You control your customer experience, not AI
Лидеры клиентского сервиса часто опасаются потерять контроль над качеством поддержки при внедрении AI. Автор статьи из Intercom утверждает, что AI не отнимает агентность, а наоборот — даёт возможность стать ближе к клиентам. Предлагаются три практических шага: начать с тестирования AI Copilot внутри своей команды, чтобы агенты могли проверять и редактировать ответы перед отправкой; затем испытать AI Agent на небольшой группе лояльных клиентов (как Intercom делал с Fin) для сбора обратной связи и улучшения базы знаний; и наконец, открыто рассказать клиентам о внедрении AI — в качестве примера приводится кейс компании unTill и их чат-бота Claire. Главный посыл: AI — будущее поддержки, но именно человеческие связи имеют значение.
Fearing a loss of control is a common theme that comes up when we talk to customer service leaders about their AI implementation strategy.
Страх потерять контроль — частая тема в наших разговорах с руководителями клиентского сервиса об их стратегии внедрения AI.
Plenty of folks are curious about AI and eager to put it to the test. Many leaders are largely convinced about the efficiency gains it’ll bring, but some don’t trust that an AI Agent can deliver the same quality service that a human can. Whether they say it out loud or not, they’re worried that going AI-first will hurt their brand if they can’t control the experience their customers have when looking for support.
Многие интересуются AI и горят желанием опробовать его в деле. Большинство лидеров уверены в выигрыше в эффективности, но некоторые не верят, что AI Agent способен обеспечить такое же качество обслуживания, как человек. Говорят они это вслух или нет — они переживают, что переход на AI-first навредит их бренду, если они не смогут контролировать опыт клиентов, обращающихся за поддержкой.
Our go-to answer? You can stay in control – introducing AI doesn’t mean giving up your agency or your high standards. In fact, it will provide a valuable opportunity to bring you closer to your customers and make things better in the process. Here are some ways you can do this.
Наш стандартный ответ? Вы можете сохранить контроль — внедрение AI не означает отказа от своей агентности или высоких стандартов. Напротив, это ценная возможность стать ближе к клиентам и в процессе сделать всё лучше. Вот несколько способов, как это сделать.
This post originally featured in our AI-first customer service newsletter,
The Ticket.
👉 Subscribe and join the 28K+ customer service professionals who receive industry news, tips, and career guidance directly on their LinkedIn feed.
Этот пост изначально вышел в нашей рассылке про AI-first клиентский сервис — The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28 000+ специалистов клиентского сервиса, которые получают новости индустрии, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.
Start small with your own team
Начните с малого — со своей команды
First, you can test AI in small ways in the spaces that feel least risky to you. Our customer service team did this by trialing an AI Copilot internally, which meant every agent had their own personal AI assistant in the inbox. This helped them clear ticket volumes much quicker, while still being fully in control and delivering a great customer experience. The team had visibility over every response sent to customers, and could choose to send what was suggested immediately or make direct edits before clicking “Approve.”
Во-первых, вы можете протестировать AI понемногу в тех областях, которые кажутся вам наименее рискованными. Наша команда клиентского сервиса сделала это, опробовав AI Copilot внутри компании — у каждого агента появился собственный AI-ассистент в инбоксе. Это помогло им разбирать поток тикетов гораздо быстрее, при этом полностью сохраняя контроль и обеспечивая отличный клиентский опыт. У команды была видимость каждого ответа, отправляемого клиентам, и можно было либо сразу отправить предложенный вариант, либо внести правки перед нажатием «Approve».
Test with a small group of trusted customers
Протестируйте на небольшой группе доверенных клиентов
Once you’ve built up some level of comfort with AI, you can trial an AI Agent with a segment of specific customers. We tested Fin in its early stages with a small group of customers who we knew were bullish about AI and interested in helping us explore its potential. They were open to giving us feedback, which was invaluable for helping us optimize and improve our knowledge content to provide even faster, more accurate answers. You can also opt to use your chatbot for specific topics only, like FAQs, and expand your testing as confidence grows.
Когда вы достигли определённого уровня уверенности в AI, можно опробовать AI Agent на сегменте конкретных клиентов. Мы тестировали Fin на ранних этапах с небольшой группой клиентов, про которых знали, что они настроены оптимистично к AI и заинтересованы помочь нам исследовать его потенциал. Они были готовы давать нам обратную связь, что оказалось бесценным для оптимизации и улучшения нашего контента базы знаний, чтобы давать ещё более быстрые и точные ответы. Также можно использовать чат-бот только для конкретных тем, например FAQ, и расширять тестирование по мере роста уверенности.
Invite your customers to be part of the process
Вовлеките клиентов в процесс
Being honest is the best way to foster trust in any relationship. Introducing AI is going to change how your customers experience support, so why not bring them along for the ride? We love this candid blog post our friends at unTill shared when they launched their chatbot, Claire. They do a great job of showcasing the benefits AI will bring, while reassuring customers that they can still access help from humans. The chatbot is joining the team, not replacing it, so nothing changes – it just gets better.
Честность — лучший способ выстроить доверие в любых отношениях. Внедрение AI изменит то, как ваши клиенты воспринимают поддержку, так почему бы не взять их с собой в это путешествие? Нам очень нравится откровенный блог-пост, который опубликовали наши друзья из unTill при запуске своего чат-бота Claire. Они отлично показывают преимущества, которые принесёт AI, одновременно заверяя клиентов, что они по-прежнему могут получить помощь от людей. Чат-бот присоединяется к команде, а не заменяет её — поэтому ничего не меняется, просто становится лучше.
Signaling to customers that you care about involving them in the journey is powerful, so don’t be afraid to create these encounters and actively seek out opinions, thoughts, and feedback to improve how you deliver your service. AI is the future of support, but it’s the human connections that count.
Сигнал клиентам о том, что вам важно вовлечь их в это путешествие, — это мощный ход, поэтому не бойтесь создавать такие моменты и активно искать мнения, мысли и обратную связь для улучшения качества сервиса. AI — это будущее поддержки, но именно человеческие связи имеют значение.
📩 Subscribe to The Ticket here – a regular LinkedIn newsletter delivering key insights for customer service professionals in this time of mind-blowing change.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярная рассылка в LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов клиентского сервиса в эпоху ошеломляющих перемен.