A Simple Guide to Conversation Design [Quick Start]
Статья объясняет, что такое conversation design — практика оптимизации AI-агентов для естественного, «человеческого» общения с пользователями через сочетание языка, психологии и технологий. В качестве флагманских продуктов этой области упоминаются Google Assistant, Apple Siri, Amazon Alexa и Samsung Bixby. Описаны две популярные модели: Bill Price Value Irritation (BPVI) Model и BJ Fogg Behavior Model, применимые в маркетинге, клиентском сервисе и HR. BPVI-модель авторства бывшего вице-президента Amazon по клиентскому сервису Билла Прайса строится на идее, что чем больше усилий вкладывается, тем меньше потребность в обслуживании. Приведённая матрица помогает принимать решения, балансируя интересы компании и клиента, в том числе через автоматизацию задач, раздражающих компанию.
Conversation design — это практика оптимизации AI-агентов для общения с пользователями естественным, «человеческим» образом. Она объединяет язык, психологию и технологии, чтобы создавать содержательный опыт взаимодействия с чат-ботами и умными ассистентами. Среди продуктов, находящихся на переднем крае такого дизайна:
Google AssistantApple SiriAmazon AlexaSamsung Bixby
Стратегии conversation design
Conversation design применим к множеству задач — от маркетинга до клиентского сервиса и работы с персоналом. Эксперты сформулировали ряд правил проектирования диалогов, которым стоит следовать разработчикам и владельцам бизнеса. Две самые популярные модели — Bill Price Value Irritation Model и BJ Fogg Behavior Model.
Модель Bill Price Value Irritation (BPVI)
Эту простую модель, которая хорошо ложится и на проектирование новых AI-диалогов, создал автор и бывший вице-президент Amazon по клиентскому сервису Bill Price. Главный посыл BPVI-модели: чем больше усилий приложено заранее, тем меньше потребность в последующем обслуживании.
Приведённая ниже матрица даёт структурированный подход к принятию решений на основе BPVI-модели и фокусируется на балансе потребностей компании и клиента.
Раздражает компанию
Инвестируйте в автоматизацию: автоматизируйте такие задачи, чтобы улучшить клиентский опыт и одновременно снизить операционную нагрузку.