The internet ruined customer service. AI could save it. | Andreessen Horowitz
Статья Sarah Wang из a16z описывает, как интернет, масштабировав коммерцию, парадоксально ухудшил клиентский сервис: логистика растёт экспоненциально, а внимание к клиенту — только линейно. Автор выделяет два типа бизнесов — масштабные (Amazon, Delta) с дешёвым, но безличным обслуживанием и консьерж-бизнесы (Hermès, Porsche) с персонализированным подходом для клиентов с высоким ARPU. ИИ радикально меняет эту формулу: портфельная компания a16z Decagon уже обслуживает более ста крупных клиентов (Delta, Hertz, Cash App, Mercado Libre), достигая уровня автоматического разрешения обращений свыше 80%, а Chime с помощью Decagon сократил операционные расходы контакт-центра на 60% и удвоил Net Promoter Score. По аналогии с парадоксом Джевонса, когда стоимость качественного внимания к клиенту стремится к нулю, каждый бизнес сможет стать консьерж-бизнесом, а граница между поддержкой и продажами исчезнет.
Интернет погубил клиентский сервис. ИИ может его спасти.
Интернет погубил клиентский сервис. ИИ может его спасти. Содержание
В 1750 году до н. э. купец по имени Нанни сел в древнем городе Ур и продиктовал первую известную в мире жалобу клиента. Вырезанная клинописью на глиняной табличке размером с человеческую ладонь — табличке, которая ныне хранится в Британском музее, — Нанни обрушил свою ярость на торговца по имени Эа-насир, обещавшего медные слитки высшего качества, а вместо этого поставившего «слитки, которые никуда не годились». «За кого ты меня принимаешь, — писал Нанни, — что обращаешься с таким человеком, как я, с подобным презрением?»
Спустя почти четыре тысячи лет чувства Нанни универсальны. Каждый, кто это читает, хоть раз побывал в роли Нанни. Вы, читатель, висели на линии 45 минут, ожидая живого человека, способного решить вашу проблему. Вас переключали в другой отдел. Вы кричали «оператор» в автоматическое голосовое меню. Вы в ярости печатали в тупом чат-боте, который не запрограммирован понимать причину вашего гнева. Средство общения могло измениться — от глиняных табличек к телефонным деревьям и очередям заявок, — но эмоция древняя и неизменная: за кого ты меня принимаешь, что обращаешься со мной с таким презрением?
И вот что странно — хотя бизнес стал лучше во всём остальном, клиентский опыт стал хуже. Это одна из великих ироний эпохи интернета. Интернет помог коммерции масштабироваться до бесконечности: покупка в один клик, доставка на следующий день, океан выбора практически для любого потребительского товара. Но он заметно ухудшил опыт клиента. Чем больше клиентов обслуживает бизнес, тем меньше внимания достаётся каждому из них: потому что логистика может масштабироваться экспоненциально, а подлинное внимание к клиенту — настоящее внимание, чтобы убедиться, что вы довольны, — масштабируется только линейно. То есть пропорционально числу сотрудников, которых нанимает бизнес.
Для любого бизнеса, продающего товары онлайн, неизбежный факт состоит в том, что клиентский сервис — это центр затрат, который нужно минимизировать, а не отношения, которые нужно углублять. Каждый клиент превращается в номер тикета, идентификатор обращения, позицию в бесконечной очереди. Это не потому, что современные компании заботятся о клиентах меньше, чем 100 или 4 000 лет назад. Просто подлинное внимание не масштабируется.
До сих пор.
Существуют два типа потребительских бизнесов
Можно выделить два типа потребительских бизнесов.
Первый тип мы назовём масштабным бизнесом. Именно здесь живёт интернет. Это Amazon, Uber, Airbnb, ваша авиакомпания, ваш оператор связи, ваш банк. Это компании, обслуживающие десятки и сотни миллионов людей ежегодно. Они невероятно сильны в логистике, ценах, ассортименте и удобстве — и прежде всего понимают искусство масштаба.
Но сам объём, которым им приходится управлять, означает, что отношения с каждым отдельным клиентом остаются поверхностными. Это математическая необходимость — просто так устроено, когда имеешь дело с невообразимым числом людей. Вы получаете голосовые меню IVR, очереди тикетов, чат-ботов с деревьями решений. И результат таков: как бы ни нуждались люди в услугах этих компаний и как бы ни ценили их, они ненавидят получаемый клиентский сервис — до такой степени, что «общение со службой поддержки» стало почти универсальным синонимом «раздражающей обязанности, которую приходится терпеть». И это логично: каждый день эквивалент как минимум 366 человеческих жизней тратится впустую просто на необходимость разбираться с головной болью от статуса клиента. Около четверти американцев говорят, что скорее побрили бы голову наголо, чем связались со службой поддержки.
