How transparency can help your customers get more out of AI support

We’ve spoken a lot about preparing your support team for a new way of doing customer service with AI, but what about preparing your customers for a new way of receiving customer support?

Мы много говорили о том, как подготовить вашу команду поддержки к новому способу обслуживания клиентов с помощью AI, но как насчёт того, чтобы подготовить ваших клиентов к новому способу получения поддержки?

According to a recent Gartner survey, 64% of customers would prefer it if a business didn’t use AI for customer service. The reason behind this is something we can all relate to – interacting with chatbots has historically been a shocking experience.

Согласно недавнему опросу Gartner, 64% клиентов предпочли бы, чтобы бизнес не использовал AI для обслуживания клиентов. Причина этого — то, что понятно каждому из нас: взаимодействие с чат-ботами исторически было ужасным опытом.

It’s not necessarily that the technology was bad, but by and large, chatbots weren’t set up well, which made interacting with them clunky and frustrating.

Дело не обязательно в том, что технология была плохой, — просто по большей части чат-боты были плохо настроены, из-за чего общение с ними получалось неуклюжим и раздражающим.

Luckily, we’ve come a long way – even since that Gartner research was conducted – and next-gen AI agents like Fin are starting to have a positive impact on customers’ perception of automated support.

К счастью, мы прошли большой путь — даже с тех пор, как было проведено то исследование Gartner, — и AI-агенты нового поколения, такие как Fin, начинают положительно влиять на восприятие клиентами автоматизированной поддержки.

AI is only as good as it’s set up to be, however, so support teams have the responsibility of really making the experience great for customers. Here are a few quick tips to help set your customers up for success when interacting with your AI agent.

Однако AI хорош ровно настолько, насколько хорошо он настроен, поэтому на командах поддержки лежит ответственность сделать этот опыт действительно отличным для клиентов. Вот несколько быстрых советов, которые помогут настроить ваших клиентов на успех при взаимодействии с вашим AI-агентом.

This post originally featured in our AI-first customer service newsletter,
The Ticket.

👉 Subscribe and join the 28K+ customer service professionals who receive industry news, tips, and career guidance directly on their LinkedIn feed.

Этот пост изначально вышел в нашей рассылке об AI-first клиентском сервисе, The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к более чем 28 тысячам специалистов по клиентскому сервису, которые получают новости отрасли, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.

Tell your customers how to talk to your AI agent

Расскажите клиентам, как разговаривать с вашим AI-агентом

Perhaps due to poor experiences with previous generation chatbots, many people don’t actually know how to interact with AI agents. Instead of asking a question in a normal conversational manner, they resort to single keywords or basic phrases, like “need help.”

Возможно, из-за негативного опыта с чат-ботами предыдущего поколения многие люди на самом деле не знают, как взаимодействовать с AI-агентами. Вместо того чтобы задать вопрос в обычной разговорной манере, они ограничиваются отдельными ключевыми словами или простыми фразами вроде «нужна помощь».

“Chatting in a natural, conversational way works best”

«Лучше всего работает общение в естественной, разговорной манере»

AI agents are pretty smart, but they’re not mind readers. Not having enough information is going to cause the bot to draw a blank and frustrate the customer, so it’s important that customers know how to communicate to get the best results.

AI-агенты довольно умны, но они не умеют читать мысли. Недостаток информации приведёт к тому, что бот зайдёт в тупик и расстроит клиента, поэтому важно, чтобы клиенты знали, как общаться, чтобы получить наилучший результат.

Chatting to Fin in a natural, conversational way works best, so we set this prompt at the beginning of a customer’s chat with Fin that explains this in a really brief way:

Лучше всего общаться с Fin в естественной, разговорной манере, поэтому в начале чата клиента с Fin мы задаём такой промпт, который очень кратко это объясняет:

Hi [First Name], you’re speaking with Fin AI Agent. 👋

I can do much more than chatbots you’ve seen before.

Tell me as much as you can about your question, and I’ll do my best
to help you in an instant.

Привет, [First Name], вы общаетесь с Fin AI Agent. 👋 Я умею гораздо больше, чем чат-боты, которые вы видели раньше. Расскажите как можно подробнее о своём вопросе, и я постараюсь помочь вам мгновенно.

We worked closely with our conversation designer to get this right by running a couple of A/B tests and tweaking the copy until we landed on something that clicked for our customers.

Мы тесно работали с нашим дизайнером диалогов, чтобы сделать это правильно: провели пару A/B-тестов и дорабатывали текст, пока не нашли формулировку, которая зашла нашим клиентам.

This simple prompt has helped customers have much richer interactions with Fin and a better overall experience, so I’d highly recommend trying something like this if your customers are struggling to get what they need from your bot.

Этот простой промпт помог клиентам гораздо содержательнее взаимодействовать с Fin и получить лучший опыт в целом, так что я бы настоятельно рекомендовал попробовать что-то подобное, если ваши клиенты с трудом получают от бота то, что им нужно.

Lead with your AI agent, but make it easy to access human help

Ставьте AI-агента на первую линию, но делайте доступ к помощи живого человека простым

Customers are getting used to AI agents being the first to respond to their queries, but many still want to know they can easily access a human’s help. This is why it’s important to make the handover from AI to human as seamless as possible when a customer requests it.

Клиенты привыкают к тому, что AI-агенты первыми отвечают на их запросы, но многие всё же хотят знать, что они легко смогут получить помощь живого человека. Именно поэтому важно сделать передачу от AI к человеку максимально бесшовной, когда клиент об этом просит.

“The key is limiting the effort the customer has to put in”

«Главное — свести к минимуму усилия, которые приходится прикладывать клиенту»

When one of our customers opens the Messenger and asks a question, we’ve set Fin to answer first as much as possible in our automated flows. If Fin can’t answer, the customer can select “I need to speak to a human.” A few clarifying questions then help the human agent understand the customer’s issue.

Когда один из наших клиентов открывает Messenger и задаёт вопрос, мы настроили Fin так, чтобы он по возможности отвечал первым в наших автоматизированных сценариях. Если Fin не может ответить, клиент может выбрать «Мне нужно поговорить с человеком». Затем несколько уточняющих вопросов помогают живому оператору понять проблему клиента.

The key here is limiting the effort the customer has to put in. We conducted some research and found that after just four clicks, a customer will drop off if they’re not connected to a human.

Главное здесь — ограничить усилия, которые приходится прикладывать клиенту. Мы провели исследование и обнаружили, что уже после четырёх кликов клиент уходит, если его так и не соединили с человеком.

We used to talk about “deflection” in support, but abandonment rate – which is what we’re referring to here – is not good. Customers just going away rather than receiving help is not something you want as a business.

Раньше мы в поддержке говорили о «дефлекшене» (отклонении обращений), но показатель отказов — а именно о нём здесь идёт речь — это плохо. Когда клиенты просто уходят, так и не получив помощи, — это не то, чего вы хотите как бизнес.

As customers continue to have good interactions with AI agents and develop more trust in them, we’ll see more and more queries resolved without needing input from the team.

По мере того как клиенты продолжают получать хороший опыт взаимодействия с AI-агентами и всё больше им доверяют, мы будем видеть, что всё больше и больше запросов решается без участия команды.

Set expectations upfront

Задавайте ожидания заранее

There is some debate around this, but I firmly believe support teams should let customers know when they’re speaking with an AI agent.

Вокруг этого есть некоторые споры, но я твёрдо убеждён, что команды поддержки должны сообщать клиентам, когда те общаются с AI-агентом.

“Always be honest with customers to foster and maintain trust”

«Всегда будьте честны с клиентами, чтобы формировать и поддерживать доверие»

Some teams like to “humanize” their AI agents with a human photo and name, but in my opinion, we’ll only really help our customers get more comfortable with this technology if we’re transparent about what it is.

Некоторые команды любят «очеловечивать» своих AI-агентов, давая им фото и имя человека, но, на мой взгляд, мы по-настоящему поможем нашим клиентам освоиться с этой технологией только в том случае, если будем прозрачны в том, чем она является.

We’re all working towards making automated support better and a big part of this is bringing our customers along with us on this AI journey. My advice is to always be honest with customers to foster and maintain trust.

Мы все работаем над тем, чтобы сделать автоматизированную поддержку лучше, и большая часть этого — вести наших клиентов вместе с нами по этому AI-пути. Мой совет — всегда быть честными с клиентами, чтобы формировать и поддерживать доверие.

📩 Subscribe to The Ticket here – a regular LinkedIn newsletter delivering key insights for customer service professionals in this time of mind-blowing change.

📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярную рассылку в LinkedIn, доставляющую ключевые инсайты специалистам по клиентскому сервису в это время ошеломляющих перемен.