Conversational AI · 265

How to add AI to your existing CRM without disrupting sales workflows

Статья HubSpot Sales Blog рассказывает, как внедрить AI в существующую CRM, не ломая привычные процессы отдела продаж. Авторы рекомендуют начинать с автоматизации рутинных задач — обогащения данных, с

Hollywood demos vs. real-world demos

Статья из блога Intercom сравнивает два типа демонстраций ИИ-продуктов: постановочные «голливудские» и живые, приближённые к реальным условиям. На конференции Pioneer директор по продукту Intercom Pau

Headlines from Pioneer 2025: Fin 3, the vision for a unified Customer Agent, and what’s next for customer experience

Intercom провёл саммит Pioneer 2025 для лидеров AI-поддержки, на котором анонсировал Fin 3 — самого мощного AI-агента для customer service, способного обрабатывать сложные запросы по всем каналам. Гла

Securely access Intercom data in ChatGPT

Intercom выпустил коннектор для ChatGPT, позволяющий командам безопасно получать доступ к разговорам с клиентами, тикетам и пользовательским данным прямо внутри ChatGPT. Коннектор доступен пользовател

What’s new with Fin 3: The best AI Agent for complex queries across every channel

Preparing for the Customer Agent future

На конференции Pioneer 2025 CEO Intercom Eoghan McCabe объявил о новой амбициозной цели: Fin станет не просто лучшим в мире агентом поддержки клиентов, а лучшим в мире Customer Agent, способным закрыв

Navigating the AI storm: How to harness the power of AI without being crushed by it

Статья описывает, как лидеры службы поддержки должны адаптироваться к эпохе AI: раньше они работали за кулисами с ограниченными ресурсами, а теперь обязаны стать AI-экспертами и возглавлять масштабные

Introducing MCP: A new way to connect Fin and your customer data to your business tools

Intercom представляет поддержку протокола Model Context Protocol (MCP) для своего AI-агента Fin. MCP даёт стандартный и безопасный способ подключать AI к бизнес-системам (CRM, биллинг, история перепис

The blueprint for AI in support didn’t exist. Until now.

Руководитель службы поддержки Intercom рассказывает, как её команда стала первым альфа- и бета-тестировщиком AI-агента Fin до его публичного запуска. Не было ни плана, ни инструкций — пришлось разбира

Betting on the future of frontend at Intercom

Intercom за последние два года перевёл своё ядро фронтенда с Ember на React в рамках проекта «The Future of Frontend». Изначально, при перестройке приложения в 2014 году, Ember был идеальным выбором,

How to cut through AI hype and choose solutions with confidence

Senior Solutions Engineer из Intercom делится опытом внедрения AI и объясняет, почему компании часто получают разочаровывающие результаты. В статье разбираются ключевые понятия — RAG, vector search, a

Announcing The AI Agent Blueprint

Intercom (Fin) анонсирует «The AI Agent Blueprint» — стратегическое руководство для лидеров поддержки, CX и AI-трансформации. Компания убеждена, что AI-агенты вскоре будут обрабатывать большинство обр

Navigating AI metrics

Stop monitoring systems; start monitoring outcomes

Команда Intercom рассказывает о «метриках пульса» (heartbeat metrics) — ключевых сигналах, которые мгновенно показывают, выполняет ли система свою главную задачу для клиентов. Для Intercom такая метри

Notes from a product design vibe coding hackathon

Ready to transform your career, customer support leaders?

Статья Intercom объясняет, как AI меняет роль руководителей клиентской поддержки. Раньше менеджеры тонули в текучке: гасили пожары, разбирали бэклог, реагировали на запросы начальства и других команд.

You control your customer experience, not AI

Лидеры клиентского сервиса часто опасаются потерять контроль над качеством поддержки при внедрении AI. Автор статьи из Intercom утверждает, что AI не отнимает агентность, а наоборот — даёт возможность

Why 'good' CX isn't good enough anymore

Статья Intercom объясняет, почему «хорошего» клиентского сервиса уже недостаточно — нужен «выдающийся». По данным отчёта Shep Hyken, 85 % клиентов готовы приложить усилия ради компании с отличным серв

Four key steps for training your customer support team for AI

Статья описывает четыре ключевых шага для обучения команды клиентской поддержки работе с AI: выделение специального времени на обучение, привлечение к наставничеству энтузиастов из команды, индивидуал

How transparency can help your customers get more out of AI support

Статья Intercom (блог Fin) о том, как прозрачность помогает клиентам извлекать больше пользы из AI-поддержки. По опросу Gartner, 64% клиентов предпочли бы, чтобы компании не использовали AI в обслужив

Trust issues: How to help customers believe your AI agent

Автор Intercom рассказывает, что клиенты часто не доверяют ответам AI-агента Fin и просят соединить с человеком, который повторяет тот же ответ. Главная проблема — годы негативного опыта с плохими чат

How AI makes support work more meaningful

Response Time: Vol. 46

Интервью с Emily Bach, Customer Support Team Lead в Mangomint — SaaS-компании для индустрии здоровья и велнеса. Эмили рассказывает о ценности эмпатии и скорости в поддержке, о том, что человеческое об

3 takeaways from the Customer Service Quality Benchmark Report 2023

Отчёт Customer Service Quality Benchmark Report 2023, подготовленный совместно с Klaus, Aircall и Support Driven на основе опроса более 4 000 специалистов из 98 стран, выделяет три ключевые стратегии