More context, more confidence: The new CX Score explained

Ожидания клиентов никогда не были так высоки.

Люди ждут быстрой, точной и необременительной поддержки — каждый раз. И в самых разных отраслях, от электронной коммерции до финансовых услуг и здравоохранения, клиентский опыт стал одним из самых стратегических рычагов для достижения устойчивого конкурентного преимущества.

Но нельзя улучшить то, чего не видишь. И долгие годы большинство служб поддержки принимали решения, опираясь лишь на крошечную долю своих клиентских взаимодействий, собранную через опросы, которые достигают только самых мотивированных (или самых раздражённых) голосов.

Мы создали CX Score, чтобы это изменить.

CX Score даёт командам полную картину клиентского опыта по каждому значимому разговору — без всяких опросов CSAT или NPS.

После запуска CX Score мы увидели, что многие команды сразу же стали использовать его, чтобы понимать тренды в производительности, выявлять проблемы с клиентским опытом и обнаруживать пробелы в работе поддержки.

По мере роста внедрения появлялись новые возможности. Руководители по клиентскому опыту видели ценность CX Score — но при этом хотели, чтобы модель улавливала больше нюансов и выявляла конкретные драйверы, ведущие к негативным или позитивным оценкам, давая им более чёткое понимание того, на чём сосредоточиться.

Именно это мы заложили в последнюю итерацию CX Score. Если вы уже какое-то время пользуетесь CX Score и заметили, что он недавно изменился, — это ожидаемая эволюция.

Недавнее изменение оценок не означает, что качество вашей поддержки снизилось или что Fin либо ваша команда работают хуже, чем раньше, — этот единовременный сдвиг отражает более продвинутую, более полную модель, которая глубже понимает клиентский опыт при ещё более широком охвате.

Почему CX Score нужно было развивать

В первоначальном релизе CX Score оценивал каждый разговор по сочетанию сигналов тональности, разрешения проблемы и качества поддержки. Он давал сильную раннюю аналитику и выявлял тренды клиентского опыта, которые прежде были невидимы.

Анализируя реальные разговоры в тысячах компаний, мы поняли, что даже этих совмещённых сигналов недостаточно, чтобы в полной мере уловить нюансы того, как клиенты на самом деле воспринимают поддержку, — особенно в моментах, где результат был технически правильным, но путь к нему включал лишнее трение, повторные объяснения или нерешённые ограничения продукта.

Эта эволюция CX Score опирается на тот фундамент. Она включает более глубокое контекстное понимание всего взаимодействия, создавая более полное и точное отражение клиентского опыта.

Как развился CX Score: более глубокая и применимая аналитика

Мы расширили критерии оценки CX Score

Теперь CX Score смотрит не только на то, как ответила ваша команда, но и на более широкий контекст клиентского опыта — включая причины, которые могут быть вне прямого контроля вашей службы поддержки, но всё равно влияют на то, что чувствуют ваши клиенты.

Помимо ключевых сигналов качества поддержки, мы ввели несколько новых измерений, которые улавливают то, на что клиенты в действительности реагируют:

Более широкий охват: теперь больше вашего объёма поддержки вносит вклад в CX Score

Раньше некоторые разговоры нельзя было оценить надёжно — особенно короткие, простые или малоконтекстные обмены, — а это значит, что ваш CX Score строился лишь на части от всего объёма поддержки.

С этим обновлением CX Score использует более широкий набор критериев для оценки каждого взаимодействия. Это означает:

Больше разговоров проходят отбор для оценки, включая более короткие или транзакционные цепочки. Меньше пробелов в охвате, поэтому ваш CX Score строится на более репрезентативной выборке вашего реального микса поддержки.

Результат — CX Score, который лучше отражает ваш истинный клиентский опыт, а не только самые длинные или подробные разговоры.

Больше прозрачности благодаря более насыщенным и информативным сводкам

Мы сделали гораздо понятнее, почему каждый разговор получил именно такую оценку.

Прямо внутри продукта каждый оценённый разговор теперь показывает конкретные причины, повлиявшие на его рейтинг, — например, высокие усилия клиента, сильные негативные эмоции или продуктовую обратную связь. Эта дополнительная видимость значительно упрощает понимание того, что определяет ваши CX Score, укрепляет доверие к тому, как они рассчитываются, и позволяет уверенно использовать их в отчётности, коучинге и принятии решений.

Помимо этого, сводки разговоров теперь сплетают эти причины вместе с контекстом исходного запроса клиента. Вместо того чтобы просматривать всю цепочку, вы можете быстро увидеть:

Что произошло: суть проблемы и как её решали. Почему была поставлена такая оценка: ключевые сигналы, повлиявшие на рейтинг (усилия, эмоции, обратная связь, качество ответа и т. д.).

Вместе это даёт вам быструю и надёжную аналитику как по результату, так и по лежащим в основе драйверам опыта, чтобы вы могли гораздо быстрее переходить от чтения переписок к действиям.

От видимости к действиям

По мере того как клиентский опыт становится одним из самых очевидных способов для бизнеса выделиться, командам нужна не только видимость — им нужна ясность в том, куда вкладывать своё время и как улучшаться. Последняя эволюция CX Score делает это возможным.

Имея более глубокий контекст и более понятное обоснование за каждой оценкой, руководители по клиентскому опыту могут быстро определить, что работает, что нужно исправить и что приоритизировать. CX Score превращается из инструмента измерения в систему непрерывного улучшения.

Что это открывает для команд клиентского опыта

Автоматически помечать разговоры для проверки. Направлять цепочки с высокими усилиями клиента, сильными негативными эмоциями или низким качеством ответа в QA, тимлидам или специалистам. Автоматически пересылать продуктовую обратную связь нужным командам. Отправлять разговоры с критикой продукта или политик напрямую в каналы Product, Engineering или Ops — без ручной сортировки. Выявлять операционные проблемы, такие как петли передачи между операторами, нечёткие ответы или несогласованные процессы. Делиться прозрачной, объяснимой аналитикой напрямую с руководством.

Будущее измерения клиентского опыта

CX Score — это не просто ещё одна метрика. Он становится новым стандартом. Некоторые клиенты уже решили полностью отказаться от CSAT, используя CX Score как основную меру качества опыта — благодаря более широкому охвату, более глубокому контексту и более понятным путям к действиям, которые он предлагает.

Это отражает более широкий сдвиг во всей отрасли. По мере появления новых конкурентов и сужения продуктовой дифференциации клиентский опыт становится одним из самых стратегических способов выделиться; точно его измерять и глубоко его понимать теперь необходимо.

Наш фокус в дальнейшем — помогать командам быстрее диагностировать проблемы, уверенно расставлять приоритеты и улучшаться в масштабе.

Это и есть фундамент, на котором мы продолжим строить: превращая каждый разговор в инсайт, а каждый инсайт — в действие.

Новый CX Score разворачивается постепенно для всех клиентов и появится в вашем рабочем пространстве к 3 декабря.

Хотите увидеть CX Score в своём рабочем пространстве? Начать →