Preparing for the Customer Agent future

At Pioneer 2025, our CEO Eoghan McCabe shared our most ambitious goal since we first set out to build Fin. 

На Pioneer 2025 наш CEO Eoghan McCabe поделился самой амбициозной целью с тех пор, как мы впервые задумали создать Fin.

Fin will not be just the world’s best Customer Service Agent. It will be the world’s best Customer Agent, capable of handling the entire customer experience. 

Fin будет не просто лучшим в мире агентом клиентского сервиса. Он станет лучшим в мире Customer Agent, способным закрывать весь клиентский опыт целиком.

We’ll continue to obsess about Fin’s ability to support your customers, but now we’re broadening our focus. Fin will be able to:

Мы продолжим одержимо работать над способностью Fin поддерживать ваших клиентов, но теперь мы расширяем фокус. Fin сможет:

Связываться с вашими клиентами в самый первый раз. Вести их за руку через этап рассмотрения и покупки. Быть рядом с ними на каждом шаге. Знать всё об их жизни вместе с вашим бизнесом.

It’s a big shift, and it reflects the changing future of customer service and experience. 

Это большой сдвиг, и он отражает меняющееся будущее клиентского сервиса и опыта.

Customer service leaders have been at the forefront of the AI transformation for the past two plus years. As this next evolution plays out, you’ll be uniquely positioned to lead how AI powers the entire customer experience. 

Последние более чем два года лидеры клиентского сервиса находились на переднем крае AI-трансформации. По мере того как разворачивается эта следующая эволюция, вы окажетесь в уникальном положении, чтобы возглавить то, как AI приводит в движение весь клиентский опыт.

You can watch the full Customer Agent keynote from Pioneer 2025 here.

Полный кейноут о Customer Agent с Pioneer 2025 можно посмотреть здесь.

Why we believe in the Customer Agent future

Почему мы верим в будущее Customer Agent

We have two big ideas on why building towards a single, unified Customer Agent is necessary.

У нас есть две большие идеи о том, почему движение к единому, унифицированному Customer Agent необходимо.

1. Multiple AI Agents will destroy the customer experience

1. Множество AI-агентов разрушит клиентский опыт

We know that AI isn’t just changing customer service. Other teams like sales, success, and marketing are seeing the potential and starting to adopt it too. 

Мы знаем, что AI меняет не только клиентский сервис. Другие команды — продажи, success и маркетинг — тоже видят потенциал и начинают его внедрять.

But if all of these teams use their own AI Agent, you’ll end up with a mess of competing Agents that will destroy the customer experience. Each one will have its own priorities and configuration parameters; they won’t talk to each other or share customer information by default, and will likely engage with customers in different ways. 

Но если все эти команды будут использовать своего собственного AI-агента, вы получите мешанину из конкурирующих агентов, которая разрушит клиентский опыт. У каждого будут свои приоритеты и параметры конфигурации; по умолчанию они не будут общаться друг с другом или делиться информацией о клиенте и, скорее всего, будут взаимодействовать с клиентами по-разному.

This is a trap we need to avoid. 

Это ловушка, которую нам нужно избежать.

2. A truly exceptional customer experience is finally possible

2. По-настоящему исключительный клиентский опыт наконец возможен

If we can avoid that trap, we’ll finally be able to provide the type of seamless experience that customers have long expected, and long deserved.

Если мы сможем избежать этой ловушки, мы наконец сумеем обеспечить тот тип бесшовного опыта, которого клиенты давно ожидали и давно заслуживали.

The AI Agents of today, like Fin, are capable of handling many different use cases across the entire customer journey: lead qualification, onboarding, support, success, and upsell. That opens the door for the first time to previously unimaginable customer experience; one that’s truly seamless, personal, and concierge-level. 

AI-агенты сегодняшнего дня, такие как Fin, способны закрывать множество различных сценариев на протяжении всего клиентского пути: квалификацию лидов, онбординг, поддержку, success и допродажи. Это впервые открывает дверь к прежде немыслимому клиентскому опыту — по-настоящему бесшовному, персональному и уровня консьержа.

What it means for customer service leaders 

Что это значит для лидеров клиентского сервиса

We’ve reached another turning point in AI’s trajectory, and for customer service leaders, the opportunity around the corner is huge.

Мы достигли ещё одной поворотной точки в траектории развития AI, и для лидеров клиентского сервиса возможность, ждущая за углом, огромна.

Customer service has been the proving ground for AI transformation. The systems, strategies, and learnings leaders in this space have accumulated over the last two years can define how AI is adopted by other functions. 

Клиентский сервис был испытательным полигоном для AI-трансформации. Системы, стратегии и уроки, которые лидеры в этой области накопили за последние два года, могут определить то, как AI внедряется другими функциями.

Eoghan’s keynote made this clear: you have the opportunity to lead how AI is rolled out across your organization, not just in customer service. 

Кейноут Eoghan сделал это очевидным: у вас есть возможность возглавить то, как AI разворачивается по всей вашей организации, а не только в клиентском сервисе.

You already manage the most complex, high-volume customer interactions; you have rich data on customer needs and behavior; and you know how AI Agents perform in the real world. Those insights will be invaluable as AI scales across your business. 