Но для определённого узкого круга людей существует другой тип потребительского бизнеса. Назовём его консьерж-бизнесом. Это ваш Hermès, ваш Porsche, ваш люксовый отель, ваша элитная клиника, ваша горячая линия Global Services. И этот тип бизнеса организован вокруг фигуры консьержа — человека, который вас знает, помнит ваши предпочтения и предвосхищает ваши потребности. «В прошлый раз вам понравилось бордо; возможно, вам придётся по вкусу этот Touriga Nacional?»
Консьерж — это высшая форма клиентского опыта из когда-либо созданных: ненавязчивая, проактивная, персонализированная, непрерывная. Это не эпизодическое взаимодействие, каким является «клиентский сервис» для масс. Вы обращаетесь к консьержу не только когда что-то пошло не так и вы расстроены. Отношения непрерывны. Вы чувствуете себя не замотанным клиентом, а аристократом старой школы, которого обслуживает целый штат слуг.
И это ощущение исключительности — значительная часть привлекательности. Консьерж-опыт не просто функционально лучше, но и социально лучше. Он сигнализирует, что вы не часть безликой массы, продирающейся через голосовое меню. Вы существуете в отдельном, более цивилизованном мире, где кто-то знает ваше имя и ваши предпочтения и ценит ваше время. Это чувство эксклюзивности — то, что люксовые бренды культивируют совершенно осознанно: консьерж не просто хорошо обслуживает вас, он заставляет вас чувствовать себя особенным.
Разница между консьерж-бизнесом и масштабным бизнесом, кстати, не моральная. Bernard Arnault заботится о заработке не меньше, чем Jeff Bezos. Разница лишь в ARPU. Выделенный высококлассный консьерж стоит реальных денег — люди дороги сами по себе, но особенно дороги, если учесть затраты на обучение и институциональную память. При разных уровнях ARPU «клиентский сервис» приобретает совершенно разную функцию для бизнеса. Для масштабного бизнеса с низким ARPU клиентский сервис — это просто центр затрат; для люксового бизнеса клиентский сервис — это всё.
Hermès может позволить себе предоставить вам консьержа, потому что вы — один из относительно небольшого числа людей, способных тратить пяти- или шестизначные суммы в год, и потому что «персональный подход» лежит в основе того, что предлагает Hermès. Delta и Verizon не могут позволить себе такое решение. Поэтому богатые получают консьержа, а обычные люди — голосовое меню. Таково базовое соглашение для потребителей масштабных бизнесов: вы получаете массовые цены, но теряете близость отношений. И этот фундаментальный компромисс определял потребительский бизнес десятилетиями.
Но кое-что фундаментальное меняется.
Что произойдёт, когда внимание станет бесплатным?
Существует общепринятый нарратив о том, что ИИ сделает с клиентским сервисом, и он звучит примерно так: ИИ заменит живых агентов поддержки, компании сэкономят деньги, численность персонала сократится. И я думаю, что в общих чертах этот нарратив верен. Портфельная компания, стоящая в центре этого сдвига, — Decagon, и мы видим, что их агенты способны успешно обрабатывать огромный объём клиентских запросов, обеспечивая более высокую удовлетворённость клиентов и значительное сокращение затрат. Агенты поддержки теперь могут сосредоточиться на самых важных проблемах. В совокупности это обычно означает, что клиенты Decagon — крупные масштабные компании вроде Delta или Hertz — могут экономить на расходах на клиентский сервис, одновременно создавая консьерж-подобный опыт.
Но я думаю, что общепринятый нарратив останавливается, не доходя до по-настоящему интересных эффектов второго порядка. А именно в эффектах второго порядка и кроется самое интересное.
На протяжении экономической истории мы наблюдаем очень устойчивую закономерность. Alex Danco верно определяет её как парадокс Джевонса. Когда стоимость чего-либо резко падает и спрос на этот товар достаточно эластичен, мы не просто потребляем прежнее количество, кладя экономию в карман. Мы потребляем несоизмеримо больше.
И я думаю, что люди недооценивают колоссальный объём скрытого спроса на «действительно, по-настоящему отличный клиентский сервис» — на обслуживание уровня консьержа — в нашей экономике, где доминирует масштаб. Я думаю, каждый потребитель масштабного бизнеса понимает, о чём я говорю. Мы хотим, чтобы к нам относились как к людям, а не как к идентификаторам обращений.
