How transparency can help your customers get more out of AI support
Статья Intercom (блог Fin) о том, как прозрачность помогает клиентам извлекать больше пользы из AI-поддержки. По опросу Gartner, 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали AI в обслуживании — во многом из-за негативного опыта со старыми чат-ботами. Автор даёт несколько советов: объясняйте клиентам, что с AI-агентом нужно общаться естественным, разговорным языком (для Fin они подобрали короткий приветственный промпт через A/B-тесты); ставьте AI-агента на первую линию, но делайте передачу живому оператору максимально простой — исследование показало, что уже после четырёх кликов без соединения с человеком клиент уходит. Наконец, нужно честно сообщать клиентам, что они общаются с AI, а не «очеловечивать» бота фото и именем — именно прозрачность укрепляет доверие и помогает людям привыкнуть к технологии.
Мы много говорили о том, как подготовить вашу команду поддержки к новому способу обслуживания клиентов с помощью AI, но как насчёт того, чтобы подготовить ваших клиентов к новому способу получения поддержки?
Согласно недавнему опросу Gartner, 64% клиентов предпочли бы, чтобы бизнес не использовал AI для обслуживания клиентов. Причина этого — то, что понятно каждому из нас: взаимодействие с чат-ботами исторически было ужасным опытом.
Дело не обязательно в том, что технология была плохой, — просто по большей части чат-боты были плохо настроены, из-за чего общение с ними получалось неуклюжим и раздражающим.
К счастью, мы прошли большой путь — даже с тех пор, как было проведено то исследование Gartner, — и AI-агенты нового поколения, такие как Fin, начинают положительно влиять на восприятие клиентами автоматизированной поддержки.
Однако AI хорош ровно настолько, насколько хорошо он настроен, поэтому на командах поддержки лежит ответственность сделать этот опыт действительно отличным для клиентов. Вот несколько быстрых советов, которые помогут настроить ваших клиентов на успех при взаимодействии с вашим AI-агентом.
Этот пост изначально вышел в нашей рассылке об AI-first клиентском сервисе, The Ticket. 👉 Подпишитесь и присоединяйтесь к более чем 28 тысячам специалистов по клиентскому сервису, которые получают новости отрасли, советы и карьерные рекомендации прямо в свою ленту LinkedIn.
Расскажите клиентам, как разговаривать с вашим AI-агентом
Возможно, из-за негативного опыта с чат-ботами предыдущего поколения многие люди на самом деле не знают, как взаимодействовать с AI-агентами. Вместо того чтобы задать вопрос в обычной разговорной манере, они ограничиваются отдельными ключевыми словами или простыми фразами вроде «нужна помощь».
«Лучше всего работает общение в естественной, разговорной манере»
AI-агенты довольно умны, но они не умеют читать мысли. Недостаток информации приведёт к тому, что бот зайдёт в тупик и расстроит клиента, поэтому важно, чтобы клиенты знали, как общаться, чтобы получить наилучший результат.
Лучше всего общаться с Fin в естественной, разговорной манере, поэтому в начале чата клиента с Fin мы задаём такой промпт, который очень кратко это объясняет:
Привет, [First Name], вы общаетесь с Fin AI Agent. 👋 Я умею гораздо больше, чем чат-боты, которые вы видели раньше. Расскажите как можно подробнее о своём вопросе, и я постараюсь помочь вам мгновенно.
Мы тесно работали с нашим дизайнером диалогов, чтобы сделать это правильно: провели пару A/B-тестов и дорабатывали текст, пока не нашли формулировку, которая зашла нашим клиентам.
Этот простой промпт помог клиентам гораздо содержательнее взаимодействовать с Fin и получить лучший опыт в целом, так что я бы настоятельно рекомендовал попробовать что-то подобное, если ваши клиенты с трудом получают от бота то, что им нужно.
Ставьте AI-агента на первую линию, но делайте доступ к помощи живого человека простым
Клиенты привыкают к тому, что AI-агенты первыми отвечают на их запросы, но многие всё же хотят знать, что они легко смогут получить помощь живого человека. Именно поэтому важно сделать передачу от AI к человеку максимально бесшовной, когда клиент об этом просит.
«Главное — свести к минимуму усилия, которые приходится прикладывать клиенту»
Когда один из наших клиентов открывает Messenger и задаёт вопрос, мы настроили Fin так, чтобы он по возможности отвечал первым в наших автоматизированных сценариях. Если Fin не может ответить, клиент может выбрать «Мне нужно поговорить с человеком». Затем несколько уточняющих вопросов помогают живому оператору понять проблему клиента.
Главное здесь — ограничить усилия, которые приходится прикладывать клиенту. Мы провели исследование и обнаружили, что уже после четырёх кликов клиент уходит, если его так и не соединили с человеком.
Раньше мы в поддержке говорили о «дефлекшене» (отклонении обращений), но показатель отказов — а именно о нём здесь идёт речь — это плохо. Когда клиенты просто уходят, так и не получив помощи, — это не то, чего вы хотите как бизнес.
По мере того как клиенты продолжают получать хороший опыт взаимодействия с AI-агентами и всё больше им доверяют, мы будем видеть, что всё больше и больше запросов решается без участия команды.
Задавайте ожидания заранее
Вокруг этого есть некоторые споры, но я твёрдо убеждён, что команды поддержки должны сообщать клиентам, когда те общаются с AI-агентом.
«Всегда будьте честны с клиентами, чтобы формировать и поддерживать доверие»
Некоторые команды любят «очеловечивать» своих AI-агентов, давая им фото и имя человека, но, на мой взгляд, мы по-настоящему поможем нашим клиентам освоиться с этой технологией только в том случае, если будем прозрачны в том, чем она является.
Мы все работаем над тем, чтобы сделать автоматизированную поддержку лучше, и большая часть этого — вести наших клиентов вместе с нами по этому AI-пути. Мой совет — всегда быть честными с клиентами, чтобы формировать и поддерживать доверие.
📩 Подпишитесь на The Ticket здесь — регулярную рассылку в LinkedIn, доставляющую ключевые инсайты специалистам по клиентскому сервису в это время ошеломляющих перемен.