You control your customer experience, not AI
Лидеры клиентского сервиса часто опасаются потерять контроль над качеством поддержки при внедрении AI. Автор статьи из Intercom утверждает, что AI не отнимает агентность, а наоборот — даёт возможность стать ближе к клиентам. Предлагаются три практических шага: начать с тестирования AI Copilot внутри своей команды, чтобы агенты могли проверять и редактировать ответы перед отправкой; затем испытать AI Agent на небольшой группе лояльных клиентов (как Intercom делал с Fin) для сбора обратной связи и улучшения базы знаний; и наконец, открыто рассказать клиентам о внедрении AI — в качестве примера приводится кейс компании unTill и их чат-бота Claire. Главный посыл: AI — будущее поддержки, но именно человеческие связи имеют значение.
Страх потерять контроль — частая тема в наших разговорах с руководителями клиентского сервиса об их стратегии внедрения AI.
Многие интересуются AI и горят желанием опробовать его в деле. Большинство лидеров уверены в выигрыше в эффективности, но некоторые не верят, что AI Agent способен обеспечить такое же качество обслуживания, как человек. Говорят они это вслух или нет — они переживают, что переход на AI-first навредит их бренду, если они не смогут контролировать опыт клиентов, обращающихся за поддержкой.
Наш стандартный ответ? Вы можете сохранить контроль — внедрение AI не означает отказа от своей агентности или высоких стандартов. Напротив, это ценная возможность стать ближе к клиентам и в процессе сделать всё лучше. Вот несколько способов, как это сделать.
Этот пост изначально вышел в нашей рассылке про AI-first клиентский сервис — The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к 28 000+ специалистов клиентского сервиса, которые получают новости индустрии, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.
Начните с малого — со своей команды
Во-первых, вы можете протестировать AI понемногу в тех областях, которые кажутся вам наименее рискованными. Наша команда клиентского сервиса сделала это, опробовав AI Copilot внутри компании — у каждого агента появился собственный AI-ассистент в инбоксе. Это помогло им разбирать поток тикетов гораздо быстрее, при этом полностью сохраняя контроль и обеспечивая отличный клиентский опыт. У команды была видимость каждого ответа, отправляемого клиентам, и можно было либо сразу отправить предложенный вариант, либо внести правки перед нажатием «Approve».
Протестируйте на небольшой группе доверенных клиентов
Когда вы достигли определённого уровня уверенности в AI, можно опробовать AI Agent на сегменте конкретных клиентов. Мы тестировали Fin на ранних этапах с небольшой группой клиентов, про которых знали, что они настроены оптимистично к AI и заинтересованы помочь нам исследовать его потенциал. Они были готовы давать нам обратную связь, что оказалось бесценным для оптимизации и улучшения нашего контента базы знаний, чтобы давать ещё более быстрые и точные ответы. Также можно использовать чат-бот только для конкретных тем, например FAQ, и расширять тестирование по мере роста уверенности.
Вовлеките клиентов в процесс
Честность — лучший способ выстроить доверие в любых отношениях. Внедрение AI изменит то, как ваши клиенты воспринимают поддержку, так почему бы не взять их с собой в это путешествие? Нам очень нравится откровенный блог-пост, который опубликовали наши друзья из unTill при запуске своего чат-бота Claire. Они отлично показывают преимущества, которые принесёт AI, одновременно заверяя клиентов, что они по-прежнему могут получить помощь от людей. Чат-бот присоединяется к команде, а не заменяет её — поэтому ничего не меняется, просто становится лучше.
Сигнал клиентам о том, что вам важно вовлечь их в это путешествие, — это мощный ход, поэтому не бойтесь создавать такие моменты и активно искать мнения, мысли и обратную связь для улучшения качества сервиса. AI — это будущее поддержки, но именно человеческие связи имеют значение.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярная рассылка в LinkedIn с ключевыми инсайтами для специалистов клиентского сервиса в эпоху ошеломляющих перемен.