Response Time: Vol. 32
Интервью из рубрики «Response Time» с Лаурой Бедойей, менеджером технической поддержки в платформе для клиентского успеха Vitally. Лаура рассказывает о своём карьерном пути — от работы в Apple Genius Bar до руководства глобальной командой саппорта. Она подчёркивает, что человеческая эмпатия незаменима даже в эпоху ботов, и призывает коллег не бояться менять подходы в поддержке. Среди ключевых уроков — терпение, умение расставлять приоритеты и искренняя забота о клиенте. Лаура также делится худшим клиентским опытом — шестичасовым спором с прокатной компанией из-за завышенного счёта.
You satisfy your customers, but can you satisfy our curiosity?
Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?
With Laura Bedoya, Technical Support Manager at Vitally.
С Лаурой Бедойей, менеджером технической поддержки в Vitally.
Please tell us a little bit about your company and what you do there.
Расскажите немного о своей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.
Vitally is a customer success platform (CSP) that combines real-time customer data with dedicated workspaces and automation to maximize productivity for customer success teams and beyond. I’m the Technical Support Manager, and I lead our global Support team and manage our external documentation.
Vitally — это платформа для клиентского успеха (CSP), которая объединяет данные о клиентах в реальном времени со специализированными рабочими пространствами и автоматизацией, чтобы максимально повысить продуктивность команд клиентского успеха и не только. Я занимаю должность менеджера технической поддержки — руковожу нашей глобальной командой саппорта и отвечаю за внешнюю документацию.
What word or phrase in customer service jargon should be retired?
“Hi {customer name}, I see that you’re reaching out about {reiterates what the customer just said}.”
Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Здравствуйте, {имя клиента}, я вижу, что вы обращаетесь по поводу {пересказывает то, что клиент только что написал}».
Which celebrity would be really great at your job, and why?
Not sure! But anyone who has had to manage exceptional customer service.
Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Не уверена! Но подойдёт любой, кому приходилось управлять исключительным клиентским сервисом.
What’s the most valuable thing that working in customer service has taught you?
Patience, empathy, and to always assume that we’re all doing our best.
Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Терпению, эмпатии и тому, что всегда стоит исходить из того, что каждый старается как может.
Describe the essence of great customer service using only three words.
To the point.
Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Чётко по делу.
What can you do that a bot will never be able to replicate?
The human experience is irreplaceable. The empathy humans can provide to each other is not something that can be truly replicated.
Что вы можете делать такого, что бот никогда не сможет повторить? Человеческий опыт незаменим. Эмпатию, которую люди способны дарить друг другу, невозможно по-настоящему воспроизвести.
What’s the most embarrassing thing you’ve ever said/done to a customer?
When I was working at the Apple genius bar, we would have to troubleshoot issues on iPhones and Macs, and there were a few times that private things would be pulled up. It was less embarrassing for myself and more for the customer, but it was something that happened so often and the awkwardness was really bad.
Какую самую неловкую вещь вы когда-либо говорили или делали в общении с клиентом? Когда я работала в Apple Genius Bar, нам приходилось диагностировать проблемы на iPhone и Mac, и несколько раз на экране всплывали личные вещи клиентов. Неловко было скорее не мне, а самим клиентам, но это случалось так часто, что чувство неловкости было просто ужасным.
“You can create an entire career in support, you just need to know what you’re good at and what you’re passionate about”
«В поддержке можно построить полноценную карьеру — нужно лишь понять, в чём вы сильны и что вас по-настоящему увлекает»
Do you identify more with the title “customer support,” “customer service,” “customer success,” or “customer experience,” and why?
“Customer support.” We are supporting the customer, their experience is the action of that support, and their success is the end result.
С каким названием вы больше себя ассоциируете — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт» — и почему? «Клиентская поддержка». Мы поддерживаем клиента, его опыт — это результат этой поддержки, а его успех — конечный итог.
What’s the one piece of advice you would give to your peers in the customer service industry?
