с вами в моменты максимального напряжения; ваши отношения с ним — фоновые, непрерывные, неотъемлемая часть вашего клиентского опыта. И, прежде всего, он вас знает: знает вашу историю, ваши предпочтения, ваш стиль общения, знает, что вы не переносите морепродукты и предпочитаете место у окна, и что у вас был неудачный опыт на Бермудах в прошлом году.
AI will make all of this possible at scale for every customer at every business. The “customer service” relationship stops being episodic, reactive, and generic, and becomes continuous, proactive, and deeply personalized.
ИИ сделает всё это возможным в масштабе для каждого клиента каждого бизнеса. Отношения «клиентского сервиса» перестают быть эпизодическими, реактивными и шаблонными и становятся непрерывными, проактивными и глубоко персонализированными.
That is the concierge model. And it’s what’s going to define the future of essentially every scale business.
Это и есть консьерж-модель. И именно она определит будущее по существу каждого масштабного бизнеса.
And here’s what might be the most underrated part of this shift: when the concierge knows you and is always on, the distinction between “support” and “commerce” dissolves. A great concierge at Hermès isn’t just a fancy customer support rep; he’s a salesman in disguise. They know your taste so well that their recommendations feel not like a sales pitch but like a favor. That’s the model that AI could unlock for every business. Customer service, done well, has always been a revenue opportunity hiding in plain sight; but until now the costs of hiring a capable human have made it feasible only for high-ARPU businesses in the luxury sector. Now AI can make it available for every business. At the limit, “customer service” and “commerce” meld into the same thing.
И вот что, возможно, является самым недооценённым аспектом этого сдвига: когда консьерж знает вас и всегда на связи, граница между «поддержкой» и «продажами» исчезает. Великий консьерж в Hermès — это не просто изысканный представитель службы поддержки; он замаскированный продавец. Он знает ваш вкус настолько хорошо, что его рекомендации воспринимаются не как навязывание, а как услуга. Вот модель, которую ИИ может открыть для каждого бизнеса. Клиентский сервис, сделанный хорошо, всегда был скрытой на виду возможностью для увеличения выручки; но до сих пор стоимость найма компетентных специалистов делала это возможным только для бизнесов с высоким ARPU в люксовом сегменте. Теперь ИИ может сделать это доступным для каждого бизнеса. В предельном случае «клиентский сервис» и «коммерция» сливаются воедино.
I don’t think that all of this is going to manifest magically in the next month or the next year. But I think it’s clear that this is where the relationship between businesses and customers is going. It’s not just “better customer support reps,” but a different category of experience entirely.
Я не думаю, что всё это волшебным образом воплотится в следующем месяце или даже году. Но я думаю, очевидно, что именно к этому движутся отношения между бизнесом и клиентами. Это не просто «лучшие агенты поддержки», а принципиально иная категория опыта.
The Decagon bet
Ставка на Decagon
And that’s why I’m so excited about Decagon.
И именно поэтому меня так вдохновляет Decagon.
We first invested in Decagon at inception, when Jesse Zhang and Ashwin Sreenivas—two repeat founders who, in a nice bit of serendipity, met at a ski retreat organized by a16z—set out to build something that went beyond the first-generation AI chatbot. From the earliest days, what stood out about Jesse and Ashwin was that they weren’t just thinking about deflecting tickets, or replacing the marginal customer service rep, or trading quality for slightly better margins. They were thinking about what the business-customer relationship should look like in a world where high-quality attention is practically free.
Мы впервые инвестировали в Decagon на стадии создания, когда Jesse Zhang и Ashwin Sreenivas — два серийных основателя, которые, по приятному стечению обстоятельств, познакомились на горнолыжном выезде, организованном a16z, — решили построить нечто, выходящее за рамки ИИ-чат-ботов первого поколения. С самых первых дней Jesse и Ashwin выделяло то, что они думали не просто об отклонении тикетов, не о замене рядового агента поддержки, не о том, чтобы пожертвовать качеством ради чуть лучшей маржи. Они думали о том, как должны выглядеть отношения бизнеса с клиентом в мире, где качественное внимание практически бесплатно.
