More context, more confidence: The new CX Score explained
Intercom представил обновлённую версию CX Score — метрики, которая оценивает качество клиентского опыта по каждому значимому разговору без необходимости опросов CSAT или NPS. Если первая версия опиралась на сигналы тональности, разрешения проблемы и качества поддержки, то новая итерация добавляет более глубокий контекстный анализ всего взаимодействия и выявляет конкретные драйверы негативных или позитивных оценок (например, высокие усилия клиента, сильные негативные эмоции или продуктовые ограничения). Расширены критерии оценки и охват: теперь учитываются короткие и транзакционные разговоры, поэтому оценка строится на более репрезентативной выборке. Каждый разговор сопровождается прозрачными причинами оценки и информативными сводками, что позволяет быстрее переходить от чтения переписок к действиям — маршрутизации в QA, пересылке продуктовой обратной связи и выявлению операционных проблем. Некоторые клиенты уже полностью заменили CSAT на CX Score. Новый CX Score разворачивается постепенно и появится во всех рабочих пространствах к 3 декабря.
Customer expectations have never been higher.
Ожидания клиентов никогда не были так высоки.
People expect fast, accurate, and effortless support, every time. And across industries, from ecommerce to financial services to healthcare, customer experience has become one of the most strategic levers for achieving durable competitive advantage.
Люди ждут быстрой, точной и необременительной поддержки — каждый раз. И в самых разных отраслях, от электронной коммерции до финансовых услуг и здравоохранения, клиентский опыт стал одним из самых стратегических рычагов для достижения устойчивого конкурентного преимущества.
But you can’t improve what you can’t see. And for years, most support organizations have been making decisions based on only a tiny slice of their customer interactions, captured through surveys that reach only the most motivated (or frustrated) voices.
Но нельзя улучшить то, чего не видишь. И долгие годы большинство служб поддержки принимали решения, опираясь лишь на крошечную долю своих клиентских взаимодействий, собранную через опросы, которые достигают только самых мотивированных (или самых раздражённых) голосов.
We created CX Score to change that.
Мы создали CX Score, чтобы это изменить.
CX Score gives teams a complete view of the customer experience across every meaningful conversation – no CSAT or NPS surveys required.
CX Score даёт командам полную картину клиентского опыта по каждому значимому разговору — без всяких опросов CSAT или NPS.
After launching CX score, we saw that many teams immediately used it to understand performance trends, highlight experience issues, and surface gaps across support operations.
После запуска CX Score мы увидели, что многие команды сразу же стали использовать его, чтобы понимать тренды в производительности, выявлять проблемы с клиентским опытом и обнаруживать пробелы в работе поддержки.
As adoption grew, new opportunities emerged. CX leaders found value from CX Score – but they also wanted the model to capture more nuance and identify the specific drivers leading to negative or positive scores, giving them clearer direction on where to focus.
По мере роста внедрения появлялись новые возможности. Руководители по клиентскому опыту видели ценность CX Score — но при этом хотели, чтобы модель улавливала больше нюансов и выявляла конкретные драйверы, ведущие к негативным или позитивным оценкам, давая им более чёткое понимание того, на чём сосредоточиться.
That’s what we’ve built into the latest iteration of CX Score. If you’ve been using CX Score for a while and have noticed it shift recently, that’s an expected evolution.
Именно это мы заложили в последнюю итерацию CX Score. Если вы уже какое-то время пользуетесь CX Score и заметили, что он недавно изменился, — это ожидаемая эволюция.
A recent shift in scores does not mean your support quality has dipped or that Fin or your team is performing worse than before – this one time shift reflects a more advanced, more complete model that understands customer experience more deeply with even greater coverage.
Недавнее изменение оценок не означает, что качество вашей поддержки снизилось или что Fin либо ваша команда работают хуже, чем раньше, — этот единовременный сдвиг отражает более продвинутую, более полную модель, которая глубже понимает клиентский опыт при ещё более широком охвате.
Why CX Score needed to evolve
Почему CX Score нужно было развивать
In the initial release, CX Score evaluated each conversation using a combination of sentiment, resolution, and support quality signals. It provided strong early insight and surfaced experience trends that were previously invisible.
