Preparing for the Customer Agent future
На конференции Pioneer 2025 CEO Intercom Eoghan McCabe объявил о новой амбициозной цели: Fin станет не просто лучшим в мире агентом поддержки клиентов, а лучшим в мире Customer Agent, способным закрывать весь клиентский опыт целиком — от первого контакта до сопровождения покупки и всей жизни клиента с компанией. В основе идеи две мысли: множество разрозненных AI-агентов в разных командах (продажи, маркетинг, success) разрушит клиентский опыт, тогда как единый агент впервые делает возможным по-настоящему бесшовное, персональное обслуживание уровня консьержа. Для этого Fin должен превратиться из системы задач в агентную систему с ролями, целями, памятью, знаниями и интероперабельностью. Лидеры клиентской поддержки, два года бывшие на переднем крае AI-трансформации, получат шанс возглавить внедрение AI во всей организации. Будущее уже наступает: например, компания фитнес-носимых устройств WHOOP использует Fin, который сейчас решает 84% их продажных диалогов. Развёртывание новых возможностей начнётся в ближайшие месяцы.
На Pioneer 2025 наш CEO Eoghan McCabe поделился самой амбициозной целью с тех пор, как мы впервые задумали создать Fin.
Fin будет не просто лучшим в мире агентом клиентского сервиса. Он станет лучшим в мире Customer Agent, способным закрывать весь клиентский опыт целиком.
Мы продолжим одержимо работать над способностью Fin поддерживать ваших клиентов, но теперь мы расширяем фокус. Fin сможет:
Связываться с вашими клиентами в самый первый раз. Вести их за руку через этап рассмотрения и покупки. Быть рядом с ними на каждом шаге. Знать всё об их жизни вместе с вашим бизнесом.
Это большой сдвиг, и он отражает меняющееся будущее клиентского сервиса и опыта.
Последние более чем два года лидеры клиентского сервиса находились на переднем крае AI-трансформации. По мере того как разворачивается эта следующая эволюция, вы окажетесь в уникальном положении, чтобы возглавить то, как AI приводит в движение весь клиентский опыт.
Почему мы верим в будущее Customer Agent
У нас есть две большие идеи о том, почему движение к единому, унифицированному Customer Agent необходимо.
1. Множество AI-агентов разрушит клиентский опыт
Мы знаем, что AI меняет не только клиентский сервис. Другие команды — продажи, success и маркетинг — тоже видят потенциал и начинают его внедрять.
Но если все эти команды будут использовать своего собственного AI-агента, вы получите мешанину из конкурирующих агентов, которая разрушит клиентский опыт. У каждого будут свои приоритеты и параметры конфигурации; по умолчанию они не будут общаться друг с другом или делиться информацией о клиенте и, скорее всего, будут взаимодействовать с клиентами по-разному.
Это ловушка, которую нам нужно избежать.
2. По-настоящему исключительный клиентский опыт наконец возможен
Если мы сможем избежать этой ловушки, мы наконец сумеем обеспечить тот тип бесшовного опыта, которого клиенты давно ожидали и давно заслуживали.
AI-агенты сегодняшнего дня, такие как Fin, способны закрывать множество различных сценариев на протяжении всего клиентского пути: квалификацию лидов, онбординг, поддержку, success и допродажи. Это впервые открывает дверь к прежде немыслимому клиентскому опыту — по-настоящему бесшовному, персональному и уровня консьержа.
Что это значит для лидеров клиентского сервиса
Мы достигли ещё одной поворотной точки в траектории развития AI, и для лидеров клиентского сервиса возможность, ждущая за углом, огромна.
Клиентский сервис был испытательным полигоном для AI-трансформации. Системы, стратегии и уроки, которые лидеры в этой области накопили за последние два года, могут определить то, как AI внедряется другими функциями.
Кейноут Eoghan сделал это очевидным: у вас есть возможность возглавить то, как AI разворачивается по всей вашей организации, а не только в клиентском сервисе.
Вы уже управляете самыми сложными, высокообъёмными взаимодействиями с клиентами; у вас есть богатые данные о потребностях и поведении клиентов; и вы знаете, как AI-агенты ведут себя в реальном мире. Эти знания будут бесценны по мере того, как AI масштабируется по всему вашему бизнесу.
Будущее Customer Agent поднимет роль лидера клиентского сервиса и даст вам возможность возглавить внедрение AI на протяжении всего клиентского пути.
Архитектура Customer Agent
Чтобы реализовать это видение, в котором Fin становится унифицированным Customer Agent, ему нужно будет эволюционировать из системы, основанной на задачах, в настоящую агентную систему, которая использует AI для принятия решений и достижения высокоуровневых целей.
Мы будем добавлять Fin значимые новые возможности:
Роли: у Fin будет ряд ролей (клиентский сервис — одна из них), между которыми он сможет плавно переключаться и которые сможет комбинировать. Каждая роль будет глубоко обучена, чтобы быть экспертом мирового класса в своём деле. Цели: у Fin также будут цели, к которым он будет стремиться. Вы сможете сообщить ему свои задачи и приоритеты (для ваших клиентов, компании и выручки), и Fin будет их преследовать, делая при необходимости соответствующие компромиссы между целями. Память: у Fin появится память, которая сохраняется и растёт на протяжении жизненного цикла клиента, выстраивая глубокий контекст о том, кто такой клиент и чего он пытается достичь. Приоритеты клиента, которые он усвоит в первый день, будут учитываться и на десятый год. Знания: Fin будет накапливать глубокие знания о вашем бизнесе — каждую деталь продукта, политику, процесс, вашу историю и планы — чтобы действовать, исходя из полной картины вашего клиента. Интероперабельность: Fin будет взаимодействовать с различными инструментами, системами и каналами.
Эта система сможет делать гораздо больше, чем отвечать на вопросы или выполнять задачи. Она будет адаптироваться на лету, учиться становиться лучше и использовать весь имеющийся контекст, чтобы эффективно вести каждого клиента к отличным результатам.
Это будущее уже в движении
Видение Customer Agent — не далёкая идея. Многие из наших самых передовых клиентов уже начали задействовать Fin за пределами клиентского сервиса. Они используют его на протяжении всего клиентского пути и хотят продвинуть его дальше, применяя к другим сценариям, чтобы создать единый, бесшовный клиентский опыт.
Вот пример: компания фитнес-носимых устройств WHOOP, столкнувшись с одним из крупнейших запусков продукта в своей истории, нуждалась в способе справиться с очень большим наплывом продажных диалогов. Они задействовали Fin, чтобы помочь управлять этим всплеском, и теперь он решает 84% их продажных диалогов.
Источник: клиентская история WHOOP.
Эти ранние примеры показывают, как Fin уже способен закрывать множество сценариев на протяжении всего клиентского пути.
Строим для следующего рубежа
Будущее Customer Agent будет строиться изнутри наружу, начиная с лидеров клиентского сервиса, которые были первопроходцами AI-трансформации с самого начала.
Вы знаете, как сочетать мощный AI с человеческой эмпатией и как превращать это в отличный клиентский опыт. Другие команды будут равняться на вас, и у вас есть способность провести их через эту трансформацию.
Самые лучшие бренды конкурируют за счёт клиентского опыта. Customer Agent открывает это игровое поле для брендов, которые решатся первыми.
В ближайшие месяцы мы начнём разворачивать этот новый функционал в Fin — роли, цели, память, знания, интероперабельность и многое другое. Оставайтесь на связи.