A Simple Guide to Conversation Design [Quick Start]
Статья объясняет, что такое conversation design — практика оптимизации AI-агентов для естественного, «человеческого» общения с пользователями через сочетание языка, психологии и технологий. В качестве флагманских продуктов этой области упоминаются Google Assistant, Apple Siri, Amazon Alexa и Samsung Bixby. Описаны две популярные модели: Bill Price Value Irritation (BPVI) Model и BJ Fogg Behavior Model, применимые в маркетинге, клиентском сервисе и HR. BPVI-модель авторства бывшего вице-президента Amazon по клиентскому сервису Билла Прайса строится на идее, что чем больше усилий вкладывается, тем меньше потребность в обслуживании. Приведённая матрица помогает принимать решения, балансируя интересы компании и клиента, в том числе через автоматизацию задач, раздражающих компанию.
Conversation design is the practice of optimizing AI agents to communicate with users in a natural and human-like way. This practice utilizes language, psychology, and technology to provide insightful experiences from chatbots and smart assistants. Products at the forefront of this design include:
Conversation design — это практика оптимизации AI-агентов для общения с пользователями естественным, «человеческим» образом. Она объединяет язык, психологию и технологии, чтобы создавать содержательный опыт взаимодействия с чат-ботами и умными ассистентами. Среди продуктов, находящихся на переднем крае такого дизайна:
Google AssistantApple SiriAmazon AlexaSamsung Bixby
Conversation Design Strategies
Стратегии conversation design
Conversation design can be applied to many use cases from marketing to customer service to human resources. However, experts have come up with multiple rules for conversational design for developers and business owners to follow. Two of the most popular models are the Bill Price Value Irritation Model and the BJ Fogg Behavior Model.
Conversation design применим к множеству задач — от маркетинга до клиентского сервиса и работы с персоналом. Эксперты сформулировали ряд правил проектирования диалогов, которым стоит следовать разработчикам и владельцам бизнеса. Две самые популярные модели — Bill Price Value Irritation Model и BJ Fogg Behavior Model.
Bill Price Value Irritation (BPVI) Model
Модель Bill Price Value Irritation (BPVI)
Author and former Amazon customer service VP Bill Price created this simple model that translates well when considering new AI conversations. When it comes to the BPVI model, his message is that with more effort comes less need for service.
Эту простую модель, которая хорошо ложится и на проектирование новых AI-диалогов, создал автор и бывший вице-президент Amazon по клиентскому сервису Bill Price. Главный посыл BPVI-модели: чем больше усилий приложено заранее, тем меньше потребность в последующем обслуживании.
The matrix below provides a structured approach to decision-making based on the BPVI Model, focusing on balancing the needs of both the company and the customer.
Приведённая ниже матрица даёт структурированный подход к принятию решений на основе BPVI-модели и фокусируется на балансе потребностей компании и клиента.
Irritates the company
Раздражает компанию
Invest in Automation: Automate these tasks to improve customer experience while reducing operational strain.
Инвестируйте в автоматизацию: автоматизируйте такие задачи, чтобы улучшить клиентский опыт и одновременно снизить операционную нагрузку.