In the time since, Decagon has rapidly become a leading conversational AI platform for enterprise customer experience. They’ve grown from zero to powering concierge customer experiences for more than a hundred major consumer-facing enterprise customers—from Avis and Hertz to Block’s Cash App, Mercado Libre, and Oura Health. Customers are seeing deflection rates above 80 percent, meaning that the vast majority of interactions are handled without any human intervention. And, crucially, customer satisfaction scores are going up. When Chime deployed Decagon’s AI agents, they reported a greater than 60 percent reduction in contact-center operating costs and a doubled Net Promoter Score, the universal metric for customer satisfaction and loyalty.
С тех пор Decagon стремительно превратился в ведущую платформу conversational AI для корпоративного клиентского опыта. Они выросли с нуля до обеспечения консьерж-обслуживания для более чем ста крупных клиентоориентированных корпоративных заказчиков — от Avis и Hertz до Cash App (Block), Mercado Libre и Oura Health. Клиенты наблюдают уровень автоматического разрешения обращений свыше 80%, что означает, что подавляющее большинство взаимодействий обрабатывается без вмешательства человека. И, что принципиально важно, показатели удовлетворённости клиентов растут. Когда Chime развернул ИИ-агентов Decagon, компания сообщила о снижении операционных расходов контакт-центра более чем на 60% и удвоении Net Promoter Score — универсального показателя удовлетворённости и лояльности клиентов.
That last detail matters enormously. The conventional fear about AI in customer service is that automation means a worse experience, that you’re trading quality for efficiency. But Decagon is showing the opposite. AI can actually deliver a much better experience than the legacy model, because they combine instant availability with deep contextual knowledge and near-infinite high-quality attention.
Последняя деталь имеет огромное значение. Типичное опасение по поводу ИИ в клиентском сервисе — что автоматизация означает худший опыт, что вы жертвуете качеством ради эффективности. Но Decagon демонстрирует обратное. ИИ на самом деле может обеспечить значительно лучший опыт, чем устаревшая модель, потому что сочетает мгновенную доступность с глубоким контекстным знанием и практически безграничным качественным вниманием.
But the reason I’m really excited about Decagon isn’t just “better chatbots” or “better customer service reps.” The really interesting stuff, the really high-value stuff, comes from everything after the initial use case. Because Jesse and Ashwin aren’t talking about “cheaper customer service”: they’re talking about infinite, hypercapable, and hyperintelligent concierges for every customer at every business. They’re talking about a future where businesses can combine the massive scale of Amazon with the ultra-attentive concierge service of Hermès.
Но причина, по которой меня по-настоящему вдохновляет Decagon, — не просто «лучшие чат-боты» или «лучшие агенты поддержки». Самое интересное и самое ценное начинается после первоначального сценария использования. Потому что Jesse и Ashwin говорят не о «более дешёвом клиентском сервисе»: они говорят о бесконечных, сверхспособных и сверхинтеллектуальных консьержах для каждого клиента каждого бизнеса. Они говорят о будущем, в котором бизнес сможет сочетать гигантский масштаб Amazon со сверхвнимательным консьерж-обслуживанием Hermès.
If the Decagon bet works—and the early evidence is very encouraging—then the AI concierge doesn’t just sit inside the customer service org like it has in the past. It becomes the primary interface between a business and its customers, in the same way that the concierge is the primary interface for existing concierge businesses in the luxury economy. That’s a much larger market than “customer service automation.” That’s the relationship layer for all of commerce.
Если ставка на Decagon сработает — а ранние результаты очень обнадёживают, — то ИИ-консьерж не останется внутри отдела клиентского сервиса, как это было раньше. Он станет основным интерфейсом между бизнесом и его клиентами — точно так же, как консьерж является основным интерфейсом для существующих консьерж-бизнесов в экономике роскоши. Это рынок куда больший, чем «автоматизация клиентского сервиса». Это слой взаимоотношений для всей коммерции.
Here’s how I’m thinking about the magnitude of what’s happening. In the 1990s and 2000s, email “replaced” physical mail. But because the cost of sending an email was zero and it arrived instantly, email didn’t just do what physical mail did but much cheaper. It assumed a totally different role in people’s lives. It created use cases that were inconceivable in the era of stamps and envelopes. The volume of correspondence exploded, and the nature of correspondence changed.
Вот как я оцениваю масштаб происходящего. В 1990-х и 2000-х электронная почта «заменила» бумажную. Но поскольку стоимость отправки электронного письма равнялась нулю и оно приходило мгновенно, email не просто делал то же, что бумажная почта, но дешевле. Он занял совершенно иную роль в жизни людей. Он создал сценарии использования, немыслимые в эпоху марок и конвертов. Объём переписки взорвался, и сама природа переписки изменилась.
The same thing is happening right now with customer attention. If you think AI is just going to “replace” the call center agent, you’re stuck thinking about first-order effects. AI is going to create an entirely new category of customer relationship that was previously impossible, just like how email created an entirely new category of communication. When you can pay near-infinite attention to every single customer, every business becomes a concierge business. The concierge—that type of intimate, proactive, and personalized experience that is today an exclusive property of the luxury economy—becomes the default for all commerce.
Прямо сейчас то же самое происходит с клиентским вниманием. Если вы думаете, что ИИ просто «заменит» оператора колл-центра — вы застряли на эффектах первого порядка. ИИ создаст совершенно новую категорию клиентских отношений, которая ранее была невозможна, — точно так же, как электронная почта создала совершенно новую категорию коммуникации. Когда можно уделять практически бесконечное внимание каждому клиенту, каждый бизнес становится консьерж-бизнесом. Консьерж — этот тип близкого, проактивного и персонализированного опыта, сегодня являющийся исключительной прерогативой экономики роскоши, — становится стандартом для всей коммерции.
Nanni, in 1750 BC, had to carve his complaint into clay and send it across Mesopotamia, hoping that Ea-nasir might eventually read it and feel shame. In 2026 AD, we’re still basically doing the same thing: firing our complaints into the void and hoping someone on the other end might care. But after four thousand long years of customer pain and frustration, I think that AI is finally bringing that era to a close. The future of commerce is concierge.
Нанни в 1750 году до н. э. пришлось вырезать свою жалобу на глине и отправить её через Месопотамию в надежде, что Эа-насир когда-нибудь прочитает и устыдится. В 2026 году н. э. мы по-прежнему делаем по сути то же самое: отправляем жалобы в пустоту и надеемся, что кому-то на том конце не всё равно. Но после четырёх тысяч долгих лет клиентских мучений и разочарований я верю, что ИИ наконец завершает эту эпоху. Будущее коммерции — за консьержем.
Sarah Wang
Sarah Wang
is a general partner on the Growth team at Andreessen Horowitz, where she leads growth-stage investments across AI, enterprise applications, and infrastructure.
— генеральный партнёр в команде Growth в Andreessen Horowitz, где руководит инвестициями на стадии роста в ИИ, корпоративные приложения и инфраструктуру.
Инвестиции в Mind Robotics Sarah Wang Капитальный маховик ИИ: модели, деньги и будущее власти Martin Casado, Sarah Wang, Shawn Wang (Swyx) и Alessio Fanelli Инвестиции в Temporal Sarah Wang, Raghu Raghuram и Stephenie Zhang Лидеры, догоняющие и неожиданные победители в корпоративной гонке вооружений ИИ Sarah Wang, Justin Kahl и Shangda Xu Большие идеи 2026: агентный интерфейс Stephenie Zhang, Sarah Wang и Marc Andrusko
Deep dives into what makes companies truly great— from the investors and operators at a16z Growth.
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
new From “System of Record” to “System of Intelligence”
new От «системы учёта» к «системе интеллекта»
new The “AI Job Apocalypse” Is a Complete Fantasy
new «Апокалипсис рабочих мест из-за ИИ» — полная фантазия
new From “System of Record” to “System of Intelligence”
new От «системы учёта» к «системе интеллекта»
new The “AI Job Apocalypse” Is a Complete Fantasy
new «Апокалипсис рабочих мест из-за ИИ» — полная фантазия
Surviving AI Price Wars Without Destroying Your Business
Как пережить ценовые войны ИИ, не разрушив свой бизнес
new From “System of Record” to “System of Intelligence”
new От «системы учёта» к «системе интеллекта»
new The “AI Job Apocalypse” Is a Complete Fantasy
new «Апокалипсис рабочих мест из-за ИИ» — полная фантазия
Surviving AI Price Wars Without Destroying Your Business
Как пережить ценовые войны ИИ, не разрушив свой бизнес
Leaders, gainers and unexpected winners in the Enterprise AI arms race
Лидеры, догоняющие и неожиданные победители в корпоративной гонке вооружений ИИ
Self-Driving Cars: Social Robots That Save Lives
Беспилотные автомобили: социальные роботы, спасающие жизни
Want More Growth?
Хотите больше о росте?
Deep dives into what makes companies truly great— from the investors and operators at a16z Growth.
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Want More Growth?
Хотите больше о росте?
Deep dives into what makes companies truly great— from the investors and operators at a16z Growth.
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Views expressed in “posts” (including podcasts, videos, and social media) are those of the individual a16z personnel quoted therein and are not the views of a16z Capital Management, L.L.C. (“a16z”) or its respective affiliates. a16z Capital Management is an investment adviser registered with the Securities and Exchange Commission. Registration as an investment adviser does not imply any special skill or training. The posts are not directed to any investors or potential investors, and do not constitute an offer to sell — or a solicitation of an offer to buy — any securities, and may not be used or relied upon in evaluating the merits of any investment.
Мнения, высказанные в «публикациях» (включая подкасты, видео и социальные сети), принадлежат отдельным сотрудникам a16z, цитируемым в них, и не являются позицией a16z Capital Management, L.L.C. («a16z») или её аффилированных лиц. a16z Capital Management является инвестиционным консультантом, зарегистрированным в Комиссии по ценным бумагам и биржам. Регистрация в качестве инвестиционного консультанта не подразумевает каких-либо особых навыков или подготовки. Публикации не адресованы каким-либо инвесторам или потенциальным инвесторам и не являются предложением о продаже или приглашением к покупке каких-либо ценных бумаг и не могут использоваться при оценке достоинств какой-либо инвестиции.
The contents in here — and available on any associated distribution platforms and any public a16z online social media accounts, platforms, and sites (collectively, “content distribution outlets”) — should not be construed as or relied upon in any manner as investment, legal, tax, or other advice. You should consult your own advisers as to legal, business, tax, and other related matters concerning any investment. Any projections, estimates, forecasts, targets, prospects and/or opinions expressed in these materials are subject to change without notice and may differ or be contrary to opinions expressed by others. Any charts provided here or on a16z content distribution outlets are for informational purposes only, and should not be relied upon when making any investment decision. Certain information contained in here has been obtained from third-party sources, including from portfolio companies of funds managed by a16z. While taken from sources believed to be reliable, a16z has not independently verified such information and makes no representations about the enduring accuracy of the information or its appropriateness for a given situation. In addition, posts may include third-party advertisements; a16z has not reviewed such advertisements and does not endorse any advertising content contained therein. All content speaks only as of the date indicated.
Содержание данного ресурса — а также материалы, доступные на любых связанных платформах распространения и любых публичных аккаунтах a16z в социальных сетях, платформах и сайтах (совместно — «каналы распространения контента») — не должно рассматриваться или использоваться в качестве инвестиционных, юридических, налоговых или иных рекомендаций. По всем вопросам, связанным с инвестициями, вам следует консультироваться с собственными советниками в области права, бизнеса, налогообложения и других смежных вопросов. Любые прогнозы, оценки, предположения, целевые показатели, перспективы и/или мнения, выраженные в данных материалах, могут быть изменены без уведомления и могут отличаться от мнений, высказанных другими лицами, или противоречить им. Любые графики, представленные здесь или на каналах распространения контента a16z, приводятся исключительно в информационных целях и не должны использоваться при принятии инвестиционных решений. Определённая информация, содержащаяся здесь, была получена из сторонних источников, в том числе от портфельных компаний фондов под управлением a16z. Хотя информация получена из источников, считающихся надёжными, a16z не проводила независимую проверку такой информации и не делает заявлений о её актуальности или уместности в конкретной ситуации. Кроме того, публикации могут содержать рекламу третьих сторон; a16z не проверяла такую рекламу и не одобряет рекламный контент, содержащийся в ней. Весь контент актуален только на указанную дату.
Under no circumstances should any posts or other information provided on this website — or on associated content distribution outlets — be construed as an offer soliciting the purchase or sale of any security or interest in any pooled investment vehicle sponsored, discussed, or mentioned by a16z personnel. Nor should it be construed as an offer to provide investment advisory services; an offer to invest in an a16z-managed pooled investment vehicle will be made separately and only by means of the confidential offering documents of the specific pooled investment vehicles — which should be read in their entirety, and only to those who, among other requirements, meet certain qualifications under federal securities laws. Such investors, defined as accredited investors and qualified purchasers, are generally deemed capable of evaluating the merits and risks of prospective investments and financial matters.
Ни при каких обстоятельствах публикации или иная информация, размещённая на данном сайте — или на связанных каналах распространения контента — не должна рассматриваться как предложение о покупке или продаже какой-либо ценной бумаги или доли участия в каком-либо объединённом инвестиционном фонде, спонсируемом, обсуждаемом или упоминаемом сотрудниками a16z. Равным образом это не должно рассматриваться как предложение об оказании услуг инвестиционного консультирования; предложение об инвестировании в объединённый инвестиционный фонд под управлением a16z будет сделано отдельно и исключительно посредством конфиденциальных документов предложения конкретных объединённых инвестиционных фондов — которые должны быть прочитаны полностью и только теми лицами, которые, помимо прочих требований, соответствуют определённым квалификационным критериям согласно федеральному законодательству о ценных бумагах. Такие инвесторы, определяемые как аккредитованные инвесторы и квалифицированные покупатели, как правило, считаются способными самостоятельно оценивать достоинства и риски предполагаемых инвестиций и финансовых вопросов.
There can be no assurances that a16z’s investment objectives will be achieved or investment strategies will be successful. Any investment in a vehicle managed by a16z involves a high degree of risk including the risk that the entire amount invested is lost. Any investments or portfolio companies mentioned, referred to, or described are not representative of all investments in vehicles managed by a16z and there can be no assurance that the investments will be profitable or that other investments made in the future will have similar characteristics or results. A list of investments made by funds managed by a16z is available here: https://a16z.com/investments/. Past results of a16z’s investments, pooled investment vehicles, or investment strategies are not necessarily indicative of future results. Excluded from this list are investments (and certain publicly traded cryptocurrencies/ digital assets) for which the issuer has not provided permission for a16z to disclose publicly. As for its investments in any cryptocurrency or token project, a16z is acting in its own financial interest, not necessarily in the interests of other token holders. a16z has no special role in any of these projects or power over their management. a16z does not undertake to continue to have any involvement in these projects other than as an investor and token holder, and other token holders should not expect that it will or rely on it to have any particular involvement.
Не может быть никаких гарантий того, что инвестиционные цели a16z будут достигнуты или инвестиционные стратегии окажутся успешными. Любые инвестиции в фонд под управлением a16z связаны с высокой степенью риска, включая риск потери всей вложенной суммы. Любые упомянутые, указанные или описанные инвестиции или портфельные компании не являются репрезентативными для всех инвестиций в фонды под управлением a16z, и не может быть гарантий того, что инвестиции окажутся прибыльными или что другие инвестиции, сделанные в будущем, будут иметь аналогичные характеристики или результаты. Список инвестиций, осуществлённых фондами под управлением a16z, доступен здесь: https://a16z.com/investments/. Прошлые результаты инвестиций a16z, объединённых инвестиционных фондов или инвестиционных стратегий не обязательно являются показателем будущих результатов. Из данного списка исключены инвестиции (и некоторые публично торгуемые криптовалюты/цифровые активы), эмитент которых не дал разрешения a16z на публичное раскрытие информации. Что касается инвестиций в криптовалютные или токенизированные проекты, a16z действует в собственных финансовых интересах, не обязательно совпадающих с интересами других держателей токенов. a16z не имеет особой роли в каком-либо из этих проектов и не обладает контролем над их управлением. a16z не берёт на себя обязательств продолжать участие в этих проектах в каком-либо ином качестве, кроме инвестора и держателя токенов, и другие держатели токенов не должны рассчитывать на такое участие.
With respect to funds managed by a16z that are registered in Japan, a16z will provide to any member of the Japanese public a copy of such documents as are required to be made publicly available pursuant to Article 63 of the Financial Instruments and Exchange Act of Japan. Please contact compliance@a16z.com to request such documents.
В отношении фондов под управлением a16z, зарегистрированных в Японии, a16z предоставит любому представителю японской общественности копии документов, которые должны быть публично доступны в соответствии со статьёй 63 Закона о финансовых инструментах и биржах Японии. Для запроса таких документов, пожалуйста, свяжитесь с compliance@a16z.com.
For other site terms of use, please go here. Additional important information about a16z, including our Form ADV Part 2A Brochure, is available at the SEC’s website: http://www.adviserinfo.sec.gov.
С прочими условиями использования сайта можно ознакомиться здесь. Дополнительная важная информация об a16z, включая Брошюру ADV Part 2A, доступна на сайте Комиссии по ценным бумагам и биржам: http://www.adviserinfo.sec.gov.