Раньше это было просто невозможно в масштабном бизнесе по причинам, которые я упомянула. Все знают, что лучший клиентский опыт повышает удержание, увеличивает пожизненную ценность клиента и укрепляет лояльность к бренду. Delta и Verizon не хотят, чтобы вы их ненавидели. Но они просто не могут позволить себе обеспечить отличный клиентский сервис в масштабе. Узкое место — качественное внимание. Невозможно нанять достаточно людей, обучить их должным образом, дать им достаточно контекста и поддерживать их вовлечённость в общение с каждым клиентом до полного удовлетворения. Для любого бизнеса без заоблачного ARPU экономика просто не сходится.
Но ИИ обрушивает стоимость качественного внимания. Когда у вас есть сверхинтеллектуальный ИИ, который стоит сущие копейки, работает круглосуточно и может запускать бесконечное число параллельных экземпляров — каждый с полной памятью об истории, предпочтениях и контексте клиента, — вся логика взаимодействия с клиентами переворачивается в один момент. Вопрос больше не «можем ли мы позволить себе уделить внимание этому клиенту?», а «что становится возможным, когда предельная стоимость взаимодействия с клиентом стремится к нулю?»
Ответ, как мне представляется, в том, что каждый бизнес становится консьерж-бизнесом. Когда внимание становится доступным в изобилии, клиентский опыт претерпевает фундаментальную трансформацию.
Подумайте, что делает великий консьерж. Он не ждёт, пока вы придёте к нему с проблемой; он замечает, что ваш платёж не прошёл, и обращается к вам прежде, чем вы успеете расстроиться. Он не взаимодействует с вами в моменты максимального напряжения; ваши отношения с ним — фоновые, непрерывные, неотъемлемая часть вашего клиентского опыта. И, прежде всего, он вас знает: знает вашу историю, ваши предпочтения, ваш стиль общения, знает, что вы не переносите морепродукты и предпочитаете место у окна, и что у вас был неудачный опыт на Бермудах в прошлом году.
ИИ сделает всё это возможным в масштабе для каждого клиента каждого бизнеса. Отношения «клиентского сервиса» перестают быть эпизодическими, реактивными и шаблонными и становятся непрерывными, проактивными и глубоко персонализированными.
Это и есть консьерж-модель. И именно она определит будущее по существу каждого масштабного бизнеса.
И вот что, возможно, является самым недооценённым аспектом этого сдвига: когда консьерж знает вас и всегда на связи, граница между «поддержкой» и «продажами» исчезает. Великий консьерж в Hermès — это не просто изысканный представитель службы поддержки; он замаскированный продавец. Он знает ваш вкус настолько хорошо, что его рекомендации воспринимаются не как навязывание, а как услуга. Вот модель, которую ИИ может открыть для каждого бизнеса. Клиентский сервис, сделанный хорошо, всегда был скрытой на виду возможностью для увеличения выручки; но до сих пор стоимость найма компетентных специалистов делала это возможным только для бизнесов с высоким ARPU в люксовом сегменте. Теперь ИИ может сделать это доступным для каждого бизнеса. В предельном случае «клиентский сервис» и «коммерция» сливаются воедино.
Я не думаю, что всё это волшебным образом воплотится в следующем месяце или даже году. Но я думаю, очевидно, что именно к этому движутся отношения между бизнесом и клиентами. Это не просто «лучшие агенты поддержки», а принципиально иная категория опыта.
Ставка на Decagon
И именно поэтому меня так вдохновляет Decagon.
Мы впервые инвестировали в Decagon на стадии создания, когда Jesse Zhang и Ashwin Sreenivas — два серийных основателя, которые, по приятному стечению обстоятельств, познакомились на горнолыжном выезде, организованном a16z, — решили построить нечто, выходящее за рамки ИИ-чат-ботов первого поколения. С самых первых дней Jesse и Ashwin выделяло то, что они думали не просто об отклонении тикетов, не о замене рядового агента поддержки, не о том, чтобы пожертвовать качеством ради чуть лучшей маржи. Они думали о том, как должны выглядеть отношения бизнеса с клиентом в мире, где качественное внимание практически бесплатно.
С тех пор Decagon стремительно превратился в ведущую платформу conversational AI для корпоративного клиентского опыта. Они выросли с нуля до обеспечения консьерж-обслуживания для более чем ста крупных клиентоориентированных корпоративных заказчиков — от Avis и Hertz до Cash App (Block), Mercado Libre и Oura Health. Клиенты наблюдают уровень автоматического разрешения обращений свыше 80%, что означает, что подавляющее большинство взаимодействий обрабатывается без вмешательства человека. И, что принципиально важно, показатели удовлетворённости клиентов растут. Когда Chime развернул ИИ-агентов Decagon, компания сообщила о снижении операционных расходов контакт-центра более чем на 60% и удвоении Net Promoter Score — универсального показателя удовлетворённости и лояльности клиентов.