В первоначальном релизе CX Score оценивал каждый разговор по сочетанию сигналов тональности, разрешения проблемы и качества поддержки. Он давал сильную раннюю аналитику и выявлял тренды клиентского опыта, которые прежде были невидимы.
As we analyzed real-world conversations across thousands of companies, it became clear that even these combined signals didn’t fully capture the nuance of how customers actually experience support – especially in moments where the outcome was technically correct, but the path to get there involved unnecessary friction, repeated explanations, or unresolved product limitations.
Анализируя реальные разговоры в тысячах компаний, мы поняли, что даже этих совмещённых сигналов недостаточно, чтобы в полной мере уловить нюансы того, как клиенты на самом деле воспринимают поддержку, — особенно в моментах, где результат был технически правильным, но путь к нему включал лишнее трение, повторные объяснения или нерешённые ограничения продукта.
This evolution of CX Score builds on that foundation. It incorporates deeper contextual understanding of the entire interaction, creating a more complete and accurate reflection of the customer experience.
Эта эволюция CX Score опирается на тот фундамент. Она включает более глубокое контекстное понимание всего взаимодействия, создавая более полное и точное отражение клиентского опыта.
How CX Score has evolved: Providing deeper, more actionable insights
Как развился CX Score: более глубокая и применимая аналитика
We expanded the CX Score evaluation criteria
Мы расширили критерии оценки CX Score
CX Score now looks beyond just how your team replied, and into the broader context of the customer’s experience – including reasons that may be outside your support team’s direct control but still influence how your customers feel.
Теперь CX Score смотрит не только на то, как ответила ваша команда, но и на более широкий контекст клиентского опыта — включая причины, которые могут быть вне прямого контроля вашей службы поддержки, но всё равно влияют на то, что чувствуют ваши клиенты.
Alongside core support quality signals, we’ve introduced several new dimensions that capture what customers are actually reacting to:
Помимо ключевых сигналов качества поддержки, мы ввели несколько новых измерений, которые улавливают то, на что клиенты в действительности реагируют:
Broader coverage: more of your support volume now contributes to CX Score
Более широкий охват: теперь больше вашего объёма поддержки вносит вклад в CX Score
Previously, some conversations couldn’t be scored reliably, especially short, simple, or low-context exchanges – which meant your CX Score was based on only a subset of your total support volume.
Раньше некоторые разговоры нельзя было оценить надёжно — особенно короткие, простые или малоконтекстные обмены, — а это значит, что ваш CX Score строился лишь на части от всего объёма поддержки.
With this update, CX Score now uses a wider set of criteria to evaluate each interaction. That means:
С этим обновлением CX Score использует более широкий набор критериев для оценки каждого взаимодействия. Это означает:
Больше разговоров проходят отбор для оценки, включая более короткие или транзакционные цепочки. Меньше пробелов в охвате, поэтому ваш CX Score строится на более репрезентативной выборке вашего реального микса поддержки.
The result is a CX Score that better reflects your true customer experience, not just the longest or most detailed conversations.
Результат — CX Score, который лучше отражает ваш истинный клиентский опыт, а не только самые длинные или подробные разговоры.
Greater transparency with richer, more informative summaries
Больше прозрачности благодаря более насыщенным и информативным сводкам
We’ve made it much clearer why each conversation received the score it did.
Мы сделали гораздо понятнее, почему каждый разговор получил именно такую оценку.
Right inside the product, every scored conversation now surfaces the specific reasons that influenced its rating – things like high customer effort, strong negative emotion, or product feedback. This added visibility makes it much easier to understand what’s driving your CX Scores, build trust in how they’re calculated, and confidently use them in reporting, coaching, and decision-making.
Прямо внутри продукта каждый оценённый разговор теперь показывает конкретные причины, повлиявшие на его рейтинг, — например, высокие усилия клиента, сильные негативные эмоции или продуктовую обратную связь. Эта дополнительная видимость значительно упрощает понимание того, что определяет ваши CX Score, укрепляет доверие к тому, как они рассчитываются, и позволяет уверенно использовать их в отчётности, коучинге и принятии решений.