Вы уже управляете самыми сложными, высокообъёмными взаимодействиями с клиентами; у вас есть богатые данные о потребностях и поведении клиентов; и вы знаете, как AI-агенты ведут себя в реальном мире. Эти знания будут бесценны по мере того, как AI масштабируется по всему вашему бизнесу.

The Customer Agent future will elevate the role of the customer service leader and give you the opportunity to lead AI implementation across the entire customer journey. 

Будущее Customer Agent поднимет роль лидера клиентского сервиса и даст вам возможность возглавить внедрение AI на протяжении всего клиентского пути.

The Customer Agent architecture 

Архитектура Customer Agent

To achieve this vision of Fin becoming a unified Customer Agent, it will need to evolve from being a task-based system into a true agentic system that uses AI to make decisions and pursue high-level objectives. 

Чтобы реализовать это видение, в котором Fin становится унифицированным Customer Agent, ему нужно будет эволюционировать из системы, основанной на задачах, в настоящую агентную систему, которая использует AI для принятия решений и достижения высокоуровневых целей.

We’ll be adding significant new capabilities to Fin: 

Мы будем добавлять Fin значимые новые возможности:

Роли: у Fin будет ряд ролей (клиентский сервис — одна из них), между которыми он сможет плавно переключаться и которые сможет комбинировать. Каждая роль будет глубоко обучена, чтобы быть экспертом мирового класса в своём деле. Цели: у Fin также будут цели, к которым он будет стремиться. Вы сможете сообщить ему свои задачи и приоритеты (для ваших клиентов, компании и выручки), и Fin будет их преследовать, делая при необходимости соответствующие компромиссы между целями. Память: у Fin появится память, которая сохраняется и растёт на протяжении жизненного цикла клиента, выстраивая глубокий контекст о том, кто такой клиент и чего он пытается достичь. Приоритеты клиента, которые он усвоит в первый день, будут учитываться и на десятый год. Знания: Fin будет накапливать глубокие знания о вашем бизнесе — каждую деталь продукта, политику, процесс, вашу историю и планы — чтобы действовать, исходя из полной картины вашего клиента. Интероперабельность: Fin будет взаимодействовать с различными инструментами, системами и каналами.

This system will be able to do much more than answer questions or complete tasks. It will adapt on the fly, learn to get better, and use all the context it has to efficiently guide each customer to great outcomes. 

Эта система сможет делать гораздо больше, чем отвечать на вопросы или выполнять задачи. Она будет адаптироваться на лету, учиться становиться лучше и использовать весь имеющийся контекст, чтобы эффективно вести каждого клиента к отличным результатам.

This future is already in motion

Это будущее уже в движении

The Customer Agent vision isn’t a far-off idea. Many of our most pioneering customers have started to put Fin to work beyond customer service. They’re using it across the customer journey and want to push it further by applying it to other use cases to create a single, seamless customer experience. 

Видение Customer Agent — не далёкая идея. Многие из наших самых передовых клиентов уже начали задействовать Fin за пределами клиентского сервиса. Они используют его на протяжении всего клиентского пути и хотят продвинуть его дальше, применяя к другим сценариям, чтобы создать единый, бесшовный клиентский опыт.

Here’s an example: fitness wearables company WHOOP, facing one of their biggest product launches ever, needed a way to handle a very large influx of sales conversations. They used Fin to help manage this surge, and it’s now resolving 84% of their sales conversations. 

Вот пример: компания фитнес-носимых устройств WHOOP, столкнувшись с одним из крупнейших запусков продукта в своей истории, нуждалась в способе справиться с очень большим наплывом продажных диалогов. Они задействовали Fin, чтобы помочь управлять этим всплеском, и теперь он решает 84% их продажных диалогов.

Source: WHOOP customer story.

Источник: клиентская история WHOOP.

These early examples show how Fin is already capable of handling multiple use cases across the customer journey. 

Эти ранние примеры показывают, как Fin уже способен закрывать множество сценариев на протяжении всего клиентского пути.

Building for the next frontier 

Строим для следующего рубежа

The Customer Agent future will be built from the inside out, starting with the customer service leaders who have been pioneering AI transformation since the very beginning. 

Будущее Customer Agent будет строиться изнутри наружу, начиная с лидеров клиентского сервиса, которые были первопроходцами AI-трансформации с самого начала.

You know how to balance powerful AI with human empathy, and how to translate that into great customer experiences. Other teams will look to you, and you have the ability to lead them through this transformation. 

Вы знаете, как сочетать мощный AI с человеческой эмпатией и как превращать это в отличный клиентский опыт. Другие команды будут равняться на вас, и у вас есть способность провести их через эту трансформацию.

The very best brands compete on customer experience. The Customer Agent opens that playing field for the brands that jump first. 

Самые лучшие бренды конкурируют за счёт клиентского опыта. Customer Agent открывает это игровое поле для брендов, которые решатся первыми.

We’ll be starting to roll out this new functionality to Fin – roles, goals, memory, knowledge, interoperability, and more – over the coming months. Stay tuned. 

В ближайшие месяцы мы начнём разворачивать этот новый функционал в Fin — роли, цели, память, знания, интероперабельность и многое другое. Оставайтесь на связи.