There are MANY doors and you can create an entire career in support, you just need to know what you’re good at and what you’re passionate about. Support has been around for more years than most roles, it’s an industry that can easily be reinvented and you can try new and improved things – don’t be afraid to do things differently. Just because it isn’t broken doesn’t mean it can’t be better.
Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса? Перед вами МНОЖЕСТВО дверей, и в поддержке можно построить полноценную карьеру — нужно лишь понять, в чём вы сильны и что вас по-настоящему увлекает. Поддержка существует дольше, чем большинство ролей, — это индустрия, которую легко переизобрести, где можно пробовать новое и улучшенное. Не бойтесь делать по-другому. То, что что-то не сломано, не значит, что оно не может стать лучше.
What’s the worst customer service you’ve ever experienced?
I was renting a car while my lease was in with the mechanic for some air conditioning issues. I was told (and I confirmed about four times because it seemed off) how much I would pay at the end of my rental. When it came time to return it, the bill was hundreds of dollars – way more than I was told. Six hours of talking with multiple managers and explaining that I wouldn’t have agreed to that price and they needed to keep their word; six hours of repeating the same story, and they had proof of their mistake. By far one of the most stressful and awful experiences.
Какой худший клиентский сервис вы когда-либо испытывали на себе? Я арендовала машину, пока мой автомобиль был в сервисе из-за проблем с кондиционером. Мне назвали сумму (и я раза четыре переспросила, потому что она казалась подозрительно низкой), которую я должна буду заплатить по окончании аренды. Когда пришло время возвращать машину, счёт оказался на сотни долларов больше того, что мне говорили. Шесть часов разговоров с несколькими менеджерами, объяснений, что я бы никогда не согласилась на такую цену и что они должны держать слово; шесть часов повторения одной и той же истории — и у них были доказательства их собственной ошибки. Безусловно, один из самых стрессовых и ужасных опытов.
What’s your greatest productivity hack?
Knowing how to prioritize your tasks and setting goals (as well as milestones for big projects) so you’re able to accomplish what you need, when you need to.
Ваш лучший лайфхак для продуктивности? Умение расставлять приоритеты и ставить цели (а также промежуточные вехи для крупных проектов), чтобы успевать всё, что нужно, и тогда, когда нужно.
What book are you reading at the moment?
CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love by Mercer Smith.
Какую книгу вы сейчас читаете? CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love Мерсер Смит.
If customer service was an Olympic sport, what would be the main event?
Person who is able to not just provide a solution to a problem, but proactively think about long-term solutions.
Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Человек, который способен не просто предложить решение проблемы, а проактивно продумать долгосрочные решения.
What’s the best thing a customer has ever said to you?
“I wouldn’t be able to do my job without you.”
Что самое лучшее клиент когда-либо вам говорил? «Без вас я бы не смогла делать свою работу».
What gif best describes your mental state right now?
Какая гифка лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?
Where do you get your support leadership news?
Mixture of LinkedIn and Google searches!
Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Микс из LinkedIn и поиска в Google!
What do you wish people knew about working in customer service?
You need to actually care. For some businesses and customers, the product you’re supporting is a very big deal for them.
Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Нужно по-настоящему переживать за клиентов. Для некоторых компаний и пользователей продукт, который вы поддерживаете, — это очень серьёзная вещь.
If you wrote a book about your experiences in customer service, what would the title be?
“Stop taking everything so personally.”
Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Хватит принимать всё на свой счёт».
What’s the strangest thing a customer has asked you?
They couldn’t understand why their take-home pay was not higher than what the total payment was. It was such simple, basic math that I didn’t know how to actually respond.
Что самое странное клиент когда-либо у вас спрашивал? Клиент не мог понять, почему его зарплата на руки не превышает общую сумму выплаты. Это была настолько простая, элементарная арифметика, что я даже не знала, как ответить.
What’s your most used emoji in customer chats?
Smiley with sunglasses 😎
Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? Смайлик в солнечных очках 😎
Conversation closed… for now 😏
Разговор окончен… пока что 😏