On top of that, conversation summaries now weave these reasons together with context from the customer’s original query. Instead of scanning the full thread, you can quickly see:
Помимо этого, сводки разговоров теперь сплетают эти причины вместе с контекстом исходного запроса клиента. Вместо того чтобы просматривать всю цепочку, вы можете быстро увидеть:
Что произошло: суть проблемы и как её решали. Почему была поставлена такая оценка: ключевые сигналы, повлиявшие на рейтинг (усилия, эмоции, обратная связь, качество ответа и т. д.).
Together, this gives you fast, reliable insight into both the outcome and the underlying drivers of the experience, so you can move from reading transcripts to taking action much more quickly.
Вместе это даёт вам быструю и надёжную аналитику как по результату, так и по лежащим в основе драйверам опыта, чтобы вы могли гораздо быстрее переходить от чтения переписок к действиям.
From visibility to taking action
От видимости к действиям
As customer experience becomes one of the clearest ways businesses can differentiate, teams need more than visibility – they need clarity on where to invest their time and how to improve. The latest evolution of CX Score makes that possible.
По мере того как клиентский опыт становится одним из самых очевидных способов для бизнеса выделиться, командам нужна не только видимость — им нужна ясность в том, куда вкладывать своё время и как улучшаться. Последняя эволюция CX Score делает это возможным.
With deeper context and clearer reasoning behind every score, CX leaders can quickly identify what’s working, what needs fixing, and what to prioritize. CX Score moves from being a measurement tool to a system for continuous improvement.
Имея более глубокий контекст и более понятное обоснование за каждой оценкой, руководители по клиентскому опыту могут быстро определить, что работает, что нужно исправить и что приоритизировать. CX Score превращается из инструмента измерения в систему непрерывного улучшения.
What this unlocks for CX teams
Что это открывает для команд клиентского опыта
Автоматически помечать разговоры для проверки. Направлять цепочки с высокими усилиями клиента, сильными негативными эмоциями или низким качеством ответа в QA, тимлидам или специалистам. Автоматически пересылать продуктовую обратную связь нужным командам. Отправлять разговоры с критикой продукта или политик напрямую в каналы Product, Engineering или Ops — без ручной сортировки. Выявлять операционные проблемы, такие как петли передачи между операторами, нечёткие ответы или несогласованные процессы. Делиться прозрачной, объяснимой аналитикой напрямую с руководством.
The future of CX measurement
Будущее измерения клиентского опыта
CX Score isn’t just another metric. It’s becoming a new standard. Some customers have already chosen to replace CSAT entirely, using CX Score as their primary measure of experience quality because of the broader coverage, deeper context, and clearer paths to action it offers.
CX Score — это не просто ещё одна метрика. Он становится новым стандартом. Некоторые клиенты уже решили полностью отказаться от CSAT, используя CX Score как основную меру качества опыта — благодаря более широкому охвату, более глубокому контексту и более понятным путям к действиям, которые он предлагает.
This reflects a broader shift across the industry. As new competitors emerge and product differentiation narrows, customer experience is becoming one of the most strategic ways to stand out; measuring it accurately and understanding it deeply is now essential.
Это отражает более широкий сдвиг во всей отрасли. По мере появления новых конкурентов и сужения продуктовой дифференциации клиентский опыт становится одним из самых стратегических способов выделиться; точно его измерять и глубоко его понимать теперь необходимо.
Our focus going forward is to help teams diagnose issues faster, prioritize with confidence, and improve at scale.
Наш фокус в дальнейшем — помогать командам быстрее диагностировать проблемы, уверенно расставлять приоритеты и улучшаться в масштабе.
This is the foundation we’ll continue to build on: turning every conversation into insight, and every insight into action.
Это и есть фундамент, на котором мы продолжим строить: превращая каждый разговор в инсайт, а каждый инсайт — в действие.
The new CX Score is rolling out gradually to all customers and will be in your workspace by December 3rd.
Новый CX Score разворачивается постепенно для всех клиентов и появится в вашем рабочем пространстве к 3 декабря.
Want to see CX Score in your workspace? Get started →
Хотите увидеть CX Score в своём рабочем пространстве? Начать →