Последняя деталь имеет огромное значение. Типичное опасение по поводу ИИ в клиентском сервисе — что автоматизация означает худший опыт, что вы жертвуете качеством ради эффективности. Но Decagon демонстрирует обратное. ИИ на самом деле может обеспечить значительно лучший опыт, чем устаревшая модель, потому что сочетает мгновенную доступность с глубоким контекстным знанием и практически безграничным качественным вниманием.
Но причина, по которой меня по-настоящему вдохновляет Decagon, — не просто «лучшие чат-боты» или «лучшие агенты поддержки». Самое интересное и самое ценное начинается после первоначального сценария использования. Потому что Jesse и Ashwin говорят не о «более дешёвом клиентском сервисе»: они говорят о бесконечных, сверхспособных и сверхинтеллектуальных консьержах для каждого клиента каждого бизнеса. Они говорят о будущем, в котором бизнес сможет сочетать гигантский масштаб Amazon со сверхвнимательным консьерж-обслуживанием Hermès.
Если ставка на Decagon сработает — а ранние результаты очень обнадёживают, — то ИИ-консьерж не останется внутри отдела клиентского сервиса, как это было раньше. Он станет основным интерфейсом между бизнесом и его клиентами — точно так же, как консьерж является основным интерфейсом для существующих консьерж-бизнесов в экономике роскоши. Это рынок куда больший, чем «автоматизация клиентского сервиса». Это слой взаимоотношений для всей коммерции.
Вот как я оцениваю масштаб происходящего. В 1990-х и 2000-х электронная почта «заменила» бумажную. Но поскольку стоимость отправки электронного письма равнялась нулю и оно приходило мгновенно, email не просто делал то же, что бумажная почта, но дешевле. Он занял совершенно иную роль в жизни людей. Он создал сценарии использования, немыслимые в эпоху марок и конвертов. Объём переписки взорвался, и сама природа переписки изменилась.
Прямо сейчас то же самое происходит с клиентским вниманием. Если вы думаете, что ИИ просто «заменит» оператора колл-центра — вы застряли на эффектах первого порядка. ИИ создаст совершенно новую категорию клиентских отношений, которая ранее была невозможна, — точно так же, как электронная почта создала совершенно новую категорию коммуникации. Когда можно уделять практически бесконечное внимание каждому клиенту, каждый бизнес становится консьерж-бизнесом. Консьерж — этот тип близкого, проактивного и персонализированного опыта, сегодня являющийся исключительной прерогативой экономики роскоши, — становится стандартом для всей коммерции.
Нанни в 1750 году до н. э. пришлось вырезать свою жалобу на глине и отправить её через Месопотамию в надежде, что Эа-насир когда-нибудь прочитает и устыдится. В 2026 году н. э. мы по-прежнему делаем по сути то же самое: отправляем жалобы в пустоту и надеемся, что кому-то на том конце не всё равно. Но после четырёх тысяч долгих лет клиентских мучений и разочарований я верю, что ИИ наконец завершает эту эпоху. Будущее коммерции — за консьержем.
Sarah Wang
— генеральный партнёр в команде Growth в Andreessen Horowitz, где руководит инвестициями на стадии роста в ИИ, корпоративные приложения и инфраструктуру.
Инвестиции в Mind Robotics Sarah Wang Капитальный маховик ИИ: модели, деньги и будущее власти Martin Casado, Sarah Wang, Shawn Wang (Swyx) и Alessio Fanelli Инвестиции в Temporal Sarah Wang, Raghu Raghuram и Stephenie Zhang Лидеры, догоняющие и неожиданные победители в корпоративной гонке вооружений ИИ Sarah Wang, Justin Kahl и Shangda Xu Большие идеи 2026: агентный интерфейс Stephenie Zhang, Sarah Wang и Marc Andrusko
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Хотите больше о росте?
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Хотите больше о росте?
Глубокие разборы того, что делает компании по-настоящему великими — от инвесторов и операторов a16z Growth.
Мнения, высказанные в «публикациях» (включая подкасты, видео и социальные сети), принадлежат отдельным сотрудникам a16z, цитируемым в них, и не являются позицией a16z Capital Management, L.L.C. («a16z») или её аффилированных лиц. a16z Capital Management является инвестиционным консультантом, зарегистрированным в Комиссии по ценным бумагам и биржам. Регистрация в качестве инвестиционного консультанта не подразумевает каких-либо особых навыков или подготовки. Публикации не адресованы каким-либо инвесторам или потенциальным инвесторам и не являются предложением о продаже или приглашением к покупке каких-либо ценных бумаг и не могут использоваться при оценке достоинств какой-либо инвестиции.
