Response Time: Vol. 32

Вы удовлетворяете своих клиентов, но сможете ли удовлетворить наше любопытство?

С Лаурой Бедойей, менеджером технической поддержки в Vitally.

Расскажите немного о своей компании и о том, чем вы в ней занимаетесь.

Vitally — это платформа для клиентского успеха (CSP), которая объединяет данные о клиентах в реальном времени со специализированными рабочими пространствами и автоматизацией, чтобы максимально повысить продуктивность команд клиентского успеха и не только. Я занимаю должность менеджера технической поддержки — руковожу нашей глобальной командой саппорта и отвечаю за внешнюю документацию.

Какое слово или фразу из жаргона клиентского сервиса пора отправить на пенсию? «Здравствуйте, {имя клиента}, я вижу, что вы обращаетесь по поводу {пересказывает то, что клиент только что написал}».

Какая знаменитость отлично справилась бы с вашей работой и почему? Не уверена! Но подойдёт любой, кому приходилось управлять исключительным клиентским сервисом.

Чему самому ценному вас научила работа в клиентском сервисе? Терпению, эмпатии и тому, что всегда стоит исходить из того, что каждый старается как может.

Опишите суть отличного клиентского сервиса тремя словами. Чётко по делу.

Что вы можете делать такого, что бот никогда не сможет повторить? Человеческий опыт незаменим. Эмпатию, которую люди способны дарить друг другу, невозможно по-настоящему воспроизвести.

Какую самую неловкую вещь вы когда-либо говорили или делали в общении с клиентом? Когда я работала в Apple Genius Bar, нам приходилось диагностировать проблемы на iPhone и Mac, и несколько раз на экране всплывали личные вещи клиентов. Неловко было скорее не мне, а самим клиентам, но это случалось так часто, что чувство неловкости было просто ужасным.

«В поддержке можно построить полноценную карьеру — нужно лишь понять, в чём вы сильны и что вас по-настоящему увлекает»

С каким названием вы больше себя ассоциируете — «клиентская поддержка», «клиентский сервис», «клиентский успех» или «клиентский опыт» — и почему? «Клиентская поддержка». Мы поддерживаем клиента, его опыт — это результат этой поддержки, а его успех — конечный итог.

Какой один совет вы бы дали коллегам в индустрии клиентского сервиса? Перед вами МНОЖЕСТВО дверей, и в поддержке можно построить полноценную карьеру — нужно лишь понять, в чём вы сильны и что вас по-настоящему увлекает. Поддержка существует дольше, чем большинство ролей, — это индустрия, которую легко переизобрести, где можно пробовать новое и улучшенное. Не бойтесь делать по-другому. То, что что-то не сломано, не значит, что оно не может стать лучше.

Какой худший клиентский сервис вы когда-либо испытывали на себе? Я арендовала машину, пока мой автомобиль был в сервисе из-за проблем с кондиционером. Мне назвали сумму (и я раза четыре переспросила, потому что она казалась подозрительно низкой), которую я должна буду заплатить по окончании аренды. Когда пришло время возвращать машину, счёт оказался на сотни долларов больше того, что мне говорили. Шесть часов разговоров с несколькими менеджерами, объяснений, что я бы никогда не согласилась на такую цену и что они должны держать слово; шесть часов повторения одной и той же истории — и у них были доказательства их собственной ошибки. Безусловно, один из самых стрессовых и ужасных опытов.

Ваш лучший лайфхак для продуктивности? Умение расставлять приоритеты и ставить цели (а также промежуточные вехи для крупных проектов), чтобы успевать всё, что нужно, и тогда, когда нужно.

Какую книгу вы сейчас читаете? CXOXO: Building a Support Team Your Customers Will Love Мерсер Смит.

Если бы клиентский сервис был олимпийским видом спорта, какой была бы главная дисциплина? Человек, который способен не просто предложить решение проблемы, а проактивно продумать долгосрочные решения.

Что самое лучшее клиент когда-либо вам говорил? «Без вас я бы не смогла делать свою работу».

Какая гифка лучше всего описывает ваше душевное состояние прямо сейчас?

Где вы черпаете новости о лидерстве в поддержке? Микс из LinkedIn и поиска в Google!

Что бы вы хотели, чтобы люди знали о работе в клиентском сервисе? Нужно по-настоящему переживать за клиентов. Для некоторых компаний и пользователей продукт, который вы поддерживаете, — это очень серьёзная вещь.

Если бы вы написали книгу о своём опыте в клиентском сервисе, как бы она называлась? «Хватит принимать всё на свой счёт».

Что самое странное клиент когда-либо у вас спрашивал? Клиент не мог понять, почему его зарплата на руки не превышает общую сумму выплаты. Это была настолько простая, элементарная арифметика, что я даже не знала, как ответить.

Какой эмодзи вы чаще всего используете в чатах с клиентами? Смайлик в солнечных очках 😎

Разговор окончен… пока что 😏