Response Time: Vol. 39
Выпуск рубрики «Response Time» (Vol. 39) с интервью Сэма Барретта, главы отдела клиентского опыта в Runna — платформе для беговых тренировок, которая стремится сделать бег простым, приятным и эффективным для всех. Сэм рассказывает, что главный урок работы в клиентском сервисе — быть добрым ко всем независимо от роли и опыта, а суть отличного сервиса умещается в трёх словах: «расскажите своим друзьям». В компании выбрали название «customer experience», а не «customer service», чтобы подчеркнуть ценность сквозного опыта клиента, а не воспринимать его как затраты. В качестве AI-напарника он выбрал бы робота WALL-E за доброту и надёжность. Среди ярких историй — худший клиентский сервис: перелёт из Лондона в Сантьяго с американской авиакомпанией, застревание в Торонто, ваучер на еду в $35 на 24 часа и ночёвка в аэропорту на обратном пути.
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли вы удовлетворить наше любопытство?
С Sam Barrett, Head of Customer Experience в Runna.
Расскажите немного о вашей компании и о том, чем вы там занимаетесь. Я Сэм, Head of Customer Experience в Runna. Мы — платформа для беговых тренировок, цель которой сделать бег простым, приятным и эффективным для всех.
Какое слово или выражение из жаргона клиентского сервиса пора отправить на покой? «Circle back» («вернёмся к этому позже»).
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой? Микель Артета.
Чему самому ценному научила вас работа в клиентском сервисе? Будьте добры КО ВСЕМ! Неважно, какая у человека роль, должность или опыт. Будьте добры и действуйте с заботой.
Опишите суть отличного клиентского сервиса всего тремя словами. Расскажите своим друзьям.
Какого киноробота вы бы выбрали в качестве AI-напарника и почему? WALL-E. Он добрый, дружелюбный и поддерживающий, и хотя он не перетягивает на себя всё внимание, он заслуживает большой похвалы за то, что доводит дело до конца. Каждому нужен свой WALL-E!
Что вы умеете такого, что бот никогда не сможет повторить? Давать гиперперсонализированные и индивидуально подобранные советы по тренировкам тем, кто бежит впервые.
Как вы делаете для своих клиентов больше, чем от вас ждут? Я часто делюсь с нашими клиентами своими личными беговыми маршрутами. Я потратил часы, выискивая лучшие маршруты там, где живу, и когда вижу клиента из моего родного города, я выкладываюсь по полной, чтобы поделиться всеми скрытыми жемчужинами.
С каким названием вы себя больше ассоциируете — «customer support», «customer service», «customer success» или «customer experience», и почему? Больше всего мы ассоциируем себя с «customer experience». Мы хотели охватить сквозной опыт наших клиентов и показать CX как создающий ценность, а не как издержки для бизнеса. «Customer service» звучало для нас слишком транзакционно, и я рад, что мы сделали этот переход.
Какой один совет вы бы дали своим коллегам в индустрии клиентского сервиса? Берите свою команду с собой в это путешествие! Особенно когда вы принимаете крупные решения и проводите изменения. Важно держать команду в курсе на всех этапах и добиваться её вовлечённости в процесс. Тогда, когда вы внедряете изменение, каждый в вашем отделе знает, чего ожидать.
Какой худший клиентский сервис вам доводилось испытать? Однажды я летел из Лондона в Сантьяго и застрял в Торонто с одной американской авиакомпанией. Они были грубыми, нетерпеливыми и не хотели иметь с нами ничего общего! Они компенсировали нам это ваучером на еду в $35 на 24 часа и поселили в ужасной гостинице неподалёку. И как будто этого было мало, на обратном пути они бросили нас на произвол судьбы и заставили ночевать в аэропорту.
Что самое приятное, что вам когда-либо говорил клиент? Нам очень повезло, что наши клиенты каждый день рассказывают, как сильно наше приложение меняет их жизнь. Это по-настоящему прекрасно, и сыграть пусть и небольшую роль в том, чтобы им помочь, — такая честь, и именно поэтому я люблю то, что делаю.
Где вы черпаете новости о лидерстве в сфере поддержки? Я состою в сообществе под названием «Customer Support Stories» — это отличное место, чтобы общаться с другими близкими по духу лидерами индустрии.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Это фундамент любого успешного бизнеса и обычно очень хорошее отражение культуры и ценностей компании.
Разговор закрыт… пока что 😏