Response Time: Vol. 39
Выпуск рубрики «Response Time» (Vol. 39) с интервью Сэма Барретта, главы отдела клиентского опыта в Runna — платформе для беговых тренировок, которая стремится сделать бег простым, приятным и эффективным для всех. Сэм рассказывает, что главный урок работы в клиентском сервисе — быть добрым ко всем независимо от роли и опыта, а суть отличного сервиса умещается в трёх словах: «расскажите своим друзьям». В компании выбрали название «customer experience», а не «customer service», чтобы подчеркнуть ценность сквозного опыта клиента, а не воспринимать его как затраты. В качестве AI-напарника он выбрал бы робота WALL-E за доброту и надёжность. Среди ярких историй — худший клиентский сервис: перелёт из Лондона в Сантьяго с американской авиакомпанией, застревание в Торонто, ваучер на еду в $35 на 24 часа и ночёвка в аэропорту на обратном пути.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
With Sam Barrett, Head of Customer Experience at Runna.
С Sam Barrett, Head of Customer Experience в Runna.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
I’m Sam, Head of Customer Experience at Runna. We’re a running training platform that aims to make running easy, enjoyable, and effective for all.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я Сэм, Head of Customer Experience в Runna. Мы — платформа для беговых тренировок, цель которой сделать бег простым, приятным и эффективным для всех.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Circle back.”
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса пора отправить на покой? «Circle back» («вернёмся к этому позже»).
Which celebrity would be really great at your job?
Mikel Arteta.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой? Микель Артета.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Be kind to EVERYONE! It doesn’t matter their role, title, or experience. Be kind and lead with care.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Будьте добры КО ВСЕМ! Неважно, какая у человека роль, должность или опыт. Будьте добры и действуйте с заботой.
Describe the essence of great customer service using only three words.
Tell your friends.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Расскажите своим друзьям.
Which movie robot would you choose as your AI sidekick, and why?
WALL-E. He’s kind, friendly, and supportive and whilst he doesn’t steal the show, he deserves a lot of credit for getting the job done. Everyone needs a WALL-E!
Какого киноробота вы бы выбрали в качестве AI-напарника и почему? WALL-E. Он добрый, дружелюбный и поддерживающий, и хотя он не перетягивает на себя всё внимание, он заслуживает большой похвалы за то, что доводит дело до конца. Каждому нужен свой WALL-E!
What can you do that a bot will never be able to replicate?
Provide hyper-personalized and individually specific coaching guidance to first-time runners.
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Давать гиперперсонализированные и индивидуально подобранные советы по тренировкам тем, кто бежит впервые.
How do you go the extra mile for your customers?
I frequently share my personal running routes with our customers. I’ve spent hours finding the best routes where I live, and when I see a customer based in my hometown I go above and beyond to share all the hidden gems.
Как вы делаете для своих клиентов больше, чем от вас ждут? Я часто делюсь с нашими клиентами своими личными беговыми маршрутами. Я потратил часы, выискивая лучшие маршруты там, где живу, и когда вижу клиента из моего родного города, я выкладываюсь по полной, чтобы поделиться всеми скрытыми жемчужинами.
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
We identify most with “customer experience.” We wanted to encapsulate the end-to-end experience of our customers and show CX as a value-add, rather than a cost to the business. “Customer service” sounded too transactional for us and I’m glad we made the change.
С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Больше всего мы ассоциируем себя с «customer experience». Мы хотели охватить сквозной опыт наших клиентов и показать CX как создающий ценность, а не как издержки для бизнеса. «Customer service» звучало для нас слишком транзакционно, и я рад, что мы сделали этот переход.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
Bring your team along with you on the journey! Especially when you are making big decisions and changes. It’s important to keep your team informed at all stages and get them bought into the process. That way, when you roll out a change, everyone in your department knows what to expect.
Какой один совет вы бы дали своим коллегам в индустрии клиентского сервиса? Берите свою команду с собой в это путешествие! Особенно когда вы принимаете крупные решения и проводите изменения. Важно держать команду в курсе на всех этапах и добиваться её вовлечённости в процесс. Тогда, когда вы внедряете изменение, каждый в вашем отделе знает, чего ожидать.
What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
I once flew from London to Santiago and got stuck in Toronto with an American airline. They were rude, impatient, and didn’t want anything to do with us! They compensated us with a $35 voucher for food for 24 hours and put us up in a terrible hotel nearby. As if it couldn’t get any worse, they left us stranded on the way back and made us sleep in the airport.
Какой худший клиентский сервис вам доводилось испытать? Однажды я летел из Лондона в Сантьяго и застрял в Торонто с одной американской авиакомпанией. Они были грубыми, нетерпеливыми и не хотели иметь с нами ничего общего! Они компенсировали нам это ваучером на еду в $35 на 24 часа и поселили в ужасной гостинице неподалёку. И как будто этого было мало, на обратном пути они бросили нас на произвол судьбы и заставили ночевать в аэропорту.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
We’re super fortunate that our customers tell us every day how much our app is changing their lives. It’s a really beautiful thing, and to play a small part in helping them is such an honor and why I love doing what I do.
Что самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? Нам очень повезло, что наши клиенты каждый день рассказывают, как сильно наше приложение меняет их жизнь. Это по-настоящему прекрасно, и сыграть пусть и небольшую роль в том, чтобы им помочь, — такая честь, и именно поэтому я люблю то, что делаю.
Where do you get your support leadership news?
I’m part of a network called “Customer Support Stories,” which is great for connecting with other like-minded leaders in the industry.
Где вы черпаете новости о лидерстве в сфере поддержки? Я состою в сообществе под названием «Customer Support Stories» — это отличное место, чтобы общаться с другими близкими по духу лидерами индустрии.
What do you wish people knew about working in customer service?
It’s the bedrock of any successful business and normally a very good reflection of the company’s culture and values.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это фундамент любого успешного бизнеса и обычно очень хорошее отражение культуры и ценностей компании.
Conversation closed… for now 😏
Разговор закрыт… пока что 😏