Содержание данного ресурса — а также материалы, доступные на любых связанных платформах распространения и любых публичных аккаунтах a16z в социальных сетях, платформах и сайтах (совместно — «каналы распространения контента») — не должно рассматриваться или использоваться в качестве инвестиционных, юридических, налоговых или иных рекомендаций. По всем вопросам, связанным с инвестициями, вам следует консультироваться с собственными советниками в области права, бизнеса, налогообложения и других смежных вопросов. Любые прогнозы, оценки, предположения, целевые показатели, перспективы и/или мнения, выраженные в данных материалах, могут быть изменены без уведомления и могут отличаться от мнений, высказанных другими лицами, или противоречить им. Любые графики, представленные здесь или на каналах распространения контента a16z, приводятся исключительно в информационных целях и не должны использоваться при принятии инвестиционных решений. Определённая информация, содержащаяся здесь, была получена из сторонних источников, в том числе от портфельных компаний фондов под управлением a16z. Хотя информация получена из источников, считающихся надёжными, a16z не проводила независимую проверку такой информации и не делает заявлений о её актуальности или уместности в конкретной ситуации. Кроме того, публикации могут содержать рекламу третьих сторон; a16z не проверяла такую рекламу и не одобряет рекламный контент, содержащийся в ней. Весь контент актуален только на указанную дату.
Ни при каких обстоятельствах публикации или иная информация, размещённая на данном сайте — или на связанных каналах распространения контента — не должна рассматриваться как предложение о покупке или продаже какой-либо ценной бумаги или доли участия в каком-либо объединённом инвестиционном фонде, спонсируемом, обсуждаемом или упоминаемом сотрудниками a16z. Равным образом это не должно рассматриваться как предложение об оказании услуг инвестиционного консультирования; предложение об инвестировании в объединённый инвестиционный фонд под управлением a16z будет сделано отдельно и исключительно посредством конфиденциальных документов предложения конкретных объединённых инвестиционных фондов — которые должны быть прочитаны полностью и только теми лицами, которые, помимо прочих требований, соответствуют определённым квалификационным критериям согласно федеральному законодательству о ценных бумагах. Такие инвесторы, определяемые как аккредитованные инвесторы и квалифицированные покупатели, как правило, считаются способными самостоятельно оценивать достоинства и риски предполагаемых инвестиций и финансовых вопросов.
Не может быть никаких гарантий того, что инвестиционные цели a16z будут достигнуты или инвестиционные стратегии окажутся успешными. Любые инвестиции в фонд под управлением a16z связаны с высокой степенью риска, включая риск потери всей вложенной суммы. Любые упомянутые, указанные или описанные инвестиции или портфельные компании не являются репрезентативными для всех инвестиций в фонды под управлением a16z, и не может быть гарантий того, что инвестиции окажутся прибыльными или что другие инвестиции, сделанные в будущем, будут иметь аналогичные характеристики или результаты. Список инвестиций, осуществлённых фондами под управлением a16z, доступен здесь: https://a16z.com/investments/. Прошлые результаты инвестиций a16z, объединённых инвестиционных фондов или инвестиционных стратегий не обязательно являются показателем будущих результатов. Из данного списка исключены инвестиции (и некоторые публично торгуемые криптовалюты/цифровые активы), эмитент которых не дал разрешения a16z на публичное раскрытие информации. Что касается инвестиций в криптовалютные или токенизированные проекты, a16z действует в собственных финансовых интересах, не обязательно совпадающих с интересами других держателей токенов. a16z не имеет особой роли в каком-либо из этих проектов и не обладает контролем над их управлением. a16z не берёт на себя обязательств продолжать участие в этих проектах в каком-либо ином качестве, кроме инвестора и держателя токенов, и другие держатели токенов не должны рассчитывать на такое участие.
В отношении фондов под управлением a16z, зарегистрированных в Японии, a16z предоставит любому представителю японской общественности копии документов, которые должны быть публично доступны в соответствии со статьёй 63 Закона о финансовых инструментах и биржах Японии. Для запроса таких документов, пожалуйста, свяжитесь с compliance@a16z.com.
С прочими условиями использования сайта можно ознакомиться здесь. Дополнительная важная информация об a16z, включая Брошюру ADV Part 2A, доступна на сайте Комиссии по ценным бумагам и биржам: http://www.adviserinfo.